或許讓我們想起對(duì)淘寶客服的第一印象那就是用一個(gè)字來(lái)形容，親！親！

這個(gè)風(fēng)靡一時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)就是由淘寶客服口中說(shuō)出來(lái)的，作為淘寶賣家你可知道一個(gè)精英客服對(duì)于店鋪經(jīng)營(yíng)起著多大的作用？估計(jì)看這篇文章的賣家都是知道客服重要性之后才來(lái)開(kāi)始學(xué)習(xí)客服技巧的。淘寶客服不論針對(duì)售前的營(yíng)銷、網(wǎng)店二次營(yíng)銷、推廣、CRM營(yíng)銷，還是售后的服務(wù)，淘寶客服都起著至關(guān)重要的作用，能讓我們和買家的交易形成完美銜接。

那么一個(gè)精英淘寶客服是如何煉成的？

客服基礎(chǔ)：

1.什么是客服？

說(shuō)高大上點(diǎn)就是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家，說(shuō)屌絲點(diǎn)就是人工機(jī)器人。

主要為針對(duì)買家不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)客服，或者詢問(wèn)優(yōu)惠政策等等，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。

大公司客服分為售前、售后，只負(fù)責(zé)咨詢、促進(jìn)下單、記錄各種數(shù)據(jù)上報(bào)給主管，而小型公司客服就要打雜了，在客服之外還要兼任活動(dòng)產(chǎn)品上下架、修改價(jià)格、偶爾兼職個(gè)美工啥的。

2.客服的簡(jiǎn)單要求：熟悉淘寶相關(guān)規(guī)則、良好的心態(tài)、嫻熟的銷售技巧以及默契的團(tuán)隊(duì)配合；能填寫(xiě)主管發(fā)放的報(bào)表，記錄每日的各種數(shù)據(jù)就差不多了。

精英客服之客戶分析：

1.必須了解店鋪產(chǎn)品對(duì)應(yīng)人群（以女性為例）

18-24歲，處于叛逆期、追潮流、經(jīng)濟(jì)較差：父母花錢大手大腳滿足其虛榮心就OK了

25-29歲，趨于成熟期、愛(ài)臭美、稍微會(huì)計(jì)劃花錢，經(jīng)濟(jì)一般：個(gè)人工資+父母突出產(chǎn)品的價(jià)值

30-39歲，進(jìn)入成熟期、有自己的主見(jiàn)，品牌意識(shí)較強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)良好：個(gè)人+配偶工資突出品牌

40-49歲，完全成熟、有主見(jiàn)、會(huì)花錢、經(jīng)濟(jì)優(yōu)秀：突出產(chǎn)品附加值+良好的服務(wù)態(tài)度

50歲以上，買的都是她的必需品，價(jià)格不用優(yōu)惠，突出產(chǎn)品服務(wù)就OK了。

只要了解自己的面對(duì)的人群才能去了解其習(xí)慣，進(jìn)而做出相應(yīng)的態(tài)度和話術(shù)。

2.從文字分析其習(xí)性格：正所謂字如其人，語(yǔ)如其性。買家什么樣你就什么樣（注意尺度）

1）是否用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、錯(cuò)別字：不愛(ài)用標(biāo)點(diǎn)的人，一般生活不拘小節(jié)，使用標(biāo)點(diǎn)的人在乎細(xì)節(jié)，追求完美。

2）是否用流行語(yǔ)：用的人自然是潮流人士，比較前衛(wèi)，突出潮流即可，不用的人則比較保守，可以適當(dāng)加點(diǎn)流行語(yǔ)，吸引買家注意力的同時(shí)渲染聊天氛圍。

3）是否使用表情：使用的人都是情感豐富，表現(xiàn)欲強(qiáng)，希望被人理解。反之則是低調(diào)、不怎么外向，無(wú)論買家是否使用，客服都必須去發(fā)表情，營(yíng)造良好的溝通氛圍

總結(jié):客戶分析主要目的是了解客戶是什么樣子的人，用什么溝通方式容易被接受，甚至引起情感共鳴，為下面營(yíng)銷做準(zhǔn)備。

精英客服之買家心理學(xué)：

買家心理學(xué)，這個(gè)是做銷售人員必備的技能！自己買本書(shū)去看，或者百度查資料，涉及因素太多，一時(shí)半刻也講不完。總之淘寶是個(gè)淘便宜點(diǎn)的地方，所以淘寶買家大多數(shù)需求心理層次可以分為：

物美價(jià)廉→物美→價(jià)廉→產(chǎn)品評(píng)論→產(chǎn)品服務(wù)

當(dāng)你能滿足第一條，其他的就是不問(wèn)題，滿足不了第一條，就要用其他的優(yōu)勢(shì)來(lái)滿足買家。

精英客服之銷售技巧：

1.銷售準(zhǔn)備：熟知店鋪目前各個(gè)促銷活動(dòng)情況、折扣力度、數(shù)量、計(jì)算規(guī)則

包括優(yōu)惠券條件、購(gòu)物車營(yíng)銷條件、好評(píng)有獎(jiǎng)、滿包郵等等，運(yùn)營(yíng)開(kāi)的活動(dòng)，客服必須都知道，而且得會(huì)靈活使用，要用最低的優(yōu)惠去促進(jìn)買家下單，給店鋪留出更多的利潤(rùn)空間，因?yàn)槔麧?rùn)關(guān)系到你的績(jī)效工資！

2.銷售兵法：

作為客服來(lái)說(shuō)，必須要熱情、活變。而做為一個(gè)精英客服在接待好客戶的同時(shí)，還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)，這需要配合買家心理學(xué)+相應(yīng)的銷售技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)了

1）精英客服如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)

一般有2種情況，

①找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

②愛(ài)占小便宜。而占小便宜的，并非自己購(gòu)買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們解決方式

解：①有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。(話術(shù)：您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。)

解：②針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

精英客服如何幫買家辨別產(chǎn)品真?zhèn)危簩W(xué)會(huì)善辯，揚(yáng)長(zhǎng)避短

①硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒(méi)有疑問(wèn)了。

②如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明，

比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я恕Ｈ缓笤俳o客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換。

3）解決產(chǎn)品效果好不好的方法：

①習(xí)慣性詢問(wèn)：買家只是隨口一問(wèn)，尋求個(gè)心里安慰

明確大多數(shù)人效果非常棒，但是因人而異，不敢保證所有人都很棒！然后去詢問(wèn)買家平時(shí)是否有相關(guān)的保養(yǎng)之類的習(xí)慣，適當(dāng)?shù)亩鄦?wèn)點(diǎn)，適當(dāng)夸大點(diǎn)效果，然后告訴他可以適合XX產(chǎn)品，可以放心拍。

②仔細(xì)詢問(wèn)：這種買家是資深級(jí)買手，在乎的比較多，需要客服進(jìn)行專業(yè)性的解答，切記不可夸大產(chǎn)品功效，不然售后有一定難度哦！！！

4）如何產(chǎn)生連帶銷售：

連帶銷售既考驗(yàn)客服的實(shí)力，也決定著企業(yè)的營(yíng)業(yè)額，如果有一個(gè)連帶銷售非常牛X的客服，她的個(gè)人工資必然奇高！而企業(yè)一定要千方百計(jì)留下來(lái)！至少不能讓她去到對(duì)手那邊，至于怎么留下來(lái)就仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智了。

方法：

①了解買家的主要需求，換位思考，需要本寶貝的同時(shí)還可能需要什么，然后進(jìn)行適度推薦，探尋買家意愿。如有意愿則繼續(xù)推薦，若無(wú)明顯意愿，則一定要在下單付款之后再進(jìn)行推薦，切不可操之過(guò)急！

②無(wú)中生有：即使運(yùn)營(yíng)沒(méi)有開(kāi)團(tuán)購(gòu)、搭配套餐，客服也要自己去進(jìn)行搭配銷售，至于搭配之后優(yōu)惠，可以送優(yōu)惠券，送禮品，適當(dāng)減郵費(fèi)等等，取決于客服的權(quán)利程度（一般精英型客服都會(huì)自己提出的，）常用的連帶銷售：賣褲子則推薦上衣、鞋子，賣化妝品則推薦卸妝類的產(chǎn)品，賣食品則搭配餐具，賣包包則搭配皮帶，只要買你的產(chǎn)品，就一定有相關(guān)的產(chǎn)品可以推薦給買家，了解自己行業(yè)的潮流，讓買家覺(jué)得自己比她懂的多，她會(huì)很容易接受的。

5）查貨、發(fā)貨技巧：

詢問(wèn)發(fā)貨：無(wú)論買家是習(xí)慣性詢問(wèn)還是仔細(xì)詢問(wèn)，千萬(wàn)不要把時(shí)間說(shuō)死了！給自己留出足夠的回旋余地，以防萬(wàn)一！

查物流：先確定訂單物流情況，然后直接發(fā)給買家，如果她還是繼續(xù)詢問(wèn)，說(shuō)明她沒(méi)有找出具體原因，這個(gè)時(shí)候就需要客服來(lái)分析物流情況是否異常，無(wú)異常則清晰準(zhǔn)確跟買家解釋明白，若異常則立即聯(lián)系物流解決，并誠(chéng)懇像買家道歉，承諾盡快解決，提高客戶體驗(yàn)度。

總之，精英客服售前要做到跟路邊的算命一樣，必須一語(yǔ)雙關(guān)的技能！

精英客服之解決售后：老板別以為給錢解決售后是賠錢！

因?yàn)橛懈I家糾結(jié)的時(shí)間，精英客服能給你帶來(lái)至少3倍問(wèn)題客戶訂單的營(yíng)業(yè)額！

1.清楚了解店鋪能給有問(wèn)題的買家什么政策，能給錢解決的事，都不是事

2.質(zhì)量問(wèn)題售后：

輕微質(zhì)量、物流、服務(wù)售后：先給錢或者優(yōu)惠券或者其他優(yōu)惠，讓他對(duì)付用，話說(shuō)的漂亮點(diǎn)。

嚴(yán)重質(zhì)量：無(wú)條件給換貨，賠點(diǎn)運(yùn)費(fèi)無(wú)所謂，盡量不要給他退！因?yàn)橐坏┐虺赏素洠鸵馕吨赇伿ヒ粋€(gè)客戶，而你的損失則彌補(bǔ)不了。若是換到客戶滿意了，下次他購(gòu)物的時(shí)候，就能賺回來(lái)，正所謂羊毛出在羊身上。

關(guān)于售后的技巧，最好兩個(gè)客服搭配，第一個(gè)把買家氣的死死的，然后第二個(gè)客服等下聯(lián)系買家，自稱店長(zhǎng)了解下情況，然后處罰客服，給買家一個(gè)的答復(fù)，平息買家的心情，再給予適當(dāng)補(bǔ)償幾乎能搞定所有難纏的買家！

總之，在這個(gè)淘寶買家是上帝的時(shí)代，只有態(tài)度+金錢能滿足其欲望！其他的方式只能做為輔助。而精英客服會(huì)用誠(chéng)懇的多面性態(tài)度+嫻熟的話術(shù)+經(jīng)濟(jì)的補(bǔ)償來(lái)滿足買家的需求。

淘寶客服常用話術(shù)風(fēng)格：專業(yè)、親民

1.你好、在嗎

風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(微笑)!

風(fēng)格二:哈嘍！Nicetomeetyou!需要俺干啥直接下命令就OK了！（害羞）

風(fēng)格三：（偷笑）親猜猜看/（難過(guò)）這生活沒(méi)好

2.是否有貨：款式、顏色、尺碼

風(fēng)格一：（微笑)請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?/本店能拍就有貨哦

風(fēng)格二：（傻笑）額。。親等下，我瞅瞅去，倉(cāng)庫(kù)寶貝太多，不知道它躲哪里去了，我去揪出來(lái)，遁走中。。。

3.討價(jià)還價(jià)：

風(fēng)格一：親，非常抱歉，我們是XX品牌專柜正品，韓國(guó)代購(gòu)質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！

風(fēng)格二：（可憐）親額~俺這小本生意，全靠您們施舍，有多多捐，有少少捐，您不會(huì)一點(diǎn)不捐，還得讓俺給您捐點(diǎn)吧？

其他情況就不舉例了，總之精英客服至少要會(huì)掌握兩種性格話術(shù)。當(dāng)一個(gè)店鋪給客人專業(yè)與親和并存的感覺(jué)，那么你的客戶粘性和客戶體驗(yàn)度絕對(duì)高于單一性客服的店鋪。

精英客服從買家打招呼到訂單結(jié)束都時(shí)刻在分析，試探，確定。

大概過(guò)程如下：

買家打招呼----分析買家性格、購(gòu)物等級(jí)、年齡資料、歷史消費(fèi)---試探、確定用哪種話術(shù)

買家溝通中----分析買家需求類型（多種還是單一）、購(gòu)物習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)能力、試探推薦連帶銷售、售后是否好處理---確定給買家的優(yōu)惠

買家下單結(jié)束----核對(duì)完畢信息嘗試著聊天、深度連帶銷售，后臺(tái)備注里面寫(xiě)上買家的性格，以及售后的大概方法。

售后的分析方法也是一樣的，至于有很多客服不擅長(zhǎng)解決售后，說(shuō)白了就是不會(huì)分析。

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