一個(gè)好的淘寶客服可以讓一個(gè)店鋪更上一層樓，但是一個(gè)差的淘寶客服，足以毀掉一個(gè)排名Top10的優(yōu)秀店鋪。作為一個(gè)客服，當(dāng)你面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，你首先要明確的知道你的立場(chǎng)，此時(shí)你代表的并不是簡(jiǎn)單的你自己，而是店鋪形象甚至整個(gè)品牌形象。我們?nèi)粘Ｈワ埖瓿燥垼龅讲死锩嬗胁桓蓛舻臇|西，如果服務(wù)員處理不當(dāng)，我們不會(huì)說服務(wù)員不好，而是對(duì)飯店差評(píng)，以至于以后可能不會(huì)再來這個(gè)飯店就餐。
同理，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也是如此，消費(fèi)者是淘寶商家的衣食父母，作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服，要保持一顆服務(wù)的心態(tài)，熱情禮貌不卑不亢，能夠站在客戶角度去看待問題，處理問題。即便是遇到消費(fèi)者素質(zhì)不高的，甚至辱罵時(shí)，依然要保持自己的職業(yè)素養(yǎng)和原則去為這些消費(fèi)者做好本職的服務(wù)。所以我們常說做淘寶客服的原則是：第一、消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二、如果消費(fèi)者錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條!
網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)大森林，當(dāng)遇到素質(zhì)很好的客戶時(shí)，整個(gè)人的感覺是很輕松的。然后遇到素質(zhì)不高的買家不僅惡語相對(duì)，甚至出言辱罵時(shí)，這時(shí)候需要淘寶客服有自我調(diào)節(jié)的意識(shí)和能力，面對(duì)這種消費(fèi)者，不能跟消費(fèi)者對(duì)罵或者說出一些不負(fù)責(zé)任的話影響到店鋪或品牌，要控制好情緒，并且及時(shí)將自己的負(fù)能量發(fā)泄或者轉(zhuǎn)移掉，可以通過K歌、運(yùn)動(dòng)、看電影、跟同事傾訴等方式去解壓，回歸到一顆“熱情飽滿”的服務(wù)之心。企業(yè)的管理者，也要多關(guān)注淘寶客服的生活狀態(tài)，多組織集體活動(dòng)，讓大家拋棄負(fù)能量，積極重生起來。
淘寶客服平時(shí)也要注意自我的學(xué)習(xí)，比如溝通類、服務(wù)類的、文化類的書籍等等，加強(qiáng)自己的文化修養(yǎng)和知識(shí)面，結(jié)合不斷豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)逐步的形成自己的一套解答系統(tǒng)。這時(shí)候，面對(duì)形形色色的消費(fèi)者時(shí)，都能應(yīng)對(duì)自如。
不管是售前淘寶客服還是售后淘寶客服，都應(yīng)該具備以下6個(gè)能力：
1、良好的語言表達(dá)能力：
中國(guó)文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，一句話能成事，一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和?等等，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位淘寶客服要努力的方向。
2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)：
無論是售前還是售后淘寶客服，都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，這樣能夠快速解答買家的疑問，增加買家的信賴感，節(jié)約買家的時(shí)間，增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的，身高體重適合什么尺碼，寶貝的材質(zhì)，親膚情況，水洗變形、褪色情況等，當(dāng)消費(fèi)者問時(shí)，都要對(duì)答如流，這樣能夠增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心度。
3、熟練掌握并使用各種淘寶工具：
淘寶客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺(tái)工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。
4、換位思考、將心比心：
拿售前淘寶客服來舉例，在給他們推薦產(chǎn)品時(shí)，不能太商業(yè)化，應(yīng)該去深入的了解他們的實(shí)際需求，分析他們的購(gòu)物心理，再以為他們處理問題的角度，去給他們推薦合適的產(chǎn)品，換句話說，與消費(fèi)者做朋友，為他們解決問題，以這個(gè)問基礎(chǔ)，去銷售產(chǎn)品，會(huì)更加的讓人接受。
而售后淘寶客服也是一樣，不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對(duì)方角度多出發(fā)想想，那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。
5、良好的傾聽能力：
很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。
6、不輕易承諾，說了就要做到：
作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來越多，生意越來越好。
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