我們買東西總是希望物美價廉，如果能用一塊錢買到價值兩百塊錢的東西，那就沾沾自喜能美上一整天 。但是反過來，如果用一塊錢只買到五毛錢的東西，那懊悔、那怨恨可以讓人抓狂兩三天。

這里想說的是：占到便宜的喜悅感遠(yuǎn)沒有被占便宜的失落感對人的影響力大。

讀書的時候，我們可能會認(rèn)為人都是理性的，1+1=2是亙古不變的真理。但是在現(xiàn)實中，常常會有各種奇 葩、傻帽、無厘頭的事情發(fā)生，當(dāng)我們以旁觀者的身份看戲的時候，可能會使勁地嘲笑這些事情，但是 仔細(xì)一想，奇葩事也沒有少發(fā)生在我們自己身上。

人們在日常的經(jīng)濟(jì)活動中，絕對不是理性的，會嚴(yán)重受到各種商業(yè)噱頭的干擾，從而做出一些瘋狂的舉 動來，比如拿腎去換iphone 5S。

因此，消費者在蠻面對一款產(chǎn)品或者一種商業(yè)活動時，不可能像超級計算機(jī)那樣計算自己的得失，從而 做出最明智的決定 ，而是憑感覺非常模糊地衡量自己的得失。

在衡量得失的時候，得與失對人的影響是不對等的。如下圖：

這就是所謂的前景理論。不要以為名字起得那么專業(yè)就很深奧，道理也很簡單：

1、橫軸代表主觀狀態(tài)，即人的滿意度;縱軸代表客觀狀態(tài)，即物質(zhì)刺激。

2、橫軸的正值表示滿足感，負(fù)值表示缺失感;縱軸的正值表示得到多少，負(fù)值表示失去多少。

3、以橫軸為界，分析：隨著物質(zhì)(客觀狀態(tài))的增多和減少，人的滿意度的變化規(guī)律。

4、橫軸以上，隨著得到的物質(zhì)越來越多，人的滿意度會越來越高，但是滿意度的增幅會越來越小。

5、橫軸以下，隨著失去的物質(zhì)越來越多，人的滿意度會越來越小，但是滿意度的降幅會越來越大。

這里的一個重要區(qū)別可能大家都發(fā)現(xiàn)了：越來越小和越來越大。

這個區(qū)別就是前面提到的：得到好處的滿足感增幅呈遞減趨勢。比如你得到100塊錢，滿意度為5.但是 得到200塊錢時，滿意度并不是10.而是小于10.

而失去好處的滿足感下滑程度就會越來越大。比如失去100塊的痛苦度為5.失去兩百塊的痛苦度不是10 ，而是大于10.

在給好處這個環(huán)節(jié)，你應(yīng)該得到這樣的啟發(fā)：

1、要給一點好處讓消費者高興，起碼不要讓滿意度停留在0.這會挑起消費者對你的好感，比如送個小 東西，包郵等;

2、但是千萬別給太多，否則會慣壞消費者，下次你不多給點，他會莫名其妙地對你失望;

3、你也可以故意抬高一點價格，讓消費者壓下去，他們會覺得占到便宜。雖然這種做法被發(fā)現(xiàn)后容易被 罵為“奸商”，但是現(xiàn)實是現(xiàn)在很多人都這么干。

在剝奪好處這個環(huán)節(jié)，商家尤其需要謹(jǐn)慎行事。凡是個人，都不想放棄已經(jīng)到手的東西，這也是一種自 我保護(hù)的本能。

在剝奪好處這個環(huán)節(jié)，你應(yīng)該得到這樣的啟發(fā)：

1、 顧客 是上帝;

2、如果是實體店，盡量讓用戶刷卡，別讓 顧客 亮出沾滿血汗的人民幣;

3、如果是實體店，提供盡可能多的體驗服務(wù)，讓 顧客 感覺東西就是為他私人定制的

4、如果是電商，注冊過程盡量不要索取太多私人信息;

5、如果是電商，如果退貨要讓用戶承擔(dān)郵費。

關(guān)于電商的包郵，其實是一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。很多人不在意一千塊買一件 衣服，但是在意那五塊錢的郵費。包郵其實就是哄消費者開心的小恩惠，是那個突破0滿意度的細(xì)節(jié)。

很多網(wǎng)購者都已經(jīng)把包郵放在了理所當(dāng)然的隊列，所以一旦你說不包郵，就等于從他們手中剝奪好處， 那是很傷元氣的。

關(guān)于無條件退貨，聽起來好像很傷害商家的利益。但是，請問有多少人會真的去退貨?一來退貨比較麻 煩，如果是電商還要承擔(dān)運費。二來到手的東西，實在是不想失去了。很多人買了不合身的衣服，可能 會一直放在衣柜里好幾年，寧愿發(fā)霉也不退回去。

但是關(guān)于失去的部分，我們可以回頭看看那個坐標(biāo)圖，會發(fā)現(xiàn)隨著失去物質(zhì)的增多，滿意度先是迅猛下 滑，然后降幅會慢慢變小，趨于緩和。

我想說，這是一個很危險的狀態(tài)。當(dāng)人的滿意度差到一定程度的時候，它會變質(zhì)，進(jìn)入“無所謂”狀態(tài) 。這種無所謂的潛臺詞是：沒事，我已經(jīng)習(xí)慣了。如果要說得粗俗一點：我他媽都被你剝奪成這樣了! 還在乎這點小錢嗎!

注意!這是非常糟糕的情況。因為此時你已經(jīng)深深傷害了 顧客 ， 顧客 有可能會破罐子破摔，冒著被抓進(jìn) 警察局的危險跟你糾纏到底。

對消費者來說，被剝奪是最大的傷害，跟被扒光衣服有的一拼。失去是很痛苦的，它凌駕于得到的滿足 感之上，甚至有“老鼠屎效應(yīng)”。一大早的好心情，可能會因為丟了個新買的帽子而郁悶一整天。作為 商家，你應(yīng)該清楚，給予是理所當(dāng)然的，要想得到是必須學(xué)會偽裝的。偽裝不是欺騙，而是別讓 顧客 覺 得你體內(nèi)流淌著資本主義骯臟的血液，別露出那副唯利是圖的嘴臉。如果你還沒有那么大的財力去滿足 顧客 ，起碼不要讓 顧客 有缺失感，這是出來賣要守住的底線。

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本文來源： 出來賣 不要讓顧客有缺失感