【概念】
細(xì)節(jié)，即不容易起眼的小環(huán)節(jié)，小事，需要細(xì)心去做的事。
細(xì)節(jié)管理，強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，是說每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。
便利店 ，是位于居民區(qū)附近，指以經(jīng)營即時(shí)性商品為主，以滿足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購物方式的小型零售店；是一種用以滿足顧客應(yīng)急性、便利性需求的零售業(yè)態(tài)。
【關(guān)鍵詞】 便利店 細(xì)節(jié) 管理 經(jīng)營 零售
一、引子
這是一個(gè)細(xì)節(jié)取勝的年代，任何方面要想有所成效，對(duì)于細(xì)節(jié)的處理都必須精益求精。細(xì)節(jié)覆蓋了我們接觸的方方面面，從個(gè)人到群體，從工作到生活，從做事到做人，無一不在體現(xiàn)著細(xì)節(jié)的重要性。
便利店 ，八種零售業(yè)態(tài)之一，它不像超市那樣批量經(jīng)營，都是以商品單件銷售為主，其經(jīng)營實(shí)務(wù)中，服務(wù)被提到這一業(yè)態(tài)工作的重中之重，而服務(wù)對(duì)成敗的影響，也正是細(xì)節(jié)管理最直接的體現(xiàn)。
二、 便利店 的細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)管理，可謂是 便利店 行業(yè)制勝的關(guān)鍵管理實(shí)務(wù)，或許細(xì)節(jié)管理不能對(duì)經(jīng)營、管理等工作起到即時(shí)成效，但細(xì)節(jié)管理卻像是人體激素調(diào)節(jié)一樣，緩慢且漫長的過程，最終決定整個(gè)系統(tǒng)是朝著良性或惡性方向循環(huán)發(fā)展。
細(xì)節(jié)管理在 便利店 管理實(shí)務(wù)中，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、服務(wù)
（1）營業(yè)用語
營業(yè)用語是 便利店 日常工作接觸最多的一項(xiàng)內(nèi)容，從顧客入門、選擇商品，到結(jié)賬付款，再到離開店鋪，這一系列過程中，經(jīng)營用語都在無時(shí)無刻使用著，體現(xiàn)著其細(xì)微的作用。
一句親切的進(jìn)門問候，可以拉近店鋪員工與顧客的心理距離；
一句禮貌的服務(wù)詢問，可以讓顧客更加享受在店鋪內(nèi)的消費(fèi)感覺；
一句合適宜的促銷推薦，可以增加顧客當(dāng)次消費(fèi)的金額；
一句溫馨的離店告別，可以使顧客有再次入店消費(fèi)的沖動(dòng)；
……
（2）經(jīng)營服務(wù)
現(xiàn)在是一個(gè)提倡服務(wù)的年代，各行各業(yè)都提倡服務(wù)當(dāng)先，把對(duì)客戶的細(xì)致服務(wù)作為工作重心。
經(jīng)營服務(wù)的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)著：客戶在尋找目的商品時(shí)的主動(dòng)幫忙；客戶在拿取較高或較低貨架商品時(shí)的主動(dòng)幫助；客戶因?yàn)榻勇犽娫挼仍驅(qū)е沦徫锘蚋犊畈环奖銜r(shí)的主動(dòng)協(xié)助；……
以上種種，或許不能增加即時(shí)收益，卻能增加顧客對(duì)店鋪及員工的認(rèn)同度，長久地營造著店鋪的形象，打造店鋪品牌效應(yīng)，樹立品牌在客戶心目中的良好印象。
（3）增值服務(wù)
現(xiàn)在的店鋪營銷實(shí)務(wù)，新招奇招層出不窮，其營銷目的都在于增加顧客消費(fèi)的新鮮感，以此吸引顧客，其本質(zhì)在于給到顧客意料之外的驚奇。
而在零售行業(yè)，增值服務(wù)就是這么一種驚奇，在給到客戶預(yù)期以外的服務(wù)，有時(shí)并不需要增加額外的成本付出，卻是實(shí)實(shí)在在地使顧客受益，以此便能體現(xiàn)店鋪及品牌在顧客心目中的價(jià)值！
2、商品
（1）商品陳列
商品陳列也是細(xì)節(jié)管理其中的一個(gè)方面，對(duì)于凌亂的陳列、無標(biāo)準(zhǔn)的陳列，顧客的感覺是很直接的，從第一眼的感覺，客戶就對(duì)店鋪的第一印象就深深烙在顧客心底，對(duì)顧客二次進(jìn)店消費(fèi)的影響很大，所以，在商品陳列的工作細(xì)節(jié)上去著手，陳列的整齊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，讓顧客在不知不覺中感覺舒服、協(xié)調(diào)，增加顧客的消費(fèi)意愿。
（2）貨類結(jié)構(gòu)
貨類結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)單而言就是店鋪賣什么商品，如果從細(xì)節(jié)著眼，了解店鋪主消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，合理調(diào)整優(yōu)化貨類結(jié)構(gòu)，使得顧客進(jìn)店能買到他需要的及想要的商品，那就會(huì)大大促進(jìn)店鋪的經(jīng)營狀況。
3、衛(wèi)生
衛(wèi)生，自然而然想到干凈整潔的店鋪，舒適的購物環(huán)境，這也是客戶進(jìn)店第一眼最直觀的感覺體現(xiàn)，清潔的環(huán)境能使客戶對(duì)購買的熟食類商品、對(duì)食品類商品的衛(wèi)生情況、對(duì)商品的保質(zhì)期放心，也會(huì)無形地增加客戶的消費(fèi)欲望。
4、熟食
熟食，是 便利店 銷售額的主要支柱之一，提到這一貨類，就必須將其與衛(wèi)生及貨類結(jié)構(gòu)兩個(gè)細(xì)節(jié)管理緊密結(jié)合。從清潔干凈的制作過程，到符合需求的熟食貨類結(jié)構(gòu)，再到合理的保存環(huán)境（如溫度、濕度等），這一系列細(xì)節(jié)的管理，都直接影響著熟食類銷售額的升降。
5、建議購買與附加推銷
建議購買與附加推銷，在工作過程體現(xiàn)的是員工的積極性，而在經(jīng)營實(shí)務(wù)中，體現(xiàn)的是消費(fèi)需求的挖掘與即時(shí)消費(fèi)沖動(dòng)的引導(dǎo)，當(dāng)然最直接的反映是一系列數(shù)據(jù)（如：營業(yè)額、客單價(jià)等）的提升。
做到建議購買與附加推銷，是工作細(xì)節(jié)管理的體現(xiàn)，會(huì)逐步影響店鋪銷售額的提升；而做好建議購買與附加推銷，則是經(jīng)營細(xì)節(jié)管理的表現(xiàn)，針對(duì)每個(gè)或每類客戶，提出合理的購買建議及合適的附加推銷，會(huì)倍數(shù)級(jí)影響店鋪銷售額的提升。
細(xì)節(jié)管理是一項(xiàng)長期永續(xù)的行為，需要持續(xù)的耐心、細(xì)心的發(fā)掘、高效的執(zhí)行、細(xì)致的分析等種種要素的融合。
三、細(xì)節(jié)管理警言
大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。——汪中求
浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)。——盧瑞華
天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。——老子
致廣大而盡精微——《中庸》
小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。——戴維.帕卡德（惠普創(chuàng)始人）
成大業(yè)若烹小鮮，做大事必重細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造 ，細(xì)節(jié)是一種功力，細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，細(xì)節(jié)隱藏機(jī)會(huì) ，細(xì)節(jié)凝結(jié)效率 ，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)是一種征兆。
四、尾聲
其實(shí)，在 便利店 的經(jīng)營實(shí)務(wù)中，細(xì)節(jié)管理遠(yuǎn)不止以上幾方面，在經(jīng)營、工作的方方面面都在體現(xiàn)著，細(xì)節(jié)從某種角度上來說，也是一種經(jīng)驗(yàn)的積累以及一種習(xí)慣的養(yǎng)成。當(dāng)對(duì)一項(xiàng)工作有了時(shí)間的沉淀、有了實(shí)踐的積累，自然會(huì)在行為細(xì)節(jié)上有所體現(xiàn)；而養(yǎng)成良好的細(xì)節(jié)觀察習(xí)慣、細(xì)節(jié)分析習(xí)慣與細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)實(shí)踐習(xí)慣，則可以將細(xì)節(jié)管理的效益發(fā)掘出來，并以一種催化劑的形式促進(jìn) 便利店 各方面的提升！
細(xì)節(jié)，即不容易起眼的小環(huán)節(jié)，小事，需要細(xì)心去做的事。
細(xì)節(jié)管理，強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)系統(tǒng)，是說每個(gè)崗位每位員工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方設(shè)法去完成任務(wù)。
便利店 ，是位于居民區(qū)附近，指以經(jīng)營即時(shí)性商品為主，以滿足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購物方式的小型零售店；是一種用以滿足顧客應(yīng)急性、便利性需求的零售業(yè)態(tài)。
【關(guān)鍵詞】 便利店 細(xì)節(jié) 管理 經(jīng)營 零售
一、引子
這是一個(gè)細(xì)節(jié)取勝的年代，任何方面要想有所成效，對(duì)于細(xì)節(jié)的處理都必須精益求精。細(xì)節(jié)覆蓋了我們接觸的方方面面，從個(gè)人到群體，從工作到生活，從做事到做人，無一不在體現(xiàn)著細(xì)節(jié)的重要性。
便利店 ，八種零售業(yè)態(tài)之一，它不像超市那樣批量經(jīng)營，都是以商品單件銷售為主，其經(jīng)營實(shí)務(wù)中，服務(wù)被提到這一業(yè)態(tài)工作的重中之重，而服務(wù)對(duì)成敗的影響，也正是細(xì)節(jié)管理最直接的體現(xiàn)。
二、 便利店 的細(xì)節(jié)管理
細(xì)節(jié)管理，可謂是 便利店 行業(yè)制勝的關(guān)鍵管理實(shí)務(wù)，或許細(xì)節(jié)管理不能對(duì)經(jīng)營、管理等工作起到即時(shí)成效，但細(xì)節(jié)管理卻像是人體激素調(diào)節(jié)一樣，緩慢且漫長的過程，最終決定整個(gè)系統(tǒng)是朝著良性或惡性方向循環(huán)發(fā)展。
細(xì)節(jié)管理在 便利店 管理實(shí)務(wù)中，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、服務(wù)
（1）營業(yè)用語
營業(yè)用語是 便利店 日常工作接觸最多的一項(xiàng)內(nèi)容，從顧客入門、選擇商品，到結(jié)賬付款，再到離開店鋪，這一系列過程中，經(jīng)營用語都在無時(shí)無刻使用著，體現(xiàn)著其細(xì)微的作用。
一句親切的進(jìn)門問候，可以拉近店鋪員工與顧客的心理距離；
一句禮貌的服務(wù)詢問，可以讓顧客更加享受在店鋪內(nèi)的消費(fèi)感覺；
一句合適宜的促銷推薦，可以增加顧客當(dāng)次消費(fèi)的金額；
一句溫馨的離店告別，可以使顧客有再次入店消費(fèi)的沖動(dòng)；
……
（2）經(jīng)營服務(wù)
現(xiàn)在是一個(gè)提倡服務(wù)的年代，各行各業(yè)都提倡服務(wù)當(dāng)先，把對(duì)客戶的細(xì)致服務(wù)作為工作重心。
經(jīng)營服務(wù)的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)著：客戶在尋找目的商品時(shí)的主動(dòng)幫忙；客戶在拿取較高或較低貨架商品時(shí)的主動(dòng)幫助；客戶因?yàn)榻勇犽娫挼仍驅(qū)е沦徫锘蚋犊畈环奖銜r(shí)的主動(dòng)協(xié)助；……
以上種種，或許不能增加即時(shí)收益，卻能增加顧客對(duì)店鋪及員工的認(rèn)同度，長久地營造著店鋪的形象，打造店鋪品牌效應(yīng)，樹立品牌在客戶心目中的良好印象。
（3）增值服務(wù)
現(xiàn)在的店鋪營銷實(shí)務(wù)，新招奇招層出不窮，其營銷目的都在于增加顧客消費(fèi)的新鮮感，以此吸引顧客，其本質(zhì)在于給到顧客意料之外的驚奇。
而在零售行業(yè)，增值服務(wù)就是這么一種驚奇，在給到客戶預(yù)期以外的服務(wù)，有時(shí)并不需要增加額外的成本付出，卻是實(shí)實(shí)在在地使顧客受益，以此便能體現(xiàn)店鋪及品牌在顧客心目中的價(jià)值！
2、商品
（1）商品陳列
商品陳列也是細(xì)節(jié)管理其中的一個(gè)方面，對(duì)于凌亂的陳列、無標(biāo)準(zhǔn)的陳列，顧客的感覺是很直接的，從第一眼的感覺，客戶就對(duì)店鋪的第一印象就深深烙在顧客心底，對(duì)顧客二次進(jìn)店消費(fèi)的影響很大，所以，在商品陳列的工作細(xì)節(jié)上去著手，陳列的整齊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，讓顧客在不知不覺中感覺舒服、協(xié)調(diào)，增加顧客的消費(fèi)意愿。
（2）貨類結(jié)構(gòu)
貨類結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)單而言就是店鋪賣什么商品，如果從細(xì)節(jié)著眼，了解店鋪主消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，合理調(diào)整優(yōu)化貨類結(jié)構(gòu)，使得顧客進(jìn)店能買到他需要的及想要的商品，那就會(huì)大大促進(jìn)店鋪的經(jīng)營狀況。
3、衛(wèi)生
衛(wèi)生，自然而然想到干凈整潔的店鋪，舒適的購物環(huán)境，這也是客戶進(jìn)店第一眼最直觀的感覺體現(xiàn)，清潔的環(huán)境能使客戶對(duì)購買的熟食類商品、對(duì)食品類商品的衛(wèi)生情況、對(duì)商品的保質(zhì)期放心，也會(huì)無形地增加客戶的消費(fèi)欲望。
4、熟食
熟食，是 便利店 銷售額的主要支柱之一，提到這一貨類，就必須將其與衛(wèi)生及貨類結(jié)構(gòu)兩個(gè)細(xì)節(jié)管理緊密結(jié)合。從清潔干凈的制作過程，到符合需求的熟食貨類結(jié)構(gòu)，再到合理的保存環(huán)境（如溫度、濕度等），這一系列細(xì)節(jié)的管理，都直接影響著熟食類銷售額的升降。
5、建議購買與附加推銷
建議購買與附加推銷，在工作過程體現(xiàn)的是員工的積極性，而在經(jīng)營實(shí)務(wù)中，體現(xiàn)的是消費(fèi)需求的挖掘與即時(shí)消費(fèi)沖動(dòng)的引導(dǎo)，當(dāng)然最直接的反映是一系列數(shù)據(jù)（如：營業(yè)額、客單價(jià)等）的提升。
做到建議購買與附加推銷，是工作細(xì)節(jié)管理的體現(xiàn)，會(huì)逐步影響店鋪銷售額的提升；而做好建議購買與附加推銷，則是經(jīng)營細(xì)節(jié)管理的表現(xiàn)，針對(duì)每個(gè)或每類客戶，提出合理的購買建議及合適的附加推銷，會(huì)倍數(shù)級(jí)影響店鋪銷售額的提升。
細(xì)節(jié)管理是一項(xiàng)長期永續(xù)的行為，需要持續(xù)的耐心、細(xì)心的發(fā)掘、高效的執(zhí)行、細(xì)致的分析等種種要素的融合。
三、細(xì)節(jié)管理警言
大禮不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。——汪中求
浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)。——盧瑞華
天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。——老子
致廣大而盡精微——《中庸》
小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。——戴維.帕卡德（惠普創(chuàng)始人）
成大業(yè)若烹小鮮，做大事必重細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)是一種創(chuàng)造 ，細(xì)節(jié)是一種功力，細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，細(xì)節(jié)隱藏機(jī)會(huì) ，細(xì)節(jié)凝結(jié)效率 ，細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)是一種征兆。
四、尾聲
其實(shí)，在 便利店 的經(jīng)營實(shí)務(wù)中，細(xì)節(jié)管理遠(yuǎn)不止以上幾方面，在經(jīng)營、工作的方方面面都在體現(xiàn)著，細(xì)節(jié)從某種角度上來說，也是一種經(jīng)驗(yàn)的積累以及一種習(xí)慣的養(yǎng)成。當(dāng)對(duì)一項(xiàng)工作有了時(shí)間的沉淀、有了實(shí)踐的積累，自然會(huì)在行為細(xì)節(jié)上有所體現(xiàn)；而養(yǎng)成良好的細(xì)節(jié)觀察習(xí)慣、細(xì)節(jié)分析習(xí)慣與細(xì)節(jié)應(yīng)對(duì)實(shí)踐習(xí)慣，則可以將細(xì)節(jié)管理的效益發(fā)掘出來，并以一種催化劑的形式促進(jìn) 便利店 各方面的提升！
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本文來源： 淺談便利店的“細(xì)節(jié)管理”
