怎么看羅嵐也不像是一個(gè)開(kāi)“網(wǎng)店”的那些“新新人類(lèi)”中的一員。她在大學(xué)學(xué)的是設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)，畢業(yè)后成為職業(yè)室內(nèi)設(shè)計(jì)師，而且有了一個(gè)女兒，到今年女兒已經(jīng)12歲。

不過(guò)她的確是淘寶網(wǎng)上的一位小有名氣的“鉆石”級(jí)賣(mài)家，而且她在圈內(nèi)還有一個(gè)有趣的綽號(hào)：三賠鉆石。這個(gè)綽號(hào)來(lái)自她三次主動(dòng)對(duì)買(mǎi)家賠償?shù)慕?jīng)歷。用羅嵐自己的話說(shuō)，她也是從這三次經(jīng)歷中漸漸摸清了網(wǎng)上開(kāi)店的“門(mén)徑”。

三次賠付經(jīng)歷

2004年9月，一位廣州買(mǎi)家在羅嵐的店里買(mǎi)了個(gè)筆筒，東西收到后，買(mǎi)家卻說(shuō)已經(jīng)壓壞了。羅嵐二話不說(shuō)，重新通過(guò)申通快遞又給對(duì)方送了一個(gè)。沒(méi)想到的是，這位買(mǎi)家不久又說(shuō)第二次送去的筆筒又壞了。羅嵐到論壇上發(fā)帖尋求幫助，眾賣(mài)家建議應(yīng)該讓她出示損壞筆筒的照片后才能重新發(fā)貨。此后，這個(gè)買(mǎi)家再也沒(méi)出現(xiàn)過(guò)，也不確認(rèn)收貨及評(píng)價(jià)。這是羅嵐對(duì)買(mǎi)家的第一次主動(dòng)賠付，無(wú)評(píng)價(jià)。

2005年6月，一個(gè)揚(yáng)州買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了兩盒面膜。由于揚(yáng)州快遞公司在送貨時(shí)出了問(wèn)題，三天后還沒(méi)有送到顧客手上，而這個(gè)時(shí)候冷藏保存的面膜已難保活性。羅嵐得知這一情況，很快重新發(fā)了兩盒面膜給買(mǎi)家。在這次陪付后，這位買(mǎi)家在店鋪上留言：非常負(fù)責(zé)的賣(mài)家，推薦交易。

同樣是在2005年，在羅嵐網(wǎng)店的“沖鉆特價(jià)活動(dòng)”中，由于快遞公司掉件，羅嵐寄給顧客的鉆石吊墜不知所終。她主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，表示承擔(dān)一切損失，并會(huì)重新做一件同樣的鉆石吊墜賠償。羅嵐得知這位顧客是第一次網(wǎng)購(gòu)，為了不讓她留下遺憾，還特意送了一件瑪瑙掛件表達(dá)歉意。不過(guò)這位顧客后來(lái)還是收到了第一件鉆石吊墜，并表示要退還一件。羅嵐的第三次賠付得到了這樣的評(píng)語(yǔ)：好的服務(wù)已是對(duì)貨物品質(zhì)的保證之一，第一次網(wǎng)上購(gòu)物碰上了好的賣(mài)家，謝謝。

語(yǔ)言是第二儀表

羅嵐在淘寶網(wǎng)上的即時(shí)通訊工具“淘寶旺旺”每天在線時(shí)間16個(gè)小時(shí)，但她卻從來(lái)不使用“暈”、“倒”這樣的字眼。“這些字在網(wǎng)絡(luò)上都是很普遍的字，可以在論壇使用，但絕不適合用在與顧客交流上。”羅嵐說(shuō)。因?yàn)?ldquo;顧客是來(lái)買(mǎi)東西的，不是來(lái)看我們展示個(gè)性的，讓買(mǎi)家體會(huì)到你的親和力比體會(huì)到你的個(gè)性更為重要”。

“有的人目的性很強(qiáng)，來(lái)就是詢(xún)問(wèn)商品的有關(guān)問(wèn)題的，開(kāi)玩笑的方式不適合他。這種情況下，只要做到有問(wèn)必答，禮貌待客就可以了。有的人喜歡翻來(lái)覆去地問(wèn)，這種人一般比較謹(jǐn)慎，賣(mài)家需要的是用誠(chéng)實(shí)和耐心去打消他的顧慮。”

以上這些話來(lái)自羅嵐在淘寶論壇中發(fā)表的文章。她的這些文章一度被一些賣(mài)家作為“教材”，在論壇上廣為“流傳”。

用戶(hù)名應(yīng)盡量好記

羅嵐在淘寶上的用戶(hù)名叫“嵐姐姐”，這個(gè)簡(jiǎn)單的名字卻曾經(jīng)令她費(fèi)了一番苦心。

在開(kāi)店之初翻查網(wǎng)上賣(mài)家和店鋪時(shí)，羅嵐就發(fā)現(xiàn)，一些店主的名字不僅長(zhǎng)，還在中文中夾雜著英文甚至符號(hào)。她有些納悶：這些店主的名字說(shuō)不定連他們自己都記不清楚，顧客怎么能記清楚呢？

她決定起一個(gè)既容易記、又能體現(xiàn)自己性格特點(diǎn)的名字。因?yàn)?ldquo;網(wǎng)上開(kāi)店，用戶(hù)名是讓別人認(rèn)識(shí)你的第一步，名字容易讓人記得住也是一種推銷(xiāo)自己的方式”。“嵐姐姐”也因這個(gè)想法應(yīng)運(yùn)而生。

這個(gè)用戶(hù)名的確有讓羅嵐?jié)M意的理由。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，這個(gè)名字一般人都不容易忘記，至少記得是“什么姐姐”；即使忘了，搜索掌柜關(guān)鍵字——姐姐，也會(huì)比較容易找得到。

商品展示很重要

羅嵐遞給筆者的名片以黑色為底色；在羅嵐的網(wǎng)店“鉆飾之魅”中，各個(gè)商品展示框的底色也都是黑色。如果你搜索首飾類(lèi)商品，你就不難發(fā)現(xiàn)其中的“奧秘”：在眾多以灰色或者青色作為商品展示底色的商品中，“鉆飾之魅”的黑色底色尤其醒目。

這個(gè)網(wǎng)店目前主要的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是各類(lèi)鉆石首飾，而羅嵐又是學(xué)設(shè)計(jì)出身，這讓她在商品展示的設(shè)計(jì)上頗有心得。她毫不吝嗇地告訴筆者一個(gè)秘密：之前有一些鉆飾賣(mài)家在展示商品時(shí)用的也是黑色底色，但由于鉆石會(huì)反光，因此照片拍出來(lái)效果并不理想；而她之所以堅(jiān)持使用黑色底色，是因?yàn)樵谔幚砼某鰜?lái)的照片時(shí)使用了專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)使用的軟件，能很好地還原鉆石的光澤但又不受黑色底色的干擾。

“如果別人都學(xué)去了這一招，那我會(huì)換別的底色。”羅嵐笑著說(shuō)。

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