背景案例 張先生是一家軟件公司的銷售工程師，深喑客戶關(guān)系管理之道，平時邀請客戶共餐、節(jié)假日賀卡電話送祝福等等，并把客戶檔案維護作為重要內(nèi)容去做，想盡一切辦法與客戶保持良好的關(guān)系。一日，當打聽到一位重要客戶的夫人過生日時，張先生試圖給客戶一個驚喜，在沒有任何暗示的情況下突然而至。萬萬沒有想到的是，這位客戶不僅沒有表現(xiàn)出預(yù)想的驚喜，反而面帶不悅，后來更是逐步疏遠張先生和他的同事。
A企業(yè)是生產(chǎn)和銷售治療性病和保健用品的公司，為了推銷其最新研制和生產(chǎn)的性醫(yī)療藥品，在選擇大藥房等渠道銷售的同時，還通過性病醫(yī)院的途徑獲取患者的個人檔案以郵寄該藥物的相關(guān)宣傳資料。結(jié)果一患者以侵犯公民隱私權(quán)的名義將A公司和性病醫(yī)院推上了被告席。 這是兩個典型的客戶關(guān)系管理不當?shù)陌咐埾壬疽馐且ㄟ^客戶夫人的生日試圖進一步加深彼此之間的友誼，從而促進業(yè)務(wù)關(guān)系的鞏固和發(fā)展，卻萬萬沒有想到會被客戶抵觸，起到適得其反的效果。顯然，張先生已經(jīng)邁入了生意上的“雷區(qū)”，沒有把握好“商務(wù)”與“友誼”之間的界限，認為二者可以“合二為一”。至于A公司，在理想狀態(tài)下，凡是性病患者都可以確定為自己的潛在客戶，只是該企業(yè)在獲取信息及宣傳產(chǎn)品的時候在客戶關(guān)系管理方面處理得不夠妥當，犯了侵犯個人隱私權(quán)或者不經(jīng)意間將個人隱私放大和公開化的錯誤。
這兩個案例同時反映了這樣的問題，即企業(yè)該如何把握客戶關(guān)系管理的尺度，在既能夠培養(yǎng)客戶忠誠度以增進企業(yè)效益，又不會做過火，靈活掌握一個“度”，能夠與客戶保持適當?shù)木嚯x的問題擺在了我們的面前。因此，分析問題尋找對策已經(jīng)成為客戶關(guān)系管理的一個重要課題。 過度貼近客戶的表現(xiàn) 自經(jīng)營管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業(yè)唯一的利潤中心”觀念，以及帕累托的“二八法則”引入中國后，顧客服務(wù)的重要性得到極大的提升，客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management，簡稱CRM）也因此被更多企業(yè)所追捧，關(guān)于這方面的書籍和文章也幾乎可以用“充棟”來形容。但卻幾乎都忽略了客戶關(guān)系管理也有一個度的問題，把握不好則會過猶不及。
就筆者所服務(wù)的企業(yè)及所能夠了解的周邊企業(yè)實際操作的結(jié)果和表現(xiàn)來看，過度貼近顧客適得其反的行為主要有這樣一些表現(xiàn)： 生活上過于貼近。在現(xiàn)代快節(jié)奏、充滿壓力和緊張氛圍的都市生活中，每個人都希望擁有自己獨立的生活空間，這些空間是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力進行干擾的，尤其排斥具有經(jīng)濟利益關(guān)系的單位和個人的“無約之擾”，這幾乎成為商務(wù)交往中的一個不成文的準則，層次越高準則的遵守度越強。小張冒昧進入客戶夫人生日PARTY現(xiàn)場的做法，已經(jīng)深度介入到了屬于客戶自己的私人生活的圈子，尤其家庭這樣的絕對禁區(qū)，客戶產(chǎn)生不悅進而影響到生意的合作當在情理之中。這一點我們可以參照西方發(fā)達國家的生活交往原則，除非私交甚好或者貴賓，一般人是沒有機會也是不允許介入到某一個客戶的家庭或者個人私密性的信息的。至于A公司的做法，則使目標客戶生活的安全感和隱私受到嚴重威脅，不起訴才怪呢！
經(jīng)濟上過多了解。小王被同事稱為“萬事通”，什么事情都想知道，什么事情都想過問。小王的一位客戶剛剛購買了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦一直因為經(jīng)濟緊張而沒有購買。但小王對客戶購買新房并不知情，在一次商務(wù)交流時當著其他同事的面不經(jīng)意間對客戶說：“筆記本電腦為什么還不買呀？你光工資就近2萬元了，而且你還有兼職呢！”客戶當場非常尷尬，后來就逐漸疏遠了小王及其公司。
現(xiàn)代社會是承認知識資本的社會，在有足夠精力對付本職工作的前提下，在工作之余可以通過給別的企業(yè)和個人提供智力支持、進行發(fā)明創(chuàng)造、創(chuàng)辦經(jīng)營性機構(gòu)等等任何合法手段獲得經(jīng)濟上的收入和補償。但同時任何人都不希望別人過多了解自己的實際經(jīng)濟狀況和具體的收入來源，它同樣屬于個人的私密性的范疇，擁有隱私權(quán)。但是在日常的商務(wù)交往之中，我們?nèi)圆粫r地碰到一些人通過種種途徑希望獲得與自己有關(guān)聯(lián)的客戶的薪資等經(jīng)濟狀況。這種不加尊重的行為一旦被客戶察覺，以后的商務(wù)交往想必也很難再繼續(xù)下去。 而在西方社會則不是這樣。西方國家的商務(wù)交往原則中，年齡和收入狀況是不能夠過問的，也不會被告之的。這樣一方不需要躲藏，另一方也沒有偷窺的喜好，雙方商務(wù)交往過程中都會覺得坦然。而我們的商務(wù)人士在這方面急需要補補課。
陷入客戶內(nèi)部人事關(guān)系交惡。劉先生是一家 廣告 公司的客戶主管，專門跟進并為B企業(yè)服務(wù)。由于業(yè)務(wù)關(guān)系了解了一些B企業(yè)內(nèi)部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發(fā)表一些看法，并有意無意向強勢的一方傾斜。但后來弱勢的一方掌握了企業(yè)經(jīng)營的話語權(quán)后即將劉先生及其所在的企業(yè)掃地出門，解除了合作關(guān)系。 作為局外人，客戶內(nèi)部的恩怨本來就是一件很難說得清的事情。當與客戶有業(yè)務(wù)往來時，要給自己明確的定位，把握商務(wù)交往的分寸，做到只做生意不談“感情”，萬萬不能陷入客戶內(nèi)部的各種紛爭之中，否則不是傷害客戶就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結(jié)局，因為你本身就是帶著利益的有色鏡看待和處理整個事情的，不可能保持中立和客觀。上述劉先生及其 廣告 公司就是最好的例證。
A企業(yè)是生產(chǎn)和銷售治療性病和保健用品的公司，為了推銷其最新研制和生產(chǎn)的性醫(yī)療藥品，在選擇大藥房等渠道銷售的同時，還通過性病醫(yī)院的途徑獲取患者的個人檔案以郵寄該藥物的相關(guān)宣傳資料。結(jié)果一患者以侵犯公民隱私權(quán)的名義將A公司和性病醫(yī)院推上了被告席。 這是兩個典型的客戶關(guān)系管理不當?shù)陌咐埾壬疽馐且ㄟ^客戶夫人的生日試圖進一步加深彼此之間的友誼，從而促進業(yè)務(wù)關(guān)系的鞏固和發(fā)展，卻萬萬沒有想到會被客戶抵觸，起到適得其反的效果。顯然，張先生已經(jīng)邁入了生意上的“雷區(qū)”，沒有把握好“商務(wù)”與“友誼”之間的界限，認為二者可以“合二為一”。至于A公司，在理想狀態(tài)下，凡是性病患者都可以確定為自己的潛在客戶，只是該企業(yè)在獲取信息及宣傳產(chǎn)品的時候在客戶關(guān)系管理方面處理得不夠妥當，犯了侵犯個人隱私權(quán)或者不經(jīng)意間將個人隱私放大和公開化的錯誤。
這兩個案例同時反映了這樣的問題，即企業(yè)該如何把握客戶關(guān)系管理的尺度，在既能夠培養(yǎng)客戶忠誠度以增進企業(yè)效益，又不會做過火，靈活掌握一個“度”，能夠與客戶保持適當?shù)木嚯x的問題擺在了我們的面前。因此，分析問題尋找對策已經(jīng)成為客戶關(guān)系管理的一個重要課題。 過度貼近客戶的表現(xiàn) 自經(jīng)營管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業(yè)唯一的利潤中心”觀念，以及帕累托的“二八法則”引入中國后，顧客服務(wù)的重要性得到極大的提升，客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management，簡稱CRM）也因此被更多企業(yè)所追捧，關(guān)于這方面的書籍和文章也幾乎可以用“充棟”來形容。但卻幾乎都忽略了客戶關(guān)系管理也有一個度的問題，把握不好則會過猶不及。
就筆者所服務(wù)的企業(yè)及所能夠了解的周邊企業(yè)實際操作的結(jié)果和表現(xiàn)來看，過度貼近顧客適得其反的行為主要有這樣一些表現(xiàn)： 生活上過于貼近。在現(xiàn)代快節(jié)奏、充滿壓力和緊張氛圍的都市生活中，每個人都希望擁有自己獨立的生活空間，這些空間是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力進行干擾的，尤其排斥具有經(jīng)濟利益關(guān)系的單位和個人的“無約之擾”，這幾乎成為商務(wù)交往中的一個不成文的準則，層次越高準則的遵守度越強。小張冒昧進入客戶夫人生日PARTY現(xiàn)場的做法，已經(jīng)深度介入到了屬于客戶自己的私人生活的圈子，尤其家庭這樣的絕對禁區(qū)，客戶產(chǎn)生不悅進而影響到生意的合作當在情理之中。這一點我們可以參照西方發(fā)達國家的生活交往原則，除非私交甚好或者貴賓，一般人是沒有機會也是不允許介入到某一個客戶的家庭或者個人私密性的信息的。至于A公司的做法，則使目標客戶生活的安全感和隱私受到嚴重威脅，不起訴才怪呢！
經(jīng)濟上過多了解。小王被同事稱為“萬事通”，什么事情都想知道，什么事情都想過問。小王的一位客戶剛剛購買了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦一直因為經(jīng)濟緊張而沒有購買。但小王對客戶購買新房并不知情，在一次商務(wù)交流時當著其他同事的面不經(jīng)意間對客戶說：“筆記本電腦為什么還不買呀？你光工資就近2萬元了，而且你還有兼職呢！”客戶當場非常尷尬，后來就逐漸疏遠了小王及其公司。
現(xiàn)代社會是承認知識資本的社會，在有足夠精力對付本職工作的前提下，在工作之余可以通過給別的企業(yè)和個人提供智力支持、進行發(fā)明創(chuàng)造、創(chuàng)辦經(jīng)營性機構(gòu)等等任何合法手段獲得經(jīng)濟上的收入和補償。但同時任何人都不希望別人過多了解自己的實際經(jīng)濟狀況和具體的收入來源，它同樣屬于個人的私密性的范疇，擁有隱私權(quán)。但是在日常的商務(wù)交往之中，我們?nèi)圆粫r地碰到一些人通過種種途徑希望獲得與自己有關(guān)聯(lián)的客戶的薪資等經(jīng)濟狀況。這種不加尊重的行為一旦被客戶察覺，以后的商務(wù)交往想必也很難再繼續(xù)下去。 而在西方社會則不是這樣。西方國家的商務(wù)交往原則中，年齡和收入狀況是不能夠過問的，也不會被告之的。這樣一方不需要躲藏，另一方也沒有偷窺的喜好，雙方商務(wù)交往過程中都會覺得坦然。而我們的商務(wù)人士在這方面急需要補補課。
陷入客戶內(nèi)部人事關(guān)系交惡。劉先生是一家 廣告 公司的客戶主管，專門跟進并為B企業(yè)服務(wù)。由于業(yè)務(wù)關(guān)系了解了一些B企業(yè)內(nèi)部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發(fā)表一些看法，并有意無意向強勢的一方傾斜。但后來弱勢的一方掌握了企業(yè)經(jīng)營的話語權(quán)后即將劉先生及其所在的企業(yè)掃地出門，解除了合作關(guān)系。 作為局外人，客戶內(nèi)部的恩怨本來就是一件很難說得清的事情。當與客戶有業(yè)務(wù)往來時，要給自己明確的定位，把握商務(wù)交往的分寸，做到只做生意不談“感情”，萬萬不能陷入客戶內(nèi)部的各種紛爭之中，否則不是傷害客戶就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結(jié)局，因為你本身就是帶著利益的有色鏡看待和處理整個事情的，不可能保持中立和客觀。上述劉先生及其 廣告 公司就是最好的例證。
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