針對客服的培訓7步詩，我做了自己的一個延伸

　　

　　一、 招呼： 及時答復，禮貌熱情。

　　

　　招呼是針對顧客的自信及時的進行答復，其中包含了第一句回復以及在溝通過程中的回復以及響應，基本的要求就是禮貌熱情，排除掉基本要求以后我們需要進一步提升招呼的含義

　　

　　1） 第一句的自動回復自動響應：

　　

　　其中可以進行篩選的挑選其中的條件包含：禮貌用語、自報身家、店鋪活動、小操作提示

　　

　　例如：親，客服【小S】很高興為您服務，現(xiàn)全場2件包郵，（順豐，EMS需要補郵費）多件建議您用購物車去拍下~歡迎選購~~

　　

　　2）自動回復

　　

　　1、人過多，客服忙不過來的自動回復

　　

　　2、休息時間的自動回復

　　

　　要求是禮貌、情況說明、請求諒解。以上的設置可以提前在E客服內預設。

　　

　　例如：[自動回復]親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您 ，謝謝您的諒解！

　　

　　二、 詢問 熱心引導，認真傾聽

　　

　　做過一個小調查，不過并不代表所有的情況，最多是代表70%的情況；一般顧客能夠旺旺咨詢，該顧客可能有的情況是：

　　

　　1、已經有看好的一款產品

　　

　　2、已經有目標產品2-3款或者多款，不確定購買哪款產品

　　

　　3、已經有目標產品，但是對店鋪活動不明確

　　

　　4、沒有目標產品

　　

　　一般上面的三種情況中，1—3是最多的情況，需要客服針對以上的情況主動提問 主動挖掘顧客的需求

　　

　　1、主動提問：1）親，請問一下有什么需要咨詢的呢？

　　

　　2）親是看中哪款呢？麻煩親給我寶貝的網址或者是YY款號，謝謝親

　　

　　（舉例的為女裝，不過每個類目大同小異， 自行調整）

　　

　　2、 得到回復后的主動提出問題

　　

　　1） 可以直接提問問題：主動提問可以及時的挖掘顧客的需求，很好的了解到顧客的需求點，以及對顧客信息的進一步挖掘，占有一個重要的主導的位置，引導好顧客的思維，讓客服占有更大的主導性，為后期的推薦以及引導做好鋪墊。

　　

　　如：1親，您好，麻煩提供一下您的身高體重和平 時穿衣尺寸哦，我好參考給出合適的建議呢！

　　

　　2親親膚質跟偶說下吧O（∩_∩）O~親臉頰遇冷遇熱會發(fā)紅嗎？

　　

　　三、 推薦 提現(xiàn)專業(yè)，精確推薦

　　

　　因為有了之前二的鋪墊的，所以我們得到我們想要的顧客的信息點，顧客的需求點一定要在第二部的地方提煉以及得到，這樣才可以得到后面的精確地推薦以及專業(yè)性的回復。根據(jù)前期得到的顧客需求信息例如：顧客的身高體重、膚質、對產品的需求點（顯瘦、顏色……）等信息 ，然后進行精確地推薦以及引導，即使顧客不喜歡或者不適合本身選擇的衣服，也可以選擇針對顧客的要求推薦其他適合顧客的產品。

　　

　　四、議價 以進為退，促成交易

　　

　　關于議價這個問題，我個人是比較糾結的問題，因為很多的賣家說顧客會講價，其實這個問題就是誠如我們買東西隨口還價的道理是想通的，國人的一種習慣，這個是很難改變的，從這個點去出發(fā)我們可以很正確的面對這個問題，而不是很多的客服潛意識中認為顧客就是一個貪便宜的……從另外的角度出發(fā)，這個是促進我們客單價提升的很好的契機。

　　

　　顧客在提出議價以后，客服可以表示充分的理解

　　

　　1、 表示理解、認同顧客

　　

　　2、 告訴顧客店鋪內的促銷信息

　　

　　3、 提示顧客他可以參加什么活動或者在缺乏多少就可以參加活動

　　

　　五、 核實 及時核實，買家確認

　　

　　在買家確認購買的訂單后需要跟買家核實訂單的信息：產品、數(shù)量、地址、聯(lián)系方式、運輸方式、發(fā)貨時間……讓顧客感覺到專業(yè)的服務。顧客確認信息后才可以確認訂單成立。

　　

　　六、道別 熱情道謝，歡迎再來

　　

　　無論成交是否，都要和買家在一個快樂的溝通的記錄，所以即使顧客沒有購買，也要把顧客當做從成交的的顧客來對待，表示感謝以及理解，并且希望以后有機會能夠為對方服務，這樣可以很好的讓顧客記住我們的服務，再次需要購買的時候也會記住店鋪以及你的服務。

　　

　　七、跟進 視為成交，及時溝通

　　

　　這個點很重要，但是在這個基礎上，還要增加一個要求，很多的時候我們只是告訴了顧客簡單結束語，但是在結束語的基礎上，個人提一點要求，就是增加一個售后服務的基礎要求，就是提示顧客如果有不滿意的，可以找到店內的售后客服給處理問題；因為很多的店鋪會出現(xiàn)問題，就是賣出去了 然后不在管售后 出了問題沒有人管，所以加上這一句話給顧客一個很好的保障感覺，讓顧客更加安心。

　　

　　如果出現(xiàn)有顧客反映售后問題一定要提示并且轉給專業(yè)的售后客服處理。因為處理的了售前但是不一定就會處理好售后。 專業(yè)的人做專業(yè)的事情……

　　

　　售前客服的基本工作

　　

　　1、 打字速度：60字/秒

　　

　　2、 了解阿里旺旺 賣家版本的基本操作

　　

　　3、 了解店鋪的商品基本信息

　　

　　4、 店鋪內的活動內容以及規(guī)則

　　

　　5、 店鋪內主推產品、熱銷產品 以及相關的搭配銷售

　　

　　6、 明白客服服務的概念以及核心。

　　

　　7、 盡量嘗試了解學習性格學。