在淘寶店中，淘寶客服擔(dān)任著非常重要的角色，不僅要做好售前售后的接待工作，還要適時地?fù)?dān)任銷售，向客戶推銷我們店鋪的產(chǎn)品，可以說店鋪的成交轉(zhuǎn)化率中，客服占據(jù)了很大部分的功勞。而一個優(yōu)秀的淘寶客服是應(yīng)該怎么做的呢？以禮貌為重，服務(wù)好每一位顧客。
淘寶客服不可避免要與顧客交流，想要讓顧客成功下單付款，那么就要靠客服在與顧客交流的過程中給不給力啦！
一般客服與顧客交流的整個流程其實并不復(fù)雜，整個流程下來就是：歡迎語——對話——議價——支付——物流——售后——歡送——好評等，需要注意的是，在與顧客溝通的過程中，盡量避免使用否定詞，比如不要說“沒有”、“不行”、“不能”、“不可以”等諸如此類的用語，假如不得已用，也一定要對顧客加以解釋。
一、歡迎語：
1、當(dāng)接收到顧客發(fā)送過來的第一個消息的時候，一定要在10秒內(nèi)快速做出反應(yīng)，千萬不要讓顧客等待時間過長；
2、歡迎語包括了自我介紹，通常為：
您好，歡迎光臨，我是客服xx，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以為您效勞的呢？+笑臉/可愛表情
二、對話：
淘寶客服在與顧客對話的環(huán)節(jié)其實就是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個重要過程，這就需要客服對店鋪產(chǎn)品有個深入了解，能夠從容解答顧客對產(chǎn)品的各種疑問，介紹產(chǎn)品時一定要用顧客方便理解的話語進(jìn)行介紹；
三、議價環(huán)節(jié)
對于大多數(shù)客服來說，議價環(huán)節(jié)可謂是最讓人頭疼的了，但是對于買家來說，對于網(wǎng)購中討價還價已經(jīng)成為習(xí)慣了，客服要明白喜歡議價的買家類型通常有：
a、愛貪小便宜型，并非買不起，只是已經(jīng)習(xí)慣討價還價；
b、心理需要得到慰藉，想以討價還價的成功來滿足自己內(nèi)心的成就感。
對于以上的顧客，客服需要先聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格已經(jīng)是最低了，價格無法再做變動，這是原則，通常做到這一步，有部分顧客是不會再在價格上糾纏什么了，要是顧客表現(xiàn)出猶豫不決的話，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識，告知其當(dāng)前店鋪還有什么優(yōu)惠活動，或者可以在適當(dāng)?shù)倪\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠什么的都行，促使達(dá)成交易。
四、支付環(huán)節(jié)（通常分三種）
1、一部分可能是一些新手買家在支付的過程中遇到問題導(dǎo)致無法及時完成支付，這時候，客服就需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻了解清楚顧客遇到的支付問題，并給予指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客成功完成付款。
2、有部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，通常在與買家達(dá)成一致后，就需要等買家拍下訂單然后進(jìn)行修改運(yùn)費(fèi)，讓買家再次進(jìn)行支付，這種情況需要提前跟買家溝通好“您拍下來之后，先不要進(jìn)入支付頁面，等我修改好運(yùn)費(fèi)之后，您在進(jìn)行支付就可以了”。
注：在顧客完成付款之后，客服可以說：親，我已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，如有任何問題，歡迎隨時聯(lián)系我們！
五、物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購的過程中，物流可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)了，不僅讓買家著急，也讓賣家著急呢。
1、可以主動詢問顧客：您好，我是xx客服，請問你的貨是寄到哪個城市的（根據(jù)買家所在城市，告知其我們發(fā)貨所用快遞）。“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購買的話，今天可以安排發(fā)貨出去哦！”
2、提前告知顧客。當(dāng)你告知顧客正常幾天可以到貨之后，可能有些顧客會這樣問：XXX能到嗎？類似的問題，所以客服需要提前跟顧客說明：“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體的到貨時間，只能保證今天內(nèi)一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能諒解”。
3、遇到很著急的買家，可以這樣應(yīng)對：“您如果很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙瀘一公斤內(nèi)是xx元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)是xx元”。
六、售后環(huán)節(jié)
售后通常都是會聽到客戶的抱怨不滿甚至是投訴，正確的處理流程應(yīng)該是這樣：安撫顧客情緒——查明原因——向顧客表明立場——全力解決——真誠道歉——感謝顧客理解。
最重要的是一定要及時跟顧客真誠道歉（查明是我們的失誤），通常顧客的氣都會消掉一大半的，接著就是向顧客表明一定會查實的立場，給顧客一個答復(fù)，讓顧客感受到我們是真的很真誠積極的解決問題。
一般來說，大部分的買家都是講道理的，當(dāng)然也不排除有一些例外，但是不管在任何情況下，客服都不能與顧客發(fā)生爭吵，一定要向顧客合理的表達(dá)觀點，盡量正確與顧客和平解決。
七、歡送語
當(dāng)顧客成功購買我們的產(chǎn)品之后，一定要對顧客表示歡送語，如：感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分哦！我們珍惜每一位買家對我們的評價，如果對我們的商品或者服務(wù)不滿意的話，可以隨時和我們聯(lián)系解決，祝你購物愉快！笑臉表情
一個優(yōu)秀的淘寶客服的服務(wù)質(zhì)量的好壞分分鐘決定著訂單的成交與否，所以，淘寶客服們一定要增強(qiáng)自己的工作服務(wù)意識，為自己的店鋪爭取更高的轉(zhuǎn)化率啊。
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