關(guān)于客服篇，一直是我想重點(diǎn)寫的一篇。客服二字看似簡單，其中蘊(yùn)藏著無盡的難題。很多商家朋友很多時(shí)候遇到的問題很多間接直接都與客服有關(guān)。首先我想給大家說說客服的定義。到底什么是客服。可能看到這里大家都會(huì)說客服還需要講什么定義，就是個(gè)打字的，幫店鋪賣貨的，處理店鋪售后問題的，代替店鋪和客戶直接溝通的人。其實(shí)錯(cuò)的很離譜。客服在整個(gè)電商部門當(dāng)中應(yīng)該是占有最重的位置才對(duì)。一個(gè)公司把客服調(diào)教好了，帶好了，勝過車神，鉆神一萬倍，何況所謂的車神，鉆神，也只是浮云。如果說運(yùn)營，美工，倉儲(chǔ)，產(chǎn)品開發(fā)等部門是幕后工作者，客服就是上臺(tái)給客戶表演的人。聚光燈下的明星，表演者。然后沒有幾個(gè)老板，運(yùn)營會(huì)重視客服。會(huì)把客服當(dāng)成聚光燈下的明星去培養(yǎng)，也造成了客服是電商行業(yè)流動(dòng)性最大的工作崗位。換言之，判斷一個(gè)公司氛圍環(huán)境各方面的好壞直接看公司的客服流失率即可。大家也可以自己比較下，自己公司，店鋪的客服是不是經(jīng)常辭職，經(jīng)常換人，倘若是的話你的店鋪，公司沒做起來也是正常的。因?yàn)槟缓蠊ぷ髯龅脑俸茫瑳]有人上臺(tái)去表演給客戶看，結(jié)局都沒有任何的意義。當(dāng)然，看到這里肯定有人會(huì)噴某些店鋪無客服，自助購物店鋪也干的很錯(cuò)。只能說這樣的店鋪從一開始就讓他的店鋪消費(fèi)者養(yǎng)成了習(xí)慣，這個(gè)就涉及到以后可能會(huì)說的店鋪定位問題。總之，在我個(gè)人看來，客服是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)境。就拿最基礎(chǔ)的售前客服的旺旺催付技巧來說。我專門測試過兩個(gè)月，不催付的一個(gè)月相比催付的一個(gè)月少了20%銷售額。這只是客服環(huán)節(jié)里面最基礎(chǔ)的一點(diǎn)而已。

　　還是習(xí)慣性的說了一些廢話。回歸到整體來。既然談到本質(zhì)，我們首先需要弄清楚客服到底是什么，客服的定義是什么?在我個(gè)人看來，我認(rèn)為客服就是一個(gè)店鋪為客戶提供服務(wù)的人。全程最重點(diǎn)的就是服務(wù)二字。試問有多少店鋪的客服做到了服務(wù)呢。馬歇爾百貨公司的創(chuàng)始人當(dāng)年說過顧客就是上帝，此話一點(diǎn)都沒錯(cuò)。倘若客服能把每一個(gè)客戶都當(dāng)做上帝來接待來服務(wù)，店鋪想不做好都難。話說回來，客戶本來就是我們的衣食父母，雖然不否認(rèn)現(xiàn)在的整個(gè)網(wǎng)購素質(zhì)在下滑，經(jīng)常會(huì)遇到一些極品渣渣客戶。如果我們都去抱怨，消極對(duì)待，那么這樣的情況只會(huì)不斷的惡性循環(huán)，生意還怎么做的下去呢。

　　那么做為一個(gè)淘寶客服人員，首先需要具備幾項(xiàng)心態(tài)。

　　1：誠信——我們應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作。

　　2：耐心——有的顧客問題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿足顧客的需求，促成交易。

　　3：細(xì)心——個(gè)人日常咨詢量幾百位，每天面對(duì)不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細(xì)心、仔細(xì)且有責(zé)任心的對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的疏漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力去處理。給顧客也會(huì)造成不必要的麻煩。

　　4：責(zé)任心——責(zé)任心的重點(diǎn)就是在客戶咨詢過程中提到的一些額外要求的許可，及時(shí)做好和倉庫以及領(lǐng)導(dǎo)的溝通，例如送東西，講價(jià)等。更重要的體現(xiàn)在了解售前客服的終極使命，達(dá)成成交，完成店鋪銷售額。

　　5：同理心——轉(zhuǎn)化角色，舍身處地來體會(huì)顧客的心情和需要，給顧客提供更好的服務(wù)。

　　6：自控力——控制好自己的情緒。作為服務(wù)工作，每天都要遇到各種問題和各種顧客，首先自己要有個(gè)好的心態(tài)來面對(duì)。妥善處理每一個(gè)問題~

　　這是我認(rèn)為需要具備的一些基礎(chǔ)心態(tài)，如果大家有更獨(dú)到的見解可以加群討論。這是客服需要的一些基本心態(tài)，客服必備的一些基礎(chǔ)技能在這邊我就不給大家細(xì)說了，很多前輩都寫過有關(guān)客服的一些基礎(chǔ)技能培訓(xùn)的帖子，大家可以找找看。我還是主要給大家說說平臺(tái)對(duì)客服的要求在哪里，重點(diǎn)在哪里。

　　客服核心指標(biāo)主要分為售前與售后：

　　售前的指標(biāo)有：詢單成交客單價(jià)，詢單人均成交件數(shù)，詢單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線時(shí)長，旺旺響應(yīng)速度。

　　售后的指標(biāo)有：服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時(shí)長，投訴筆數(shù)，投訴率。

　　詢單成交客單價(jià)：平均每個(gè)通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額(詢單成交金額/詢單成交件數(shù))

　　詢單人均成交件數(shù)：平均每個(gè)通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交商品件數(shù)(詢單成交件數(shù)/詢單成交用戶數(shù))

　　詢單轉(zhuǎn)化率：通過旺旺咨詢并完成成交人數(shù)/詢單人數(shù)

　　支付率：支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比

　　旺旺在線時(shí)長：主旺旺和子旺旺的總在線時(shí)間(小時(shí))/總旺旺個(gè)數(shù)

　　旺旺響應(yīng)速度：主旺旺和子旺旺的平均響應(yīng)時(shí)間(時(shí)間：秒，每一句話的回復(fù)，過濾自動(dòng)回復(fù))

　　服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分：全店前180天訂單產(chǎn)生的賣家服務(wù)態(tài)度的dsr評(píng)分值

　　退款筆數(shù)：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)

　　退款率：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

　　退款糾紛率：前28天用戶發(fā)起退款糾紛筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

　　退款自主完結(jié)率：商家自主完結(jié)的退款筆數(shù)/店鋪完結(jié)總退款筆數(shù)

　　退款完結(jié)時(shí)長：商家完結(jié)退款的總時(shí)長/完結(jié)的總筆數(shù)

　　投訴筆數(shù)：28天內(nèi)用戶發(fā)起投訴子訂單數(shù)

　　投訴率：前28天用戶發(fā)起的投訴筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)

　　以上便是天貓對(duì)客服這一塊的指標(biāo)衡量。其實(shí)這些指標(biāo)都很重要，我們平時(shí)可能會(huì)忽略很多，都沒有在意到。今天我就給大家仔細(xì)逐個(gè)的分析一遍，望大家看完會(huì)有點(diǎn)幫助。

　　1：詢單成交客單價(jià)，詢單人均成交件數(shù)，這兩項(xiàng)指標(biāo)的主要目的是為了讓客服在接待過程當(dāng)中做到積極推薦，當(dāng)顧客需要你推薦的時(shí)候，一定要先傾聽顧客的需求，不要盲目推薦。例如先問顧客的身材和遇到的問題，多溝通，才知道顧客是想買什么樣的款式和產(chǎn)品，再來做精準(zhǔn)的推薦，成交率必定上漲，以及關(guān)聯(lián)銷售。所有搭配套餐的設(shè)置都應(yīng)該是有目的性的，客服需要積極推薦和講解，讓客戶更多的了解才有希望盡可能的多下單，下單量才大，客服推薦在很多類目的實(shí)用性很高。那么話說回來，如果一個(gè)客服要做到積極精準(zhǔn)的推薦，還需要具備的一項(xiàng)基礎(chǔ)技能就是客服的專業(yè)性。很多朋友店鋪的客服可能來了幾個(gè)月還對(duì)產(chǎn)品懵懵懂懂，客服自身也沒有去灌輸進(jìn)取心，上進(jìn)心。說簡單點(diǎn)這兩個(gè)指標(biāo)天貓的主要目的就是為了讓店鋪的客服是專業(yè)的，對(duì)店鋪產(chǎn)品極度了解。我們商家可以做的是及時(shí)定期的對(duì)客服進(jìn)行產(chǎn)品基詢單轉(zhuǎn)化率礎(chǔ)培訓(xùn)和考核來提升客服的產(chǎn)品了解度。

　　2：詢單轉(zhuǎn)化率，支付率。如果說前兩項(xiàng)指標(biāo)是為了讓店鋪的客服專業(yè)，體現(xiàn)誠信心，耐心和細(xì)心的話。那么這兩項(xiàng)指標(biāo)就是為了讓咱們的客服具備責(zé)任心，對(duì)公司對(duì)店鋪的責(zé)任心。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)的調(diào)查顯示，消費(fèi)者進(jìn)店咨詢客服的原因，就是客戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，因?yàn)閷氊悆?nèi)頁，評(píng)價(jià)，銷量等等可觀因素造成了客戶還有一些疑慮無法解決，需要咨詢客服解決問題，倘若客服在正給咨詢接待過程當(dāng)中做到了機(jī)制，極大部分客戶都是會(huì)購買成交的。再解釋的簡單點(diǎn)，客服咨詢解答就是給予有購買意愿的客戶的致命一擊。由此可見如果一個(gè)客服沒有覺悟，沒有責(zé)任心，用敷衍，無所謂的心態(tài)接待進(jìn)店的客戶是極度的可恥的，是不配客服二字的。心態(tài)積極好的客服應(yīng)該是每接待一個(gè)客戶下單后心里都有滿足感，充實(shí)感的。起碼當(dāng)年我做客服的時(shí)候一直都是如此。支付率主要考核的就是客服催付這個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在很多店鋪還會(huì)有CRM軟件，會(huì)用短信催付。一般我個(gè)人建議的原則是下單后1分鐘內(nèi)旺旺催付，5分鐘內(nèi)短信催付，30分鐘電話催付。至于具體的催付短語和話語，根據(jù)不同類目和產(chǎn)品大家可以自己思考設(shè)定下。

　　3：旺旺在線時(shí)長，旺旺響應(yīng)速度 ，服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分 這三項(xiàng)指標(biāo)主要是平臺(tái)考核一個(gè)商家的態(tài)度。在線時(shí)長類似于線下店鋪每天的營業(yè)時(shí)間。大家可以注意到，以前的麥當(dāng)勞肯德基不是24小時(shí)營業(yè)的，之所以現(xiàn)在是24小時(shí)營業(yè)，是為了給予消費(fèi)者極度貼心的服務(wù)。我們干電商，可能做不到每天24小時(shí)營業(yè)，但是大促，活動(dòng)的時(shí)候，夜間凌晨的流量也不容小覷，加上現(xiàn)在無線端的崛起以及很多人的生活習(xí)慣和購物習(xí)慣，夜間凌晨也是很好的一個(gè)突破口。當(dāng)然，這個(gè)大家視情況而定，畢竟用心的客服也是很辛苦的。但是起碼旺旺在線平均時(shí)長建議在9小時(shí)以上。每日的旺旺時(shí)間端如果客服夠用的話建議早晚班，每天16小時(shí)制。旺旺響應(yīng)速度指標(biāo)就類似于平時(shí)大家去酒店餐館吃飯，菜譜拿到手看好了的時(shí)候喊服務(wù)員來點(diǎn)菜的等待時(shí)間，服務(wù)員如果來的很快，菜品很快下單廚房，做好的菜盡快上桌，作為消費(fèi)之的大家也是很開心的，對(duì)店家和服務(wù)員也是贊賞的。如果大家選好了菜喊了服務(wù)員N次，服務(wù)員還沒來，來了還愛理不理，甚至寫錯(cuò)了菜名，上菜的時(shí)間也慢的不行，相信大家是不會(huì)再去這個(gè)地方消費(fèi)了。我們的網(wǎng)購也是一模一樣的道理。試問大家的客服捫心自問是否有做到這些呢。這也體現(xiàn)了為什么同樣一條街上有的酒店生意好的排隊(duì)，座無虛席，有的酒店消費(fèi)者寥寥無幾。道理都是一樣的，也就是我說的生意就是生意，一定是回歸本質(zhì)的。只是生意的渠道變了一下而已。說回來，響應(yīng)速度一定要快，越快越好，客服要時(shí)刻關(guān)注自己的千牛的旺旺消息，這個(gè)是客服的心態(tài)問題，如果一個(gè)客服的響應(yīng)速度一直都很低，多次談話喝茶還是沒有效果的話這樣的客服也沒什么意義了，為店鋪也帶來不了任何的價(jià)值了。評(píng)分這個(gè)就沒什么好說的，是消費(fèi)者對(duì)店鋪的服務(wù)的一個(gè)肯定與否定值。分高就是肯定，分低就是否定。所以當(dāng)你的店鋪分?jǐn)?shù)在下降的時(shí)候就直接的體現(xiàn)了你的店鋪服務(wù)質(zhì)量在下降，需要引起警覺了。

　　4：退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時(shí)長，投訴筆數(shù)，投訴率。

　　整個(gè)售后指標(biāo)都拿出來一起說的原因是因?yàn)榇蠹铱赡芏加蟹N感慨，現(xiàn)在的售后太難做了，尤其是天貓平臺(tái)。其實(shí)之所以這么難做的原因是天貓平臺(tái)本身也是服務(wù)商，也是為消費(fèi)者們服務(wù)的，之所以出這么嚴(yán)苛的售后綜合指標(biāo)的原因就是為了讓商家給同是天貓平臺(tái)的消費(fèi)者們一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，出發(fā)點(diǎn)是非常好的，而且也是無奈之舉，如果所有的天貓商家都提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么售后指標(biāo)這個(gè)東西也沒有任何存在的價(jià)值了，天貓平臺(tái)也自然會(huì)用更簡單，人性的指標(biāo)來替代。反之也亦然，說明平臺(tái)很多商家提供的服務(wù)是低劣的，權(quán)衡之下無奈之舉。當(dāng)然，這個(gè)里面涉及到很多商家可能要吐槽的一些劣質(zhì)買家，天貓也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，最近的售后綜合指標(biāo)的改版還有天貓反惡聯(lián)盟的出現(xiàn)就是為了平衡商家和消費(fèi)者的。既然天貓平臺(tái)都這么努力的做好服務(wù)了，我們作為商家的朋友們?cè)趺催€好意思不提高售后服務(wù)呢。再說難聽點(diǎn)，如果大家沒有意識(shí)到服務(wù)這個(gè)東西，沒有意識(shí)到生意的本質(zhì)，平臺(tái)有憑什么給你更多的資源，給你更多的客戶呢?可能大家看到這里還是會(huì)吐槽劣質(zhì)買家這個(gè)問題，對(duì)此我也是遇到過，真正了解規(guī)則，低劣的買家還是很少的，很多難纏客戶，或者導(dǎo)致小兒介入的客戶是因?yàn)槲覀兊目头谝龑?dǎo)過程中沒有足夠的同理心和自控心導(dǎo)致的。大家可以自我檢查下看看我說的對(duì)不對(duì)。還有一點(diǎn)就是客服需要加強(qiáng)對(duì)天貓平臺(tái)規(guī)則的培訓(xùn)，很多規(guī)則平臺(tái)的出發(fā)點(diǎn)是好的，被一些小人鉆了空子也確實(shí)沒有辦法的，唯一的辦法就是大家做好積極的防備，有句難聽的話叫蒼蠅不盯無縫的蛋，倘若你做到了無縫，又怎么會(huì)怕蒼蠅呢?

　　這一些列的售后指標(biāo)，主要的目的就是為了大家要提高售后的服務(wù)水平，要讓大家明白我們不是簡簡單單的做一錘子買賣的，不是東西賣了就不管了。如果有售后做的好的賣家就應(yīng)該能體會(huì)到售后店鋪?zhàn)龅暮玫睦项櫩偷幕卦L，回購率特別高。這里就涉及到后面可能會(huì)給大家講的CRM，老顧客的一些東西。至此，天貓五項(xiàng)本質(zhì)全部說完了，這幾天看帖的人也不少，也有很多朋友評(píng)論，有支持，也有吐槽的。我還是很欣慰的。不論大家是否認(rèn)可我的觀點(diǎn)，起碼我寫的東西讓大家有興趣閱讀，也不枉我辛苦的碼字了。當(dāng)然，無分享，不電商，我還是很期待大家能一起共同交流進(jìn)步的，電商是一個(gè)新興的時(shí)代，閉門造車是找不到出路的。

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