雙十一當天，不用想也可知道當天的咨詢量和訂單量肯定會多得讓人喘不過氣來。如何緊緊抓住每一位進來網店的顧客的心？這是客服的第一要務。其次，是活動當天的催付工作也很重要。因為如此大型的活動必然會給我們帶來大量下單但未付款的訂單。如何應對雙11當天的催付工作？有兩個方式可以進行。
第一：旺旺催付（拍下半小時后一小時內未付款）
對于有詢單的訂單，我們基本上采用誰接待誰催付的原則。也就是哪個顧客是哪個客服接待的，那么，這個客服就得承擔催付的工作。不過這個要看客服的工作量和壓力來定。如果你的客服已經忙到同時接待十幾個人了，那她應該是無法記住誰半個小時還沒付款的。
針對這種忙過度的情況，我們需要特地設一個催付專員，專門對下單半個小時以上但還沒付款的客戶進行催付。其他售前客服的績效可以從詢單轉化來計算，而這個催付專員就可以從催付成功率來計算。若客服壓力不大的話，可以分時間輪流催付，如8點-9點的未付款訂單A來催付。9點-10點未付款的訂單B來催付。若客服壓力很大，就可以由一個催付專員來做催付的工作了。
第二：短信催付（拍下一小時以上未付款）
第二波的催付是針對已經在旺旺上進行了第一波催付但仍未付款的訂單。對于這些訂單，若我們人手不足，可以用催付短信進行二次催付。短信發放的時間如何安排？先來分析下去年的復盤數據就可以發現答案。（下圖：淘寶官方給出的女鞋類目會場商家雙11當天的成交分析（2013VS2012））
從上圖可以看到，0-2點，14-16點、20-24點都是流量的高峰時間，說明這幾個時間買家都是比較有時間瀏覽的，所以我們集中在這個時間進行催付的成功率會更高。而2點到8點是流量低谷，這個時候大部分買家已經要睡了，所以一定要避開這個時間催付。
綜上所述，催付時間首先要避開買家休息和吃飯的時間，然后盡量集中在買家下單量大的時間去進行。
接下來，我們看看雙十一催付工作如何進行？一般來說，雙11凌晨都是個瘋搶期，也就是0點到1點30之間的這段時間。該段時間的催付用語我們可以強調庫存不多，拍完即止。 有的小伙伴會學天天特價或聚劃算那樣，通知買家拍下30分鐘內不付款訂單將關閉。不過沒有參加官方活動的小伙伴這樣做會有風險，所以，建議慎用。想用關閉交易的話可以說：“親，寶貝即將售罄，庫存售罄后訂單將自動關閉。”
其實從早上8點之后，直到晚上20點之前，對于買家來說都屬于一個較為理性的購物時期，在這個時期進行的催付就得想辦法讓買家失去理智。這時，我們可以提醒買家早付款早發貨，發貨時間按付款順序安排。還可以配合頁面的售罄，銷售XXX件的圖來告訴買家現在銷售火爆，庫存已經不多了，想要的話要抓緊時間下手。到了晚上的20點之后，基本上又會進入新一輪的瘋搶。
今年的雙11是周二，白天很多人要上班，所以熬夜搶購和白天瀏覽購物的買家肯定有很多。所以他們只能晚上回家以后，看看還有什么沒有被別人搶完的。這時，我們不要再說什么早拍早發貨這樣的內容了，因為這個時間已經晚了，買家知道在自己前面肯定排了很多人，這時候你再這樣說他反而會感覺很沮喪。但我們還是要強調，庫存告急，很快就要售罄，沒搶到的要抓緊時間。
所以，作為賣家如何應對雙11當天的催付？對于催付用語，要根據時間和買家狀態來區分。做好當天活動催付，基本上雙11就有個不錯的效果了。
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本文來源： 作為賣家如何應對雙11當天的催付？
