很多商家對靜默下單的客戶,該如何提升復購率很困惑，這主要是靜默轉化率的客戶，這種購買行為習慣和對商家的接觸點較少，通過比價和搜索等方式直接下單購買，對商家印象不多，二次購買率的比例也會相對減少。

另外一方面日益增加的客服工作量是很多商家揮之不去的成本壓力，但是望眼欲穿的轉化率卻不見好轉，客服從早到晚，旺旺溝通不停，很多顧客百般糾纏，客服小妹只恨手和大腦不夠用，但是好多顧客問著問著，聊著聊著就沒音了，辛苦做事卻訂單不見漲。

我們可能會經常羨慕嫉妒恨別人家的客服一天到晚很閑，但是默認訂單卻很多！自己的詳情頁，無論在美觀上還是文案上，實在是看不出有什么差距，為什么轉化的差距這么高呢？

下面我們通過分析一家天貓店鋪的實操案例，描述如何針對老客戶提升靜默轉化率具體操作步驟：

1、行業靜默轉化率數據分析

首先靜默下單并不是所有類目商品都能做到，一般低價引流的款和均碼的款，相對來說靜默下單率就會很高，也就是這樣的款買家沒有太多疑問，基本都能夠實現自助下單。

通過分析行業數據，可以了解這個類目競爭對手的普遍能力水平。從而可以預估出我們需要在這個領域需要投入的資金和精力，從而預算會達到的水平和帶來的回報。

因為在目前官方的店鋪后臺數據指標中，無法直接查看靜默轉化率的行業數據，所以我們可以通過店鋪的轉化率行業均值，結合自己店鋪其它相關數據指標所處的級別，估算自己店鋪的目前所處行業水平。

圖：一周店鋪所在類目與店鋪轉化率對比區間值

通過圖中可以看出，本店鋪在該類目下的全店轉化率水平處于偏上位置。綜合銷售業績和TOP賣家的頁面文案表現分析，本店的靜默轉化率在該類目下，應該也在中上位置。這對于我們進行靜默下單的優化非常有利。因為競爭對手還沒有很好意識到這塊的重要性。當然也有遺憾，就是暫時找不到可以模仿的對象。

2、店鋪靜默轉化率分析

讓我們先了解什么是靜默轉化率？指定時間區間內，靜默轉化率即指靜默成交客戶數占訪客數的比重，公式：

靜默轉化率=靜默成交人數/訪客數

圖：店鋪靜默轉化率變化趨勢圖

如圖所示，可以看出，如果沒有特殊情況，一般店鋪的靜默轉化率和對應的全店轉化率趨勢變化相對會比較平行。

對于提升老客戶復購率，尤其是對靜默下單的客戶群來說，對這些客戶進行適當的優惠活動刺激是必不可少的方式，那選擇什么時間段比較適合呢？當然最好的時間就是客戶剛購買后，因為這個時間段是客戶關注度最高階段。也是最容易產生好感的時間短。

3、選擇適合的優惠活動方式

這個時間段做什么活動好呢？這個是比較考驗運營策劃能力的，因為不同的商品對應的活動方式會不同，這里介紹幾種比較通用的玩法。

圖：提升靜默轉化率的活動列表

如圖所示，這些通用的玩法可以根據自己的所售商品情況進行選擇，我們選擇流量錢包為例，該活動相對成本低，適用買家群體比也較普遍。

4、店鋪后臺導出靜默下單客戶名單

我們可以定期導出靜默客戶名單，選擇全店靜默下單客戶， 進入客服績效管理軟件系統后臺，成交> 靜默銷售明細，可以看到全部店鋪的靜默下單客戶名單，如圖4

圖：靜默銷售明細

也可以根據具體的寶貝商品進行客戶名單選擇。具體寶貝就需要更細的篩選步驟了。如圖所示

圖： 靜默銷售商品明細

這里我們可以通過【自定義導出excel】導出我們需要的客戶名單。

5、發送優惠活動

通過淘寶官方ECRM客戶關系管理系統，我們將標記為靜默下單標簽的客戶進行群發優惠活動，如下圖：

圖：客戶列表中選擇標簽

我們可以在標簽名稱中，選擇我們需要篩選投送的客戶名單，比如已經標簽為靜默下單的客戶，也可以將客戶群按時間周期，進行更細化的標簽分類投放。

小結：

提升靜默轉化率和提升轉化率既有相同的方式，也有很多區別，尤其是對老客戶。圖中是我們專門針對靜默轉化率的相關因素進行拆分。

圖：提升靜默轉化率因素圖

這里比較關鍵的內容就是本文描述的活動策劃與執行部分，這個方式堅持做下去，根據我們針對十幾家店鋪的運作經驗，全店靜默轉化率提升30%的目標相對比較輕松實現的。