網(wǎng)上購(gòu)物因?yàn)榭床坏綄?shí)物，客戶只能通過(guò)文字、圖片等方式了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解關(guān)于產(chǎn)品、物流等方面的信息，只能通過(guò)銷(xiāo)售客服的接待來(lái)答疑解惑。為了提高咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行優(yōu)化和提升。
提高溝通技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問(wèn)，打消他們?cè)谫?gòu)物中產(chǎn)生的疑慮，從而促成交易：
1.快速應(yīng)答，重視黃金6秒，回復(fù)及時(shí)才能給客戶留下好印象。
2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等語(yǔ)氣詞，語(yǔ)氣簡(jiǎn)單生硬會(huì)影響客戶體驗(yàn)。
3.像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。
4.了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購(gòu)物顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)形象。
5.溝通時(shí)搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易。
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的購(gòu)物建議。這個(gè)崗位的最高原則是：讓顧客舒心、放心;最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽(tīng)得到、看得見(jiàn)臉上的微笑。
善于推薦產(chǎn)品
1.七分問(wèn)，三分聽(tīng)，盲目推薦產(chǎn)品不會(huì)有效果。
2.提問(wèn)是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費(fèi)需求。
3.熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶所需。
4.推薦時(shí)要站在對(duì)方的角度，像朋友一樣給建議。
5.有優(yōu)惠活動(dòng)要及時(shí)告知，接待時(shí)要有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。
有效促成交易
下單購(gòu)買(mǎi)是銷(xiāo)售的最后一個(gè)步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢(xún)問(wèn)法和yes sir法。
1.利益總結(jié)法：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問(wèn)題的解決。
要點(diǎn)：條理要清楚，對(duì)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性問(wèn)題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。
2.前提條件法：提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，比如贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈(zèng)品等。
要點(diǎn)：配合店鋪的促銷(xiāo)政策。
3.詢(xún)問(wèn)法：通過(guò)提問(wèn)逐漸接近客戶的真實(shí)需求，然后強(qiáng)調(diào)利益來(lái)獲得問(wèn)題解決。
要點(diǎn)：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強(qiáng)的針對(duì)性。
4.yes sir法：永遠(yuǎn)說(shuō)： 是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡(jiǎn)短的補(bǔ)充來(lái)說(shuō)服客戶。
要點(diǎn)：站在客戶的立場(chǎng)為自己說(shuō)話，有步驟的解決問(wèn)題。只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店里下單購(gòu)買(mǎi)。
通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，影響咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率的主要因素有： 1.產(chǎn)品價(jià)格 ;2.客服響應(yīng)時(shí)間 ;3.客服對(duì)產(chǎn)品的了解程度 ;4.客服的服務(wù)態(tài)度 ;5.物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間 ;6.售后服務(wù)及其它。
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