2006-3-26 19:16:06 評(píng)論
第四章 總服務(wù)臺(tái)
服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口，顧客前來超市購物時(shí)，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。
一、禮儀禮節(jié)
（一）接聽電話：
1、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)。
2、接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某超市”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說“讓您久等了”。
3、對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問清對(duì)方姓名后并說“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說“再見”。
4、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。
5、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。
6、接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。
7、打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
（二）顧客詢問
對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)值班主管出面處理。
二、處理顧客投訴
（一）客訴概述
當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。報(bào)怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)或安全。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。
買到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到超市的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。
事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。
所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。
（二）顧客抱怨問題分析
以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。
1．對(duì)商品的抱怨
超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：
（1）價(jià)格：超市售賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。
（2）品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)。出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
（3）殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。
（4）過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。
（5）標(biāo)識(shí)不符：顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨有下列情形：
進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)識(shí)；
中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；
商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?BR> 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；
商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)識(shí)與單上的價(jià)格不符；
商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。
（6）缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時(shí)補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。
2．對(duì)服務(wù)的抱怨
雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機(jī)會(huì)。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：
（1）工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。
（2）收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。
（3）服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。
（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。
（5）取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎(jiǎng)發(fā)票購物方法等。
3．安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。
（2）環(huán)境的影響：例如，超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。
（三）顧客投訴處理原則
不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé) 顧客服務(wù) 的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：
1．保持心情平靜
（1）劃分人與抱怨，就事論事。
（2）以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色。
2．認(rèn)真聽取顧客投訴
（1）讓顧客先發(fā)泄情緒。
（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并聽出顧客目前的情緒。
（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。
（4）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想
（5）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
（6）提出解決方案
（7）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。
（8）了解投訴的重點(diǎn)所在。
（9）援引超市已有的政策制度處理。
（10）處理者權(quán)限范圍的考慮。
（11）提出圓滿的解決方案。
（12）執(zhí)行解決方案
（13）顧客投訴總結(jié)
（14）總結(jié)處理得失。
（15）對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。
第五章 存包處
一、宗旨
1、服務(wù)臺(tái)為我們的 顧客服務(wù) 。
2、顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。
3、萬一丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即與存包處聯(lián)系。
4、顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品。
5、商場(chǎng)可讓顧客貴重物品存入自動(dòng)存包柜中。
二、存包處存包員崗位職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管
（2）對(duì)暫存物品的安全負(fù)責(zé)
（3）負(fù)責(zé)保管存包牌
三、顧客寄存包程序
本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù)
（一）人工存包程序
1.顧客到存包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號(hào)碼牌一號(hào)兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2.提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。
3.客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。
4.客人遺失存包牌應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5.掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。
6.客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請(qǐng)客人予以簽收，并交納2元掛失費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。
7.遺失存包牌的號(hào)碼，公告作廢，并且該號(hào)碼在一定時(shí)期內(nèi)不能再啟用。
8.（1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細(xì)核查發(fā)出存包柜的牌號(hào)是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請(qǐng)將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場(chǎng)領(lǐng)取，每天的過夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場(chǎng)自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。
9.每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包工作人員要盡職盡責(zé)，認(rèn)真核對(duì)號(hào)碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
（二）自動(dòng)存包程序
1．職責(zé)：負(fù)責(zé)換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時(shí)留意不法分子利用存包柜作案的動(dòng)向。
2．操作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進(jìn)包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束
取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束
3．自動(dòng)存包注意事項(xiàng)
（1）自動(dòng)存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管級(jí)以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對(duì)客人的詢問要耐心解釋，隨時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。
四、顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌后領(lǐng)取寄放物品的程序
1、顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。
2、存包處工作人員對(duì)掛失物品確認(rèn)無誤后，將其另外保存。
3、存包處工作人員在《存包牌遺失登記表》上登記所關(guān)內(nèi)容。
4、顧客須交納2元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領(lǐng)回寄存物品。
第六章 退/換貨處
一、退/換貨審核標(biāo)準(zhǔn)
1、退/換貨須憑某超市有限公司的《銷貨明細(xì)單》和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者），在購買15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。
2、凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。
3、影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。
影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：
●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的；
●自行拆動(dòng)造成損壞的；
●雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。
下列商品不能退換
購買超過三十日之商品。
原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。
未經(jīng)測(cè)試及無保修卡的影音家電商品。
本商場(chǎng)出售的“清倉品”。
個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。
消耗性商品，如電池、膠卷等。
已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國(guó)家法規(guī)執(zhí)行）。
二、退換貨的處理原則
（一）食品
1．狀況：嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。
處理原則：
（1）退貨并賠償，對(duì)已因食用造成住院的還應(yīng)支付其醫(yī)藥費(fèi)；
（2）向供應(yīng)商作相應(yīng)的追賠。
2．狀況：過保質(zhì)期
處理原則：按消法49條（賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的雙倍）。
3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
售出后不久，7天內(nèi)可退或換，7—15天可換，如商店無此貨，那么可退。
4、保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則：
（1）煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品不退不換；
（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。
（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無法認(rèn)定是本商店售出的，不能退或換；
（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價(jià)格看錯(cuò)或買錯(cuò)的，可以退。
（二）鞋類、服裝：
1、鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，皮質(zhì)鞋三包有效期為三個(gè)月，非真皮鞋類三包有效期為一個(gè)月。
皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時(shí)間為7-10天，如無法維修時(shí)可換同型號(hào)同規(guī)格；如無同型號(hào)同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費(fèi)；如有同型號(hào)同規(guī)格的而消費(fèi)者不愿換而要求退的，
可收取折舊費(fèi)，折舊率為每天0.5%。
注意：
（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。
（2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理上占用時(shí)間和待修的時(shí)間。
2、服裝：
（1）不污損、吊牌完整、未經(jīng)穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴(yán)重；B、縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn)；C、面料老化脆化，以上情況可以退。
（3）由于商店或商品標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，顧客買錯(cuò)打開包裝但未經(jīng)穿用的，應(yīng)為其退或換。
（三）其它商品
1、外觀質(zhì)量問題
（1）在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)由消費(fèi)者自己承擔(dān)。
（2）不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成的應(yīng)給予換或退。
2、內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）
（1）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。
（2）受理程序：
A：請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看是否是本商場(chǎng)出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。
B：對(duì)顧客的商品進(jìn)行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質(zhì)量問題，可能是不會(huì)操作或使用不當(dāng)或家庭其它原因的，如把握很大可請(qǐng)顧客去有關(guān)部門鑒定。不作退換貨處理。
3、大件商品退換，商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)車輛運(yùn)輸費(fèi)用。（消法第四十五條的規(guī)定）
4、自行車是三包商品，與家電一樣處理。
注意：
(1)雖在15天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。
(2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換，以修為主。
5、化妝品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問題（如擠不出等）例外。
6、燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)不退不換，除非當(dāng)時(shí)無法試或生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的除外。
三、售后服務(wù)中經(jīng)常碰到的情況及處理方法
（二）食品
1、嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。
首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時(shí)向我們反映情況是對(duì)我們商店的信任和關(guān)心，對(duì)此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導(dǎo)顧客保護(hù)健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對(duì)顧客負(fù)責(zé)的，千萬不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會(huì)主動(dòng)表示不要求賠償，對(duì)這樣的人我們可以原價(jià)退給，另給贈(zèng)品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對(duì)于這種情況，我們要認(rèn)真而謹(jǐn)慎地處理，弄清事情真相，如確實(shí)是我們的責(zé)任，一方面要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣場(chǎng)或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。
注意：以上這種情況大都主要責(zé)任是廠家商供商，要及時(shí)解決，不要讓消費(fèi)者到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴(kuò)大，這樣有損于商店形象和信譽(yù)，但是我們?cè)诖_認(rèn)事實(shí)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)：①是否確實(shí)屬商場(chǎng)售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時(shí)就有的，語言表達(dá)時(shí)要注意既要相信、信任，又要防止有詐。
（二）過保質(zhì)期
《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定……，所以商場(chǎng)不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進(jìn)行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實(shí)情況，到賣場(chǎng)貨架上看確有其事，馬上通知賣場(chǎng)，立即整改，對(duì)顧客應(yīng)表示虛心接受，承認(rèn)出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴(yán)密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈(zèng)品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強(qiáng)調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強(qiáng)調(diào)的理由。
（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
（1）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。
（2）售出后已超過15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應(yīng)具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)，造成則由顧客自己負(fù)責(zé)，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。
（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點(diǎn)）
A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。
B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。
C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應(yīng)此口味，往往以為是變味，如臺(tái)灣風(fēng)味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個(gè)別或少數(shù)壞是正常的，因?yàn)檫x原料時(shí)是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會(huì)反映的較多，鑒定時(shí)可隨意抓一把，當(dāng)顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。
D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。
（四）保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握
（1）煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品不退不換。
（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。
（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無法認(rèn)定是本商場(chǎng)售出的，如與本商場(chǎng)貨架上 商品的生產(chǎn)日期、批號(hào)不相一致，不能退換。
（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯(cuò)或買錯(cuò)可以退。
（五）家電類
1、外觀質(zhì)量問題：
（1）在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)覺的，則應(yīng)由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋，購買時(shí)應(yīng)驗(yàn)看，且發(fā)票上蓋有“已試機(jī)、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責(zé)任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)必須由顧客承擔(dān)。
（2）不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成，應(yīng)該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標(biāo)紙遮蓋處。
2、質(zhì)量問題（三包商品）
（1）根據(jù)《消法》規(guī)定，售出7日內(nèi)可退、換、修（消費(fèi)者選擇），7-15日可換、修。
（2）受理（服務(wù)）程序：
A、請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看：
①是否是本商場(chǎng)出售。
②銷售日期是否符合退還的條件。
③該商品是否是三包商品。
B、對(duì)商品作出鑒定：
①有質(zhì)量問題，配件齊——換或退
②有質(zhì)量問題，但配件不齊——換，把所缺配件留下
③無質(zhì)量問題，可能是不會(huì)操作或使用，或家庭其他原因
④無質(zhì)量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請(qǐng)顧客到有關(guān)部門再作鑒定，如果認(rèn)為把握不大，可請(qǐng)示有關(guān)人員或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)再作鑒定。
3、大件商品退換商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)
25寸以上電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔(dān)其車運(yùn)費(fèi)，否則只能報(bào)公交車費(fèi)。
4、幾個(gè)概念：
①如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品，我方應(yīng)及時(shí)處理。（不要認(rèn)為是修理者的責(zé)任，讓顧客去找修理者）
②P25在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應(yīng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。
③P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。
5、三包商品：
①《消法》明確規(guī)定的；
② 廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。
（六）鞋類、服裝
1、鞋類：
首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。皮鞋三包有效期為三個(gè)月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個(gè)月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時(shí)間6-10天以內(nèi)（本商店自行規(guī)定），如果無法修理時(shí)可換同型號(hào)同規(guī)格；如果無同型號(hào)，同規(guī)格可退，不能收取折舊費(fèi)；如果有同型號(hào)同規(guī)格消費(fèi)者不愿換而要求退的，可收取折舊費(fèi)，折舊率0.5%（使用天數(shù)×0.005×單價(jià)）。
注意：
（1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。
（2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理占用的時(shí)間和待修的時(shí)間。
2、服裝
與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：
（1）不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：
A 褪色嚴(yán)重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）
B 縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn)
C 面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。
注意：由于商場(chǎng)或商品標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，顧客買錯(cuò)打開包裝，但未經(jīng)穿用應(yīng)為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。
（七）非食品類商品
1、自行車：是三包商品與家電一樣
注意：
（1）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。
（2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。
2、化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問題，如擠不出等例外。
3、燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的。
（八）意外傷害
由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場(chǎng)內(nèi)購物時(shí)的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細(xì)了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2）及時(shí)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系匯報(bào)。
注意：速度要快，不能拖延。
總之，售后服務(wù)主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護(hù)商場(chǎng)的利益。為 顧客服務(wù) 是商場(chǎng)的一個(gè)重要窗口，工作人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，要有在為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動(dòng)地為 顧客服務(wù) 。
四、退/換貨單填寫注意事項(xiàng)
1、退/換貨單必須照順序填寫。
2、退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有某超市購物的原始憑證。
3、退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）。
五、退/換貨物品退回賣場(chǎng)作業(yè)：
1、晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表。
2、將退/換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)。
3、冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理。
4、百貨、食品值班主管于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 。
5、駐場(chǎng)促銷商品的退/換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理。
顧客退/換貨單
（當(dāng)日有效） 年 月 日
商品代碼 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 購貨日期
合計(jì) 萬 千 百 十 元 角 分
原因
顧客簽名 電話
填單人： 部門主管：
六、顧客退換貨說明牌
親愛的顧客您好：
歡迎您惠顧某超市，為使您在某超市購物更加愉快，我超市按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定以下內(nèi)容：
1、我超市所售出的非食品類商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷售的情況下，可憑購物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過七日，十五日之內(nèi)可辦理換貨手續(xù)；
2、影音家電商品執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā)生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過十五日可送到指定維修點(diǎn)維修；
3、若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換：
無購物憑證的商品；
在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無質(zhì)量問題的食品、煙酒及個(gè)人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、VCD碟片；
高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機(jī)、照相機(jī)等；
我超市所售出的“一次性清倉商品及超過三包期限的商品”。
未盡事宜，按照國(guó)家法律法規(guī)執(zhí)行！
第四章 總服務(wù)臺(tái)
服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口，顧客前來超市購物時(shí)，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。
一、禮儀禮節(jié)
（一）接聽電話：
1、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)。
2、接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某超市”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說“讓您久等了”。
3、對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問清對(duì)方姓名后并說“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說“再見”。
4、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。
5、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。
6、接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。
7、打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
（二）顧客詢問
對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)值班主管出面處理。
二、處理顧客投訴
（一）客訴概述
當(dāng)顧客在超市的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。報(bào)怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)或安全。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。
買到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到超市的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。
事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。
所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。
（二）顧客抱怨問題分析
以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。
1．對(duì)商品的抱怨
超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：
（1）價(jià)格：超市售賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。
（2）品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)。出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。
（3）殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。
（4）過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。
（5）標(biāo)識(shí)不符：顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨有下列情形：
進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)識(shí)；
中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；
商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?BR> 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；
商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)識(shí)與單上的價(jià)格不符；
商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。
（6）缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時(shí)補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。
2．對(duì)服務(wù)的抱怨
雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機(jī)會(huì)。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：
（1）工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。
（2）收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。
（3）服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。
（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。
（5）取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎(jiǎng)發(fā)票購物方法等。
3．安全上的抱怨
（1）意外事件的發(fā)生：顧客在賣場(chǎng)購物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。
（2）環(huán)境的影響：例如，超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。
（三）顧客投訴處理原則
不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé) 顧客服務(wù) 的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：
1．保持心情平靜
（1）劃分人與抱怨，就事論事。
（2）以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色。
2．認(rèn)真聽取顧客投訴
（1）讓顧客先發(fā)泄情緒。
（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方，并聽出顧客目前的情緒。
（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。
（4）站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想
（5）做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題
（6）提出解決方案
（7）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。
（8）了解投訴的重點(diǎn)所在。
（9）援引超市已有的政策制度處理。
（10）處理者權(quán)限范圍的考慮。
（11）提出圓滿的解決方案。
（12）執(zhí)行解決方案
（13）顧客投訴總結(jié)
（14）總結(jié)處理得失。
（15）對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。
第五章 存包處
一、宗旨
1、服務(wù)臺(tái)為我們的 顧客服務(wù) 。
2、顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。
3、萬一丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即與存包處聯(lián)系。
4、顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品。
5、商場(chǎng)可讓顧客貴重物品存入自動(dòng)存包柜中。
二、存包處存包員崗位職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管
（2）對(duì)暫存物品的安全負(fù)責(zé)
（3）負(fù)責(zé)保管存包牌
三、顧客寄存包程序
本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù)
（一）人工存包程序
1.顧客到存包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號(hào)碼牌一號(hào)兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。
2.提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。
3.客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。
4.客人遺失存包牌應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。
5.掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。
6.客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請(qǐng)客人予以簽收，并交納2元掛失費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。
7.遺失存包牌的號(hào)碼，公告作廢，并且該號(hào)碼在一定時(shí)期內(nèi)不能再啟用。
8.（1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細(xì)核查發(fā)出存包柜的牌號(hào)是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請(qǐng)將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場(chǎng)領(lǐng)取，每天的過夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場(chǎng)自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。
9.每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。
10.存包工作人員要盡職盡責(zé)，認(rèn)真核對(duì)號(hào)碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。
（二）自動(dòng)存包程序
1．職責(zé)：負(fù)責(zé)換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時(shí)留意不法分子利用存包柜作案的動(dòng)向。
2．操作方法
存包：投幣一元至投幣口→打開門放進(jìn)包→關(guān)門并保管好鑰匙→存包結(jié)束
取包：用鑰匙打開門取包→關(guān)門→取包結(jié)束
3．自動(dòng)存包注意事項(xiàng)
（1）自動(dòng)存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管級(jí)以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對(duì)客人的詢問要耐心解釋，隨時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。
四、顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌后領(lǐng)取寄放物品的程序
1、顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。
2、存包處工作人員對(duì)掛失物品確認(rèn)無誤后，將其另外保存。
3、存包處工作人員在《存包牌遺失登記表》上登記所關(guān)內(nèi)容。
4、顧客須交納2元錢，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領(lǐng)回寄存物品。
第六章 退/換貨處
一、退/換貨審核標(biāo)準(zhǔn)
1、退/換貨須憑某超市有限公司的《銷貨明細(xì)單》和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者），在購買15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。
2、凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。
3、影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。
影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：
●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的；
●自行拆動(dòng)造成損壞的；
●雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。
下列商品不能退換
購買超過三十日之商品。
原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。
未經(jīng)測(cè)試及無保修卡的影音家電商品。
本商場(chǎng)出售的“清倉品”。
個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。
消耗性商品，如電池、膠卷等。
已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國(guó)家法規(guī)執(zhí)行）。
二、退換貨的處理原則
（一）食品
1．狀況：嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。
處理原則：
（1）退貨并賠償，對(duì)已因食用造成住院的還應(yīng)支付其醫(yī)藥費(fèi)；
（2）向供應(yīng)商作相應(yīng)的追賠。
2．狀況：過保質(zhì)期
處理原則：按消法49條（賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的雙倍）。
3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
售出后不久，7天內(nèi)可退或換，7—15天可換，如商店無此貨，那么可退。
4、保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則：
（1）煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品不退不換；
（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。
（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無法認(rèn)定是本商店售出的，不能退或換；
（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價(jià)格看錯(cuò)或買錯(cuò)的，可以退。
（二）鞋類、服裝：
1、鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，皮質(zhì)鞋三包有效期為三個(gè)月，非真皮鞋類三包有效期為一個(gè)月。
皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時(shí)間為7-10天，如無法維修時(shí)可換同型號(hào)同規(guī)格；如無同型號(hào)同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費(fèi)；如有同型號(hào)同規(guī)格的而消費(fèi)者不愿換而要求退的，
可收取折舊費(fèi)，折舊率為每天0.5%。
注意：
（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。
（2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理上占用時(shí)間和待修的時(shí)間。
2、服裝：
（1）不污損、吊牌完整、未經(jīng)穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴(yán)重；B、縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn)；C、面料老化脆化，以上情況可以退。
（3）由于商店或商品標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，顧客買錯(cuò)打開包裝但未經(jīng)穿用的，應(yīng)為其退或換。
（三）其它商品
1、外觀質(zhì)量問題
（1）在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)由消費(fèi)者自己承擔(dān)。
（2）不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成的應(yīng)給予換或退。
2、內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）
（1）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。
（2）受理程序：
A：請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看是否是本商場(chǎng)出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。
B：對(duì)顧客的商品進(jìn)行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質(zhì)量問題，可能是不會(huì)操作或使用不當(dāng)或家庭其它原因的，如把握很大可請(qǐng)顧客去有關(guān)部門鑒定。不作退換貨處理。
3、大件商品退換，商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)車輛運(yùn)輸費(fèi)用。（消法第四十五條的規(guī)定）
4、自行車是三包商品，與家電一樣處理。
注意：
(1)雖在15天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。
(2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換，以修為主。
5、化妝品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問題（如擠不出等）例外。
6、燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)不退不換，除非當(dāng)時(shí)無法試或生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的除外。
三、售后服務(wù)中經(jīng)常碰到的情況及處理方法
（二）食品
1、嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。
首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時(shí)向我們反映情況是對(duì)我們商店的信任和關(guān)心，對(duì)此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導(dǎo)顧客保護(hù)健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對(duì)顧客負(fù)責(zé)的，千萬不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會(huì)主動(dòng)表示不要求賠償，對(duì)這樣的人我們可以原價(jià)退給，另給贈(zèng)品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對(duì)于這種情況，我們要認(rèn)真而謹(jǐn)慎地處理，弄清事情真相，如確實(shí)是我們的責(zé)任，一方面要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣場(chǎng)或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。
注意：以上這種情況大都主要責(zé)任是廠家商供商，要及時(shí)解決，不要讓消費(fèi)者到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴(kuò)大，這樣有損于商店形象和信譽(yù)，但是我們?cè)诖_認(rèn)事實(shí)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)：①是否確實(shí)屬商場(chǎng)售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時(shí)就有的，語言表達(dá)時(shí)要注意既要相信、信任，又要防止有詐。
（二）過保質(zhì)期
《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定……，所以商場(chǎng)不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進(jìn)行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實(shí)情況，到賣場(chǎng)貨架上看確有其事，馬上通知賣場(chǎng)，立即整改，對(duì)顧客應(yīng)表示虛心接受，承認(rèn)出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴(yán)密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈(zèng)品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強(qiáng)調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強(qiáng)調(diào)的理由。
（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題
（1）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。
（2）售出后已超過15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應(yīng)具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)，造成則由顧客自己負(fù)責(zé)，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。
（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點(diǎn)）
A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。
B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。
C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應(yīng)此口味，往往以為是變味，如臺(tái)灣風(fēng)味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個(gè)別或少數(shù)壞是正常的，因?yàn)檫x原料時(shí)是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會(huì)反映的較多，鑒定時(shí)可隨意抓一把，當(dāng)顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。
D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。
（四）保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握
（1）煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品不退不換。
（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。
（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無法認(rèn)定是本商場(chǎng)售出的，如與本商場(chǎng)貨架上 商品的生產(chǎn)日期、批號(hào)不相一致，不能退換。
（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯(cuò)或買錯(cuò)可以退。
（五）家電類
1、外觀質(zhì)量問題：
（1）在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)覺的，則應(yīng)由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋，購買時(shí)應(yīng)驗(yàn)看，且發(fā)票上蓋有“已試機(jī)、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責(zé)任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)必須由顧客承擔(dān)。
（2）不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成，應(yīng)該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標(biāo)紙遮蓋處。
2、質(zhì)量問題（三包商品）
（1）根據(jù)《消法》規(guī)定，售出7日內(nèi)可退、換、修（消費(fèi)者選擇），7-15日可換、修。
（2）受理（服務(wù)）程序：
A、請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看：
①是否是本商場(chǎng)出售。
②銷售日期是否符合退還的條件。
③該商品是否是三包商品。
B、對(duì)商品作出鑒定：
①有質(zhì)量問題，配件齊——換或退
②有質(zhì)量問題，但配件不齊——換，把所缺配件留下
③無質(zhì)量問題，可能是不會(huì)操作或使用，或家庭其他原因
④無質(zhì)量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請(qǐng)顧客到有關(guān)部門再作鑒定，如果認(rèn)為把握不大，可請(qǐng)示有關(guān)人員或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)再作鑒定。
3、大件商品退換商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)
25寸以上電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔(dān)其車運(yùn)費(fèi)，否則只能報(bào)公交車費(fèi)。
4、幾個(gè)概念：
①如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品，我方應(yīng)及時(shí)處理。（不要認(rèn)為是修理者的責(zé)任，讓顧客去找修理者）
②P25在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應(yīng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。
③P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。
5、三包商品：
①《消法》明確規(guī)定的；
② 廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。
（六）鞋類、服裝
1、鞋類：
首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。皮鞋三包有效期為三個(gè)月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個(gè)月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時(shí)間6-10天以內(nèi)（本商店自行規(guī)定），如果無法修理時(shí)可換同型號(hào)同規(guī)格；如果無同型號(hào)，同規(guī)格可退，不能收取折舊費(fèi)；如果有同型號(hào)同規(guī)格消費(fèi)者不愿換而要求退的，可收取折舊費(fèi)，折舊率0.5%（使用天數(shù)×0.005×單價(jià)）。
注意：
（1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。
（2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理占用的時(shí)間和待修的時(shí)間。
2、服裝
與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：
（1）不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。
（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：
A 褪色嚴(yán)重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）
B 縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn)
C 面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。
注意：由于商場(chǎng)或商品標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，顧客買錯(cuò)打開包裝，但未經(jīng)穿用應(yīng)為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。
（七）非食品類商品
1、自行車：是三包商品與家電一樣
注意：
（1）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。
（2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。
2、化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問題，如擠不出等例外。
3、燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的。
（八）意外傷害
由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場(chǎng)內(nèi)購物時(shí)的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細(xì)了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2）及時(shí)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系匯報(bào)。
注意：速度要快，不能拖延。
總之，售后服務(wù)主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護(hù)商場(chǎng)的利益。為 顧客服務(wù) 是商場(chǎng)的一個(gè)重要窗口，工作人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，要有在為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動(dòng)地為 顧客服務(wù) 。
四、退/換貨單填寫注意事項(xiàng)
1、退/換貨單必須照順序填寫。
2、退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有某超市購物的原始憑證。
3、退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）。
五、退/換貨物品退回賣場(chǎng)作業(yè)：
1、晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表。
2、將退/換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)。
3、冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理。
4、百貨、食品值班主管于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 。
5、駐場(chǎng)促銷商品的退/換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理。
顧客退/換貨單
（當(dāng)日有效） 年 月 日
商品代碼 品名 數(shù)量 單價(jià) 金額 購貨日期
合計(jì) 萬 千 百 十 元 角 分
原因
顧客簽名 電話
填單人： 部門主管：
六、顧客退換貨說明牌
親愛的顧客您好：
歡迎您惠顧某超市，為使您在某超市購物更加愉快，我超市按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定以下內(nèi)容：
1、我超市所售出的非食品類商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷售的情況下，可憑購物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過七日，十五日之內(nèi)可辦理換貨手續(xù)；
2、影音家電商品執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā)生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過十五日可送到指定維修點(diǎn)維修；
3、若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換：
無購物憑證的商品；
在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無質(zhì)量問題的食品、煙酒及個(gè)人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、VCD碟片；
高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機(jī)、照相機(jī)等；
我超市所售出的“一次性清倉商品及超過三包期限的商品”。
未盡事宜，按照國(guó)家法律法規(guī)執(zhí)行！
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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本文來源： 顧客服務(wù)手冊(cè)（二）
