店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,一些店員由于工作壓力大、家庭突發(fā)事件、人際交往矛盾等原因,常常會(huì)遇到這樣或那樣不開(kāi)心的事情,從而產(chǎn)生一些不良的情緒,這是很正常的,但如果把這種情緒帶回工作中,從而影響到店鋪正常的銷(xiāo)售,那就需要管理者進(jìn)行監(jiān)督和疏導(dǎo)了。
作為直接管理者的 店長(zhǎng) ，當(dāng)遇到員工鬧情緒時(shí)，要如何做呢?在教導(dǎo)店員的時(shí)候，要有耐心，應(yīng)該遵循先教他們做人，后教他們做事的辦法。目前教做人往往在零售終端教導(dǎo)員工中被遺忘掉了，然而對(duì)員工的情緒化開(kāi)導(dǎo)也是教他們學(xué)做人中一個(gè)很重要的部分。
因?yàn)榍榫w是相對(duì)情感而言短暫性的表現(xiàn)，所以，一般通過(guò)當(dāng)時(shí)的一些改變是可以變換情緒的。而如果一個(gè)員工總體來(lái)看的情感態(tài)度屬于負(fù)面性和消極性的，那么還是要從根本上，長(zhǎng)期地來(lái)改變。這就如同治標(biāo)治本的概念一樣，僅僅懂得改變情緒也許是不會(huì)改變?nèi)松?，如果能夠從根本上改變情感態(tài)度，那么，情緒也就會(huì)得到很大的影響和改善。
店鋪里每一個(gè)員工都有不同的性格和想法，也都有自己的情感空間。而根據(jù)筆者多年的零售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)有五點(diǎn)因素會(huì)和情緒緊密相連：1、性別;2、性格;3、經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn);4、工作環(huán)境和氛圍;5、待遇和福利。因此，對(duì)員工進(jìn)行情緒化管理時(shí)，先要找到情緒的原因，再一一對(duì)癥下藥。
案例一：
曾經(jīng)我?guī)н^(guò)一家店鋪里有10名員工，其中有3名男員工，女員工很多，這個(gè)現(xiàn)象在本地零售市場(chǎng)很常見(jiàn)。記得5月初剛開(kāi)店的時(shí)候，鞋區(qū)讓一名女員工負(fù)責(zé)。有一次她因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮的小事情緒很低落，在賣(mài)場(chǎng)中做銷(xiāo)售不是很積極，來(lái)了客人也不打招呼、做服務(wù)，有幾單生意就因?yàn)樗龖B(tài)度不好，反而把原本有意購(gòu)買(mǎi)的顧客給氣走了。我看到這種情況，就把她單獨(dú)叫出去進(jìn)行了一些溝通，但效果不是很明顯，導(dǎo)致全天鞋區(qū)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑很大。
第二天我讓一名男員工去替換她的區(qū)位，而這位男員工不僅態(tài)度積極，情緒也很高昂，結(jié)果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不僅回升并且超越了以前的正常水平。
事后，我不得不深思這個(gè)重要的區(qū)位要男生還是女生負(fù)責(zé)。經(jīng)過(guò)1個(gè)月時(shí)間的觀察，我發(fā)現(xiàn)男生對(duì)鞋文化和科技非常感興趣，而且如果內(nèi)心有情緒，也會(huì)比女生控制的要更好一些。
所以，現(xiàn)在在我負(fù)責(zé)的店鋪里，一般比較出業(yè)績(jī)的區(qū)位都會(huì)要男員工去站，因?yàn)橄鄬?duì)一些女員工來(lái)說(shuō)，他們更理性，不太愛(ài)鬧情緒。
案例二：
不管是男生還是女生每個(gè)員工都有自己的性格，作為店鋪的管理者，應(yīng)該經(jīng)常和他們說(shuō)：“不要用你的個(gè)性來(lái)挑戰(zhàn)我的耐性!”因?yàn)樾愿褚彩怯绊懬榫w的一個(gè)很重要的因素。
我的店鋪有個(gè)女導(dǎo)購(gòu)，非常有性格，剛來(lái)的時(shí)候自己從不吃屈，我與員工溝通的時(shí)候，往往是她“不鳴則已，一鳴驚人”。記得有一次天氣不好，客流非常少，賣(mài)場(chǎng)里沒(méi)有顧客，店員們?cè)谡務(wù)搳W運(yùn)的事情，我從樓上下到賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候看到他們?cè)谠蚜奶欤谑?，我?duì)他們當(dāng)場(chǎng)制止。其他人都沒(méi)有說(shuō)什么就自動(dòng)散開(kāi)了，可是剛來(lái)的那個(gè)女導(dǎo)購(gòu)仍然站在那里看著我說(shuō)：“我們?cè)谡務(wù)撆c工作有關(guān)的東西，奧運(yùn)會(huì)很多的隊(duì)伍都是nike贊助的，我們就是拿出來(lái)分享一下，有錯(cuò)嗎?”
那時(shí)所有的人都用驚訝的眼光看著她還有我，在很多人的面前被指責(zé)，當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景真是讓我很尷尬。那時(shí)我沒(méi)有急，很快的冷靜了下來(lái)，叫她來(lái)到了庫(kù)房與她單獨(dú)溝通,告訴她:”你的目的沒(méi)有錯(cuò)，可是如果你是一名顧客進(jìn)到店鋪里看到有一群導(dǎo)購(gòu)在扎堆聊天是一種什么感受?”她沉默，然后又教導(dǎo)她：“如果你想讓別人尊重那首先學(xué)會(huì)尊重別人。”
所以，針對(duì)店鋪里比較有性格的員工，當(dāng)她(他)不服你的批評(píng)和教育時(shí)，不要和她(他)硬杠上，用自己的地位去壓她(他)，這樣只會(huì)讓他們產(chǎn)生更多不好的情緒，在工作中和你對(duì)著干。這時(shí)，作為 店長(zhǎng) ，最需要平復(fù)自己的心態(tài)，抱著積極的態(tài)度單獨(dú)去跟她(他)溝通，以理服人，讓她(他)明白你是為她(他)好，同時(shí)紓解她(他)一時(shí)產(chǎn)生的不良情緒，這樣，才能及時(shí)化解跟員工的矛盾，從而不為店鋪銷(xiāo)售輕易設(shè)下障礙。
案例三：
經(jīng)歷的事情越多的員工，在工作中經(jīng)驗(yàn)會(huì)越豐富，自我調(diào)整心態(tài)的能力會(huì)越強(qiáng)。在賣(mài)場(chǎng)的工作中我們稱(chēng)他們?yōu)槔蠁T工，其實(shí)他們小情緒會(huì)自我控制，但是大情緒還是需要管理者去解決的!
店鋪里有個(gè)導(dǎo)購(gòu)，來(lái)公司已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了，在店里也算是資格最老的一名員工。有一天她上班時(shí)兩眼通紅，眼睛腫腫的，很明顯就是剛哭過(guò)，我找她溝通知道她的家里人病了，非常嚴(yán)重。此時(shí)她內(nèi)心波動(dòng)很大，一邊說(shuō)一邊哭。針對(duì)她的表現(xiàn)，我發(fā)現(xiàn)病了的那個(gè)人對(duì)她很重要，我給她放了假，并且教導(dǎo)她：“積極的人在每一次憂(yōu)患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂(yōu)患。”等她回來(lái)后，我發(fā)現(xiàn)她變了，變的非常成熟了。
因此，我覺(jué)得，對(duì)于一些老員工，他們往往很忠誠(chéng)，也有經(jīng)驗(yàn)處理自己的小問(wèn)題，但是難免會(huì)遇到一些大問(wèn)題，比如說(shuō)家里出了大事等等，而這時(shí)，作為 店長(zhǎng) ，我們應(yīng)該適時(shí)給予他們幫助和引導(dǎo)，幫他們克服困難，而最終他們會(huì)奉獻(xiàn)給店鋪更多的忠誠(chéng)。
案例四：
店里有個(gè)員工，剛來(lái)店的時(shí)候與大家融入不到一起，她感覺(jué)自己像一個(gè)局外人，那段時(shí)間里她情緒很低落。于是，我找到并告訴她：“試著用心去感受別人的快樂(lè)，并且坦誠(chéng)地和別人分享你的快樂(lè)，那么你就成功了。”沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間我組織開(kāi)店會(huì)，我想給員工們一次推銷(xiāo)自己的機(jī)會(huì)，就像祝文欣老師說(shuō)的：“人生無(wú)處不行銷(xiāo)。”我們的員工就是缺乏這樣的環(huán)境和機(jī)會(huì)。讓我意料之外的是那個(gè)員工非常踴躍的來(lái)到了臺(tái)前談了自己這段時(shí)間來(lái)和大家之間接觸的感受。這不得不讓我深深的感覺(jué)到環(huán)境可以改變?nèi)说乃枷搿?br />
所以，創(chuàng)造積極、快樂(lè)的店鋪環(huán)境和氛圍，是改善員工消極、被動(dòng)情緒的有效手段。如果每天，員工一來(lái)到店里，就感受從 店長(zhǎng) 到同事都如此快樂(lè)，自然也會(huì)積極的銷(xiāo)售產(chǎn)品。在管理上可以實(shí)施內(nèi)緊外松的形式，大家可以在生活上成為朋友，但是在工作上要講究原則。氛圍是大家來(lái)營(yíng)造的，只要不出原則的框框我會(huì)讓員工自由發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。
案例五：
員工來(lái)店鋪?zhàn)鰧?dǎo)購(gòu)其實(shí)目的很簡(jiǎn)單：1.為了掙錢(qián);2.為了學(xué)東西;3.為了以后更好的發(fā)展。在零售字典里可以解釋成為生存，升職，生涯。生存是最基本的一項(xiàng)，待遇是每一個(gè)員工都很關(guān)注的，往往一點(diǎn)疏漏就會(huì)影響員工們的情緒。
在正常的店鋪運(yùn)營(yíng)中，罰款是避免不了的，每個(gè)公司每家店鋪都有自己的規(guī)章制度，當(dāng)員工觸犯了這些規(guī)章制度后就會(huì)得到一些相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰。記得有一次，我的一名男員工上班遲到了，按照店鋪的規(guī)章制度，他被處以20元的罰款。當(dāng)時(shí)，他心里挺不服氣的，也很生氣，于是在當(dāng)天工作變得很沒(méi)精神，業(yè)績(jī)自然做得不好。我私下找他溝通，告訴他：“如果把工作當(dāng)成一種游戲，你會(huì)享受到這場(chǎng)游戲給你帶來(lái)的喜、怒、哀、樂(lè)。而且任何的游戲都是有規(guī)則的，當(dāng)違反游戲規(guī)則后果會(huì)是什么呢?首先你知不知道規(guī)則是什么?知道游戲規(guī)則后才能玩好這場(chǎng)游戲!”
針對(duì)店員們的一些問(wèn)題，很多時(shí)候店鋪管理者采用的都是罰款方式，這固然能督促他們更加賣(mài)力、積極的工作，但同時(shí)也激發(fā)了他們消極的情緒，這時(shí)如何合理的安撫、開(kāi)解他們，就成為 店長(zhǎng) 不能忽略的工作。比如，要告訴他們?yōu)槭裁戳P款，還有告訴他們?nèi)绾巫霾拍鼙苊獍ちP，替他們積極的想辦法去解決問(wèn)題，那么員工也會(huì)明白，你這樣做的目的是為了幫助他們改正毛病或者錯(cuò)誤。
其實(shí)，在我看來(lái)，作為一名店鋪的管理者，要想管理好員工的不良情緒，方法很簡(jiǎn)單，一是多溝通，二是做到對(duì)店鋪所有員工公平，公正，公開(kāi)，并尊重他們，而且我們應(yīng)多關(guān)注細(xì)節(jié)，并告訴她們我會(huì)一直關(guān)注她，看的是行動(dòng)和結(jié)果。以上這些小案例的解決辦法，都是我通過(guò)日常的工作經(jīng)歷和參加一些培訓(xùn)，不斷總結(jié)得來(lái)的。而要做好一名合格的店鋪管理者，我們必須要與時(shí)俱進(jìn)，多學(xué)習(xí)，多總結(jié)。
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