淘寶客服，是店鋪與買家交流的一個(gè)窗口，客服的工作質(zhì)量會(huì)影響到店鋪的轉(zhuǎn)化和買家的購(gòu)物體驗(yàn)，從這點(diǎn)可以看出一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)于店鋪是多么的重要，那么最為賣家的我們?cè)撊绾翁岣咦约旱目头寄苣兀?/p>

我認(rèn)為，作為一個(gè)有優(yōu)秀的客服必須要具備這些基本的條件：服務(wù)意識(shí)，銷售意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)，品牌意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)：在現(xiàn)在社會(huì)中，產(chǎn)品越來(lái)越多樣化，我們面對(duì)的買家其實(shí)有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說(shuō)他們對(duì)于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非常肯定。對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)！所以往往良好的服務(wù)意識(shí)能給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，讓客人感覺(jué)到您的真誠(chéng)，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購(gòu)買您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識(shí)在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

第一，熱情度。

最基本的體現(xiàn)就是你對(duì)客戶的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來(lái)到您的店鋪，想要咨詢一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了您之后半天沒(méi)有人去招呼，那么客人會(huì)覺(jué)得您不重視他，或者他會(huì)覺(jué)得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷愃茖?shí)體店鋪一樣，可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過(guò)來(lái)的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長(zhǎng)時(shí)間理一次。特別是面對(duì)售后的時(shí)候，很多客服在面對(duì)客戶問(wèn)題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起，這樣的話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問(wèn)題的時(shí)候多了很多其他的因素。

第二，真誠(chéng)度。

現(xiàn)在越來(lái)越多的客服習(xí)慣于用快捷短語(yǔ)的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來(lái)是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過(guò)于機(jī)械化，這樣的交流方式無(wú)法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們?cè)诿鎸?duì)客人問(wèn)題的時(shí)候能夠根據(jù)對(duì)方的狀態(tài)組織語(yǔ)言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔(dān)心的地方，然后是對(duì)癥下藥。有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類的詞語(yǔ)，認(rèn)為是比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛(ài)式的丶大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

第三，負(fù)責(zé)度。

這個(gè)主要是針對(duì)售后處理要求的，當(dāng)我們?cè)诮拥娇蛻魡?wèn)題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問(wèn)題為止。在處理問(wèn)題途中最怕的是中途停止，所以客服在遇到問(wèn)題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對(duì)每一個(gè)客戶，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。這樣，買家才會(huì)有一個(gè)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣，也能留住老客戶，帶來(lái)新客戶。

銷售意識(shí)：說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

第一，提高成交率。

如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對(duì)自己的產(chǎn)品熟悉，面對(duì)客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問(wèn)；第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問(wèn)題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品；第三點(diǎn)，面對(duì)客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶解答。

第二，提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購(gòu)買金額。其實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問(wèn)題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶的一些決定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿！合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來(lái)更加方便

學(xué)習(xí)意識(shí)：從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老！這說(shuō)明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢？

第一，專業(yè)知識(shí)。

包括了產(chǎn)品知識(shí)，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問(wèn)，做出適當(dāng)?shù)慕獯稹Ｒ材芨鶕?jù)客人的需求，更好的給客人提供購(gòu)買建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)這是最基本的東西。產(chǎn)品知識(shí)最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。客服技巧，是為了讓我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候更加的方便，更有技巧性。特別是面對(duì)一些代表性問(wèn)題的時(shí)候，如何去回答客人的問(wèn)題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

第二，輔助學(xué)習(xí)。

輔助學(xué)習(xí)我覺(jué)得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒(méi)有一定的提高意識(shí)的人，是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識(shí)：心理學(xué)，銷售技巧。心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問(wèn)題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷售技巧的人，他的價(jià)值是無(wú)法估量的。有句話是這樣的—沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識(shí)，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

第四，品牌意識(shí)。

有人會(huì)這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過(guò)來(lái)的，能有什么品牌？況且我們的產(chǎn)品也沒(méi)什么牌子啊，要什么品牌意識(shí)呢！其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過(guò)申請(qǐng)品牌就成為品牌的，品牌是通過(guò)多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識(shí)到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。現(xiàn)在人們說(shuō)的小而美店鋪，其實(shí)就是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣敲刺厣褪撬麄兊钠放苾?nèi)容。所以，不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識(shí)，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來(lái)。

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