無(wú)敵客服必殺技—催付五步曲

在售前客服接單過(guò)程中，有一個(gè)非常重要的工作環(huán)節(jié)—催付款！它就像買家的最后一道防線，需要我們用精湛的技巧來(lái)攻破，想要精準(zhǔn)的把握催付節(jié)奏，提升店鋪整體的付款成功率，這可不是件容易的事情，那么究竟要怎么做呢？

今天給大家分享一些無(wú)敵客服必殺技-催付五步曲：

訂單挑選—把握時(shí)機(jī)—匹配工具—制定話術(shù)—備注結(jié)果

一、訂單挑選

通常客服會(huì)根據(jù)兩個(gè)不同的維度對(duì)訂單進(jìn)行挑選，分別是：拍下時(shí)間和訂單金額

我們將訂單根據(jù)不同的拍下時(shí)間和訂單金額挑選出來(lái)的目的，是針對(duì)不同的訂單情況制定不同的催付方案。所以，催付的第一步就是將當(dāng)天售前咨詢后拍下未付款的訂單，梳理出來(lái)，根據(jù)時(shí)間先后和金額大小分別進(jìn)行排序，相當(dāng)于我們鎖定了催付的目標(biāo)客戶。

二、把握時(shí)機(jī)

選擇好最佳的催付時(shí)機(jī)是催付工作成功的基礎(chǔ)，那么訂單拍下后多久進(jìn)行催付最合適呢？根據(jù)客服班次的實(shí)際情況，我們把催付分成每天的四個(gè)時(shí)段來(lái)進(jìn)行：

三、匹配工具

做為客服催付工作的輔助，各種催付工具的選擇也是十分重要的，特別是針對(duì)于不同金額的訂單我們要選擇不同的催付工具，否則會(huì)引起買家的煩感，導(dǎo)致丟單，我們常用的催付工具有以下幾種：

1、免費(fèi)工具：

1）、旺旺：是我們客服最常見(jiàn)的催付工具，對(duì)于拍下時(shí)間較短，客戶仍然在選擇的情況下，用旺旺來(lái)催付是最為有效的方式。

2）、站內(nèi)信：主要針對(duì)旺旺下線，訂單金額較小的買家，可以通過(guò)站內(nèi)信的方式進(jìn)行催付，當(dāng)買家再次上線的時(shí)候會(huì)收到催付提醒。

2、付費(fèi)工具：

1）、短信：主要針對(duì)于拍下時(shí)間稍長(zhǎng)，沒(méi)有付款的客戶，可以通過(guò)短信方式進(jìn)行催付；或者已通過(guò)旺旺催付過(guò)一次但是仍然沒(méi)有付款，訂單即將到期關(guān)閉的買家；

2）、電話：主要針對(duì)拍下時(shí)間稍長(zhǎng)，訂單金額較高的買家，可以通過(guò)電話方式進(jìn)行催付；電話催付要有規(guī)范而專業(yè)的話術(shù)，不然容易引起買家的煩感；

3）、第三方軟件：現(xiàn)在服務(wù)市場(chǎng)上有很多種第三方軟件，可以自動(dòng)識(shí)別訂單狀態(tài)對(duì)買家進(jìn)行催付動(dòng)作。

四、催付話術(shù)：

如果說(shuō)前三步是催付工作的準(zhǔn)備，那么催付話術(shù)就是實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展了，所以在整個(gè)催付環(huán)節(jié)中，話術(shù)是最重要的部分，針對(duì)不同的情況，我們要制定不同的催付話術(shù)：

（一）拍下核對(duì)地址和快遞后即可催付款：

話術(shù)：親，很高興看到您拍下產(chǎn)品了，************地址對(duì)嗎？
發(fā)***快遞您能收到嗎？。為了給您盡快發(fā)出，請(qǐng)盡快付款呢！

（二）滿足包郵條件改好運(yùn)費(fèi)后催付款：

話術(shù)：親運(yùn)費(fèi)給您改好了呢，盡快付款吧！付款后才能盡快給您安排發(fā)貨哦！

親折扣已經(jīng)幫您改好啦，申請(qǐng)了好久呢,親盡快付款吧，期待您付款的好消息哦！

（三）咨詢完相關(guān)問(wèn)題后催顧客拍下并付款---強(qiáng)調(diào)爆款和庫(kù)存

話術(shù)：親，還有其他方面的問(wèn)題嗎，這款是咱家的爆款呢，很多親都在搶購(gòu)呢，咱家是拍下減庫(kù)存的哦，為了防止您拍下的寶貝被別的親搶走，就盡快拍下付款吧

親，這個(gè)寶貝很熱銷的，同一時(shí)間很多買家購(gòu)買，您的眼光真好，不知道親是哪方面還有疑問(wèn)呢？有沒(méi)有需要我?guī)椭牡胤?

（四）拍下訂單后，可以根據(jù)當(dāng)?shù)甑陌l(fā)貨時(shí)間前20分鐘催付款,（如果顧客下線了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以電話聯(lián)系）---強(qiáng)調(diào)發(fā)貨

話術(shù)：您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒(méi)有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦!

（五）交易關(guān)閉前半小時(shí)內(nèi)催付款，必要時(shí)可電話聯(lián)系

話術(shù)：您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還沒(méi)有付款，不知道遇到什么問(wèn)題呢，再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢(拍下3天內(nèi)不付款交易自動(dòng)關(guān)閉)。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。

五、備注結(jié)果

催付動(dòng)作后，將結(jié)果進(jìn)行備注，對(duì)于催付仍未完成付款的客戶根據(jù)備注適時(shí)進(jìn)行再一次催付，已提升店鋪成功付款率。

其實(shí)催付動(dòng)作只是售前客服接單工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，但是通過(guò)催付也可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題挽回訂單：

客服是整個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)最后一個(gè)環(huán)節(jié)，而且需要特別的耐心和細(xì)致，現(xiàn)在店鋪競(jìng)爭(zhēng)核心逐步轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)，做為離買家最近的人，客服的作用不言而喻，只要我們可以做好工作的每個(gè)細(xì)節(jié)，那么留住每位買家將不再是難事。

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本文來(lái)源： 客服必殺技—催付五步曲