北京很快就面臨2008年的奧運(yùn)迎賓工作，北京的國(guó)際都市形象在很大的程度上取決于北京所有城市居民的形象，特別是服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)和形象。然而筆者在北京 華聯(lián) 超市青塔店的幾宗遭遇就非常典型的說明了員工的態(tài)度和職業(yè)精神不符合服務(wù)營(yíng)銷的要求。服務(wù)營(yíng)銷的最大特點(diǎn)就是讓客戶體驗(yàn)滿意和快樂。
1． 一個(gè)周末，在賣肉的柜臺(tái)我撕了塑料袋準(zhǔn)備往里面裝里脊排骨，里面就過來了個(gè)小伙子，態(tài)度很惡劣說：“這條（里脊排骨）根本不屬于這兒，它是12.6一斤的。”并順手將排骨仍到遠(yuǎn)處另外一堆腔骨里。我說“這堆腔骨更便宜啊，我從這兒拿了啊。”他說：“你隨便，反正這堆也不是我家的。”我感到非常困惑，就像吃了只蒼蠅，大周末的肉沒買成，倒莫名奇妙的被人嗆了幾句。過后我要求看他的服務(wù)牌和名字，他堅(jiān)決不理我。
在這個(gè)物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富的年代，營(yíng)銷的特點(diǎn)是你賣什么并不重要，因?yàn)榇蠹叶荚谫u，重要的是你怎么賣。說什么話并不重要，重要的是話怎么說。也許這件事情的發(fā)生與內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和管理有關(guān)系，也許是小伙子今天氣不順，但不管怎么說，它是以客戶的關(guān)系和公司的形象為代價(jià)的。
2． 推著車我繼續(xù)前行，走到熟食柜臺(tái)，看到雨潤(rùn)的熟肉在促銷，我問：“這個(gè)肉是6.5元嗎？”她回答說：“這個(gè)，10塊多呢，這個(gè)小里脊肉是6塊5”。說完，就彎腰背對(duì)著我，嘩啦、嘩啦的整理產(chǎn)品，根本不顧及我和別的客戶在挑食品。她的背影和所占據(jù)的位置分明在告訴我們，你們煩不煩呀，在這兒瞎挑什么呀，看把我的東西弄亂了吧。我離開促銷柜臺(tái)，去熟食柜臺(tái)拿，在那里豁然看見了雨潤(rùn)牛肉8.6元一條的商標(biāo)牌子。我走到那個(gè)促銷員的位置，說：“你去看看，這個(gè)東西不是10塊多，是8塊多錢，你是稿促銷的，怎么會(huì)不知道呢？”專業(yè)知識(shí)缺乏和身體的非言語(yǔ)行為也是體現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)非常重要的一環(huán)。
3． 馬上要出超市的門了，我正在為厚重的棉門簾擔(dān)心，一來我兩手都是貨，無法挑門簾；二來我擔(dān)心對(duì)面的人或車撞著我。正在這時(shí)，我聽到一聲尖叫，一個(gè)中年婦女應(yīng)聲倒下。原來對(duì)面的運(yùn)貨小車已經(jīng)將她撞倒在地。只聽小伙子說：“你沒長(zhǎng)眼哪！”這位婦女大叫起來：“你說什么！你撞了我，非但不道歉，還出口傷人。”她坐在那里不肯起來，一直在叫喊著。直到商店的領(lǐng)導(dǎo)出來道了歉，把書包從地上揀起來，并攙扶這位女同志起來，事情才算完結(jié)。門簾依舊，態(tài)度依舊。
也許有人認(rèn)為，從營(yíng)銷角度講，這些問題都是小問題，與公司的營(yíng)銷、促銷策略沒有直接的關(guān)系。更有人爭(zhēng)辯說，我們超市一直都是這樣。只要價(jià)位合理，貨品齊全，我們不愁客源。得罪幾個(gè)沒有關(guān)系。但是營(yíng)銷的終極目的不是讓客戶感到滿意，對(duì)公司產(chǎn)生好的印象嗎？從我親身經(jīng)歷的這次購(gòu)物經(jīng)歷來看，公司至少在以下幾個(gè)方面需要改進(jìn)：
1） 粗線條管理。由于目前超市競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多超市將注意力放在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)和貨物的管理上，造成公司雇傭的員工多是沒有經(jīng)驗(yàn)和沒有受過培訓(xùn)的工人。公司對(duì)員工的管理只停留在簡(jiǎn)單的出勤和規(guī)章制度上。而有些員工連最起碼的禮貌和行為規(guī)范都不懂，有些帶者情緒上崗，有些面部表情、說話語(yǔ)氣、站位和貨物擺放的技巧完全是置客戶于千里之外。但這些卻又不屬于規(guī)章制度的范圍之內(nèi)。員工與顧客吵架，都不知為什么錯(cuò)了。處理方法就是簡(jiǎn)單的開除。
2） 溝通技巧。員工對(duì)客戶說話要講究技巧。不論是說話的態(tài)度、表達(dá)的方式、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)都可以加以培訓(xùn)。不要只是一味的高聲叫賣，吸引客戶的注意力。實(shí)際上根據(jù)筆者的初步調(diào)查，很多購(gòu)物者，特別是老人對(duì)超市里的難聽的高聲叫賣都十分反感。本來人就多，噪音大。不如還客戶一個(gè)安靜的購(gòu)物環(huán)境，實(shí)實(shí)在在的為客戶著想和提供方便服務(wù)。其實(shí)你是不是真心為我們服務(wù)，我們一眼就能看出來，也能用心感受的到。
3） 客戶服務(wù)。我記得宜家（IKIA）的管理者曾經(jīng)說過Retail is detail. 零售就是要細(xì)之又細(xì)。中國(guó)管理者的粗框風(fēng)格在超市的管理中體現(xiàn)的淋漓盡致。從員工的培訓(xùn)到問題的處理；從商店的氣味到貨架的擺放；從說話的態(tài)度到員工的站位；從排隊(duì)的時(shí)間到車筐的擺放。當(dāng)然要求工資不高、非常辛苦的員工做到愛崗敬業(yè)，處處為客戶著想，真的很難為他們，然而服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)決定了：事事處處皆服務(wù)，小處著眼顯貼心。
1． 一個(gè)周末，在賣肉的柜臺(tái)我撕了塑料袋準(zhǔn)備往里面裝里脊排骨，里面就過來了個(gè)小伙子，態(tài)度很惡劣說：“這條（里脊排骨）根本不屬于這兒，它是12.6一斤的。”并順手將排骨仍到遠(yuǎn)處另外一堆腔骨里。我說“這堆腔骨更便宜啊，我從這兒拿了啊。”他說：“你隨便，反正這堆也不是我家的。”我感到非常困惑，就像吃了只蒼蠅，大周末的肉沒買成，倒莫名奇妙的被人嗆了幾句。過后我要求看他的服務(wù)牌和名字，他堅(jiān)決不理我。
在這個(gè)物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富的年代，營(yíng)銷的特點(diǎn)是你賣什么并不重要，因?yàn)榇蠹叶荚谫u，重要的是你怎么賣。說什么話并不重要，重要的是話怎么說。也許這件事情的發(fā)生與內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和管理有關(guān)系，也許是小伙子今天氣不順，但不管怎么說，它是以客戶的關(guān)系和公司的形象為代價(jià)的。
2． 推著車我繼續(xù)前行，走到熟食柜臺(tái)，看到雨潤(rùn)的熟肉在促銷，我問：“這個(gè)肉是6.5元嗎？”她回答說：“這個(gè)，10塊多呢，這個(gè)小里脊肉是6塊5”。說完，就彎腰背對(duì)著我，嘩啦、嘩啦的整理產(chǎn)品，根本不顧及我和別的客戶在挑食品。她的背影和所占據(jù)的位置分明在告訴我們，你們煩不煩呀，在這兒瞎挑什么呀，看把我的東西弄亂了吧。我離開促銷柜臺(tái)，去熟食柜臺(tái)拿，在那里豁然看見了雨潤(rùn)牛肉8.6元一條的商標(biāo)牌子。我走到那個(gè)促銷員的位置，說：“你去看看，這個(gè)東西不是10塊多，是8塊多錢，你是稿促銷的，怎么會(huì)不知道呢？”專業(yè)知識(shí)缺乏和身體的非言語(yǔ)行為也是體現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)非常重要的一環(huán)。
3． 馬上要出超市的門了，我正在為厚重的棉門簾擔(dān)心，一來我兩手都是貨，無法挑門簾；二來我擔(dān)心對(duì)面的人或車撞著我。正在這時(shí)，我聽到一聲尖叫，一個(gè)中年婦女應(yīng)聲倒下。原來對(duì)面的運(yùn)貨小車已經(jīng)將她撞倒在地。只聽小伙子說：“你沒長(zhǎng)眼哪！”這位婦女大叫起來：“你說什么！你撞了我，非但不道歉，還出口傷人。”她坐在那里不肯起來，一直在叫喊著。直到商店的領(lǐng)導(dǎo)出來道了歉，把書包從地上揀起來，并攙扶這位女同志起來，事情才算完結(jié)。門簾依舊，態(tài)度依舊。
也許有人認(rèn)為，從營(yíng)銷角度講，這些問題都是小問題，與公司的營(yíng)銷、促銷策略沒有直接的關(guān)系。更有人爭(zhēng)辯說，我們超市一直都是這樣。只要價(jià)位合理，貨品齊全，我們不愁客源。得罪幾個(gè)沒有關(guān)系。但是營(yíng)銷的終極目的不是讓客戶感到滿意，對(duì)公司產(chǎn)生好的印象嗎？從我親身經(jīng)歷的這次購(gòu)物經(jīng)歷來看，公司至少在以下幾個(gè)方面需要改進(jìn)：
1） 粗線條管理。由于目前超市競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多超市將注意力放在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)和貨物的管理上，造成公司雇傭的員工多是沒有經(jīng)驗(yàn)和沒有受過培訓(xùn)的工人。公司對(duì)員工的管理只停留在簡(jiǎn)單的出勤和規(guī)章制度上。而有些員工連最起碼的禮貌和行為規(guī)范都不懂，有些帶者情緒上崗，有些面部表情、說話語(yǔ)氣、站位和貨物擺放的技巧完全是置客戶于千里之外。但這些卻又不屬于規(guī)章制度的范圍之內(nèi)。員工與顧客吵架，都不知為什么錯(cuò)了。處理方法就是簡(jiǎn)單的開除。
2） 溝通技巧。員工對(duì)客戶說話要講究技巧。不論是說話的態(tài)度、表達(dá)的方式、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)都可以加以培訓(xùn)。不要只是一味的高聲叫賣，吸引客戶的注意力。實(shí)際上根據(jù)筆者的初步調(diào)查，很多購(gòu)物者，特別是老人對(duì)超市里的難聽的高聲叫賣都十分反感。本來人就多，噪音大。不如還客戶一個(gè)安靜的購(gòu)物環(huán)境，實(shí)實(shí)在在的為客戶著想和提供方便服務(wù)。其實(shí)你是不是真心為我們服務(wù)，我們一眼就能看出來，也能用心感受的到。
3） 客戶服務(wù)。我記得宜家（IKIA）的管理者曾經(jīng)說過Retail is detail. 零售就是要細(xì)之又細(xì)。中國(guó)管理者的粗框風(fēng)格在超市的管理中體現(xiàn)的淋漓盡致。從員工的培訓(xùn)到問題的處理；從商店的氣味到貨架的擺放；從說話的態(tài)度到員工的站位；從排隊(duì)的時(shí)間到車筐的擺放。當(dāng)然要求工資不高、非常辛苦的員工做到愛崗敬業(yè)，處處為客戶著想，真的很難為他們，然而服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)決定了：事事處處皆服務(wù)，小處著眼顯貼心。
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