1． 迅速響應。如果不能馬上找到解決方案的，給客戶一個明確的處理時間，如“會在十五分鐘內給您一個答復”，（時間最好不要超過1個小時，晚上可以告訴客戶第二天處理，做好交接工作）

2． 了解情況。判斷問題是出在哪里？是倉庫 客服 快遞 還是客戶等等。

3． 拿出解決方案。比如客服出了問題，就和當時聯系客戶的客服溝通，找出解決方案。實在解決不了的比如關系到金額較大的，可以找主管以上負責人溝通出方案。

4． 給客戶答復并解決問題。能在旺旺里搞定的最好，注意一些可能會引起投訴對我們不利的聊天不能出現在旺旺里，一定要打電話跟客戶說，遇到疑難問題最好的選擇是打電話。

電話處理售后的優點

當你外出離家的時候，你和親人好友聯系是發短信好？還是打電話好？結論當然是打電話。

電話是與客戶溝通交流的最方便快捷的方式，優點簡潔丶直白。

有些客戶遇到問題很生氣了，客服如果還是通過旺旺和他理論，首先長篇大論客戶不一定都能看的明白；然后打字時間又長，這個時候客戶會越來越生氣，問題越來越難處理。最后客戶大多數情況下都是通情達理的，如果在遇到問題的時候第一時間給他電話，他會覺得很被重視，被理解，如果還能在電話里面罵幾句，抱怨一下，發泄一下，聽一聽客服那溫柔客氣的聲音，基本上問題就很容易解決了。

打電話的流程丶技巧

1. 先整理電話內容，再打電話。把事先想講的事逐條逐項的整理出來，寫在紙上或文檔里。以免打電話時丟三落四把主要事項給忘了，或在不知道怎么說的時候重復給客戶聽。

2. 態度友好。說話要客氣，委婉。適當的提高聲調，顯得富有朝氣，明快清脆。對于東北那片的客戶爽朗奔放一些，稱呼上可以是劉哥，張姐等，語速可以稍稍加快一點；對于南方人可以溫柔一點，稱呼是先生女士小姐等，語速不要太快。講話速度無定論，隨即應變。

3. 開場白與傾聽。先自報家門，顯示禮貌以及來意。“劉女士您好，我是***客服/主管，很抱歉打擾到您了”等。先聽客戶說，讓他把經歷感受說出來，憤怒發泄出來，要求提出來。千萬不要中途打斷客戶說話，以免讓客戶覺得我們不禮貌，是在針對他，記住我們打電話是來處理問題的。

4. 理解客戶。基本所有客戶很大程度上并不是在乎那點錢，他們只是想被理解，被尊重，所以我們一定要在電話里多說“我能理解”“您說的沒錯”“對于您這個情況我非常抱歉”等話語讓客戶感受到我們是站在他角度考慮的。

5. 提出解決方案?？蛻粼撜f的也說完了，這個時候要進入主題，不廢話直接把解決方式告訴客戶，并告訴客戶這是已經盡了很大的努力從領導那里爭取到的最大的幫助（有時候自己可以充當領導角色）。如果這個時候客戶猶豫不決，繼續“廢話”，可以采用兩種方法，封閉式的提問方式“您是要這樣解決還是那樣解決”和復述你的解決方案。

6. 遇到客戶提出無理要求怎么辦？千萬不要有情緒，不要和客戶理論，特別是在電話里。還是重復以上第四個步驟，打感情牌，話術“劉女士/李姐啊，我真的很想幫到您，可我也只是來公司打工的一個小小客服，您就別為難我了。”“我非常能理解您，上網買東西就圖個方便，圖個物超所值的驚喜對吧，遇到這樣的情況我也表示歉意，我道歉，但是您這個要求我們真的辦不到”。實在不行，跟客戶表示先上報領導，再答復客戶。

7. 結束語。“***非常感謝您的理解和支持，祝您生活愉快，再見。”等