網(wǎng)店客服作為淘寶賣家和賣家聯(lián)系的唯一橋梁，其溝通技巧直接決定著寶貝能否成功出售。所以每個淘寶賣家都要好好培訓(xùn)客服，將客服培訓(xùn)成網(wǎng)店推廣的前沿窗口。

淘寶客服溝通技巧(一)

在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購物和實(shí)體購物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗，但是網(wǎng)上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。根據(jù)長時間做客服的經(jīng)驗，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。

1.問候語

①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是稱好，在嗎?rsquo;，作為客服你的回答應(yīng)該是嚎，你好，歡迎光臨，我是xx(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!“

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時傲迎親的再次光臨，有什么需要幫
助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)!’

這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。

2.客服反應(yīng)時間

買家來咨詢產(chǎn)品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意

3.產(chǎn)品咨詢

每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦!買家的問題一般都會很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對千自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題！介紹產(chǎn)品的其他特性!客服要懂得趨長避短!

4.產(chǎn)品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。

比如

買家:“價格還能再便宜點(diǎn)嗎?rdquo;

客服回答:親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實(shí)惠呢!“對于正價產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值!”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會再減少點(diǎn)，這時客服的回答味，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下沈敗物有優(yōu)惠呢!’

5.快遞運(yùn)費(fèi)問題

關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的間題大致的有以下三點(diǎn):

①買家:，決遞到X習(xí)也方要多少錢?

客服:‘親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應(yīng)的城市，就會自動配對顯示出到該城布需要的快遞費(fèi)用哦!·

②買家：“能發(fā)XX快遞嗎?rdquo;

客服:“親，我們合作的是XX, YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請親放心，親可以及時順利的收到寶貝的!”

②買家:你們在XX，3天能到嗎.

對于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服:親，我們會盡快發(fā)貨，按正常的派送時間，應(yīng)該能按時送到的，但是如遇夭氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時送到，還請親諒解哦!謝謝親的合作!

淘寶客服溝通技巧(二〕

上一次我們已經(jīng)講了淘寶溝通技巧的汽點(diǎn)內(nèi)容，分別是I"l候語、客服反應(yīng)時間、產(chǎn)品咨詢、價格、運(yùn)輸費(fèi)，令天我們將繼續(xù)講解淘寶客服溝通的其他重要的幾點(diǎn)!

1.買家拍錯商品

一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會要求退款重新拍，客服應(yīng)該在第一時間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺更改，避免買家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率

2.確認(rèn)

這里的確認(rèn)主要有兩點(diǎn)，③買家拍下的顏色，尺寸②確認(rèn)收貨地址。買家拍下付款后，應(yīng)該和買家及時確認(rèn)"請問親拍的是xx顴色，xx尺寸吧!為了準(zhǔn)確及時的把寶貝送到您的手上，收貨地址要跟親核對一下哦,如若需要更改收貨地址，請及時通知我們!以免貨物發(fā)錯地址!謝謝親的合作"

3.退、換貨

因為不是看到實(shí)體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。

①退貨

最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期
望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點(diǎn)是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思

②換貨

換貨的原因有可能是質(zhì)量問題、尺寸問題，還有顏色選擇間題。在這些間題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態(tài)度，有的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費(fèi)這么多時間在換來換去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的!

4.關(guān)于評價

①很多買家在收到貨后，都會不記得確認(rèn)收貨和給賣家評語，這時候在買家收到貨后2夭，如果買家在線的話，客服可以主動聯(lián)系:您好，我是xx店的客服，物流信息已經(jīng)顯示您已經(jīng)收到貨了，但未給出評價，如果現(xiàn)在不耽擱您的話，請抽出小小時間，問問您對我們產(chǎn)品的反饋意見，可以嗎?這樣會有助千我們不斷的進(jìn)步的!’

②對于不好的評價，應(yīng)該及時聯(lián)系買家詢問不滿意的具體原因，了解詳情，足嘎買家解釋不滿意的疑惑，勸導(dǎo)買家給好的評價，以鼓勵我們更好的成長，惡意的評價在第一時間要給出解釋，以免給其他買家造成不好的印象!

5.其他

①客服登陸旺旺與買家聊夭的時候，選用的字體最好是宋體，小四的，過千大的宇體給人很霸道的感覺，大小宇體最好不要。

②一般咨詢買家多的話，可以設(shè)置自動回復(fù)味，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請親諒解哦!請親把問題一并列出，我們會及時給你
詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合!’②在聊天的時候，還要多注意運(yùn)用旺旺
表情，這樣給人輕松·渝悅的心情跟你聊，就好像面對面聊夭一樣!有時候
也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的。

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