今天要來(lái)跟大家講講提升轉(zhuǎn)化率的秘訣，不是詳情頁(yè)，不是主圖，不是買(mǎi)家秀，今天要講到的就是很多賣(mài)家都不在乎的淘寶客服！

很多賣(mài)家每天都在鉆研如何獲取更多的流量，如何用詳情頁(yè)留住買(mǎi)家，但是好不容易有意向購(gòu)買(mǎi)的用戶卻因?yàn)闆](méi)有及時(shí)有效的溝通導(dǎo)致用戶流失。在流量越發(fā)金貴的今天，想要提升轉(zhuǎn)化率，就不要小瞧了客服這一塊！

可能很多賣(mài)家認(rèn)為店鋪?zhàn)钪匾木褪沁\(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)需要好的技巧，其實(shí)客服也是一樣的。一個(gè)大店背后必然有一個(gè)很成熟的客服團(tuán)隊(duì)。并且有數(shù)據(jù)支撐，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率，有效的降低退款率、糾紛等售后問(wèn)題。

接下來(lái)就跟大家系統(tǒng)的分享一下關(guān)于客戶的技巧，今天說(shuō)第一個(gè)模塊：客服基礎(chǔ)。

一、熟悉交易流程

作為一個(gè)客服，我們一定要熟悉賣(mài)家的訂單生成流程，具體的流程如下：

1、訂單的生成；

2、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦；

3、核對(duì)催付；

4、打包發(fā)貨；

5、交易確定；

6、評(píng)價(jià)管理。

二、熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則

在成為客服之前對(duì)消費(fèi)者保障規(guī)則一定要了解清楚，避免帶來(lái)不必要的損失。必須熟讀的規(guī)則如下：

1、七天無(wú)理由退費(fèi)

A、定義：當(dāng)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)支持“7天無(wú)理由退貨”的商品，在簽收貨物7天內(nèi)（簽收當(dāng)日第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天），若因買(mǎi)家主觀原因不愿完成本次交易，賣(mài)家有義務(wù)向買(mǎi)家提供退貨服務(wù)；若賣(mài)家未履行其義務(wù)，則買(mǎi)家有權(quán)按照相關(guān)規(guī)則向淘寶發(fā)起對(duì)該賣(mài)家的維權(quán)，并申請(qǐng)“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)。

B、"七天無(wú)理由退貨"服務(wù)的商品品類(lèi)劃分

C、7天無(wú)理由退貨商品完好的定義

D、七天無(wú)理由退貨"服務(wù)的申請(qǐng)流程

a、在滿足上述申請(qǐng)條件的前提下，買(mǎi)家可在【我的淘寶】【已買(mǎi)到的寶貝】頁(yè)面通過(guò)"退款/退貨"或"申請(qǐng)售后"通道向賣(mài)家發(fā)起"七天無(wú)理由退貨"服務(wù)的申請(qǐng)；

b、在收到買(mǎi)家"七天無(wú)理由退貨"服務(wù)申請(qǐng)后，淘寶有權(quán)根據(jù)協(xié)調(diào)情況要求交易雙方提供必要證明，并確認(rèn)及判定（看著文字枯燥的，我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，圖文并茂，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章最后會(huì)分享，需要的可以重點(diǎn)看一下）；；

c、當(dāng)淘寶根據(jù)相關(guān)規(guī)范判定買(mǎi)家"七天無(wú)理由退貨"服務(wù)申請(qǐng)成立，則有權(quán)通知支付寶公司自賣(mài)家的支付寶賬戶直接扣除相應(yīng)金額款項(xiàng)先行賠付給買(mǎi)家。

E、關(guān)于郵費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題：

a、由買(mǎi)家發(fā)起的"七天無(wú)理由退貨"服務(wù)的郵費(fèi)承擔(dān)原則：交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)"誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)"的原則處理；

b、若淘寶判定賣(mài)家責(zé)任（如商品存在質(zhì)量問(wèn)題、描述不符合等），來(lái)回運(yùn)費(fèi)都需要由賣(mài)家承擔(dān) ;

c、買(mǎi)家責(zé)任(不喜歡/不合適等)，買(mǎi)家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)；如商品為賣(mài)家包郵商品，買(mǎi)家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。；

d、如果交易存在約定不清的情形，淘寶無(wú)法確定是誰(shuí)的責(zé)任，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

2、延遲發(fā)貨規(guī)則

A、定義

a、除特殊情形外，買(mǎi)家付款后，賣(mài)家未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的（交易雙方另有約定的除外）；

b、買(mǎi)家付款后，賣(mài)家拒絕按照買(mǎi)家拍下的價(jià)格交易的（交易雙方另有約定的除外）；

c、買(mǎi)家付款后，賣(mài)家拒絕給予買(mǎi)家，其曾在交易過(guò)程中與之達(dá)成的對(duì)商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣的；

d、交易訂立過(guò)程中賣(mài)家自行承諾或與買(mǎi)家約定特定運(yùn)送方式，特定運(yùn)送物流、快遞公司等，但實(shí)際未遵從相關(guān)承諾或約定的。

B、處罰

賣(mài)家違背以上任一承諾的，需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過(guò)30元；買(mǎi)家發(fā)起投訴后賣(mài)家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動(dòng)支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣3分。

C、注意

a、延遲發(fā)貨的，天貓商家需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十（金額最高不超過(guò)五百元）作為違約金；

b、物流也要注意。

三、退款維權(quán)流程

不管你是賣(mài)什么商品，遇到退貨的情況肯定是會(huì)有的，所以客服人員對(duì)于買(mǎi)家退款、維權(quán)一定會(huì)遇到，所以對(duì)相關(guān)的流程一定要了解清楚，具體如下圖：

上述內(nèi)容是我們作為客服人員必須要了解的規(guī)則！

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