從雙十一前的一個(gè)月以來，基本所有店鋪都在陸續(xù)為這個(gè)盛大節(jié)日做一切準(zhǔn)備。從活動(dòng)報(bào)名、資金、備貨、店鋪裝修、引流儲(chǔ)備等，都是希望在雙11當(dāng)天能沖刺全年銷售成績(jī)的最高峰。但總有些人以為只要當(dāng)天買家下單不斷，這個(gè)日子就能完美收官，這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這只是一個(gè)開始，接下來還有一場(chǎng)硬仗等著我們。


活動(dòng)后，很多問題將襲面而來，發(fā)貨、物流、退換貨、評(píng)價(jià)等，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能有問題點(diǎn)在。這些最好都是需要提前做好準(zhǔn)備，到時(shí)才不會(huì)措手不及導(dǎo)致付出沉重代價(jià)。


1、發(fā)貨需及時(shí)。倉(cāng)庫(kù)人員要提前熟悉對(duì)貨品的分揀，部分產(chǎn)品可以提前打包好，到時(shí)候節(jié)約時(shí)間成本。注意做好檢查確認(rèn)，避免發(fā)錯(cuò)或漏發(fā)，比如尺碼或顏色需要細(xì)心。售后卡片現(xiàn)在基本上很多店鋪都是有準(zhǔn)備了，除此之外結(jié)合店鋪情況也可以考慮塞上小禮物，給買家小驚喜。 另外提前聯(lián)系好快遞人員收件，適當(dāng)打好感情牌，畢竟這個(gè)節(jié)日他們同樣是很辛苦忙碌。

2、提高客戶的物流體驗(yàn)。活動(dòng)結(jié)束后，買家都是滿心期待等著寶貝的到來，但偏偏這個(gè)節(jié)日包裹都往往塞車在半路，物流速度對(duì)比平時(shí)相對(duì)延緩。客戶的耐性也是一種考驗(yàn)。這時(shí)可以通過短信或往往給到溫馨提醒，通知說明寶貝已經(jīng)出發(fā)了，路上擁堵希望買家辛苦等待。及時(shí)反饋物流情況，讓買家安心。對(duì)于還來不及發(fā)貨的，可以公告說明倉(cāng)庫(kù)在加班打包發(fā)貨中，對(duì)出現(xiàn)不滿意的客戶及時(shí)做好溝通，例如電話回訪安撫。

3、售后問題及時(shí)處理。活動(dòng)后的售后問題是不可避免的，退換貨也是很常見的。買家收到寶貝后有任何問題，需要及時(shí)回復(fù)說明，態(tài)度很重要。不要因?yàn)橘I家想退貨就不耐煩或產(chǎn)生逃避心理，那樣更容易導(dǎo)致買家反感。退貨意向不強(qiáng)烈的客戶，可以適當(dāng)給到優(yōu)惠利益，能不退的盡量不退。需要到退貨這一步的，按照退換貨流程走，及時(shí)處理，同樣做好服務(wù)。涉及投訴問題的，優(yōu)先安撫解決。


4、評(píng)價(jià)的跟進(jìn)分析。對(duì)于評(píng)價(jià)中出現(xiàn)負(fù)面信息的，特別是中差評(píng)，及時(shí)跟進(jìn)了解情況，安撫買家心情并做好解釋說明，在做好服務(wù)的前提下說服買家更改評(píng)價(jià)。切記不要與買家起任何沖突，為了避免后續(xù)的矛盾，還是需要接受“顧客是上帝”這句話。

最后，整個(gè)活動(dòng)圓滿結(jié)束后，除了核算店鋪盈利情況，還需要總結(jié)下這次大促每個(gè)環(huán)節(jié)做得好的地方還有需要改進(jìn)的問題點(diǎn)。在下一次大活動(dòng)中可以做更為全面的準(zhǔn)備。另外，不要忘了激勵(lì)和感謝店鋪團(tuán)隊(duì)里為這次活動(dòng)辛苦付出的每一個(gè)小伙伴。

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本文來源： 大促后的完美收官