世界已經(jīng)進(jìn)入移動時(shí)代，并且再也不會回到在電腦前呆坐的日子。智能手機(jī)毫無疑問在未來十年將占據(jù)主導(dǎo)的地位，市場營銷人員需要持續(xù)地為他們的消費(fèi)者在這小小的屏幕上創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)，他們需要了解這些投資所帶來的回報(bào)。PWA將和您一同分享我們理解的移動CRM給品牌帶來的價(jià)值。
移動時(shí)代的地震正傳導(dǎo)到消費(fèi)者的生活方式，以及品牌的商業(yè)運(yùn)作上。
隨著消費(fèi)者80%的自由時(shí)間是在使用APP，而只有20%的時(shí)間是在用電腦，一個(gè)新的CRM模式流行起來--用各種具有便利性功能的免費(fèi)APP來鎖定消費(fèi)者。
雖然下載安裝是免費(fèi)的，但在品牌與消費(fèi)者間仍存在價(jià)值交換，品牌必須通過APP為消費(fèi)者帶來額外的價(jià)值；作為交換，消費(fèi)者會讓品牌獲得他們的興趣愛好、行為方式、地理位置等個(gè)人信息。相對傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)，對于如何量化評估移動CRM的效果仍是在不斷成熟中，因?yàn)橐苿覥RM已經(jīng)不能簡單的從銷售額來衡量，更多的是品牌APP如何融入到消費(fèi)者的日常生活中，換來消費(fèi)者把更多的個(gè)人信息分享給品牌。
例如，一個(gè)零售商APP會根據(jù)用戶的偏好推送相關(guān)的產(chǎn)品促銷信息，如果一個(gè)消費(fèi)者收到了信息，即使她不會購買，但由于這個(gè)品牌是她喜愛的，從消費(fèi)者的角度看，她獲得了價(jià)值，那么對于零售商來說雖然沒有產(chǎn)生銷售額，但是同樣獲得了消費(fèi)者對它的APP的信任與忠誠。因此PWA建議從下面幾方面來衡量移動CRM的價(jià)值：
手機(jī)消費(fèi)者基數(shù)
智能手機(jī)與PC的銷量現(xiàn)在是5:1，到2017年將達(dá)到8:1.而現(xiàn)在50%的成年人擁有智能手機(jī)，相當(dāng)于大概80%品牌的消費(fèi)者是智能手機(jī)用戶。
APP安裝數(shù)
如果一個(gè)消費(fèi)者安裝了你的APP，那么意味著她是相對高價(jià)值的顧客，因?yàn)檫@傳遞了一個(gè)清楚的信息：她喜歡你的品牌。你已經(jīng)將你的品牌放在了她的手心。但這并不意味著萬事大吉了，因?yàn)檎{(diào)查顯示，消費(fèi)者的習(xí)慣是下載一個(gè)APP后，用1-2次，如果沒有立即發(fā)現(xiàn)這個(gè)APP的價(jià)值，他們會隨即刪除它。APP的平均生命周期不到30天，而每個(gè)消費(fèi)者平均有100個(gè)APP在他們手機(jī)上，絕大多數(shù)非常少使用。因此APP的生命周期與參與度是一個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)。
APP行為
PWA建議從這些方面來衡量APP的生命周期與參與度
APP打開次數(shù)
每次打開的時(shí)間
瀏覽的頁面/欄目數(shù)
購買行為，將商品放入購物籃或下訂單
社交行為，分享APP內(nèi)容到其他社交媒體
交互行為，收藏、關(guān)注或點(diǎn)評
這些指標(biāo)都可以通過APP中的元素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化，例如圖片、鏈接、按鈕等。PWA相信這些來自APP的行為數(shù)據(jù)對于豐富消費(fèi)者的個(gè)人資料有非常大的作用，而這些數(shù)據(jù)是現(xiàn)在任何一個(gè)CRM系統(tǒng)都無法獲得的。當(dāng)傳統(tǒng)的CRM關(guān)注在一些重大的事件上時(shí)，例如交易，APP行為數(shù)據(jù)則為我們展現(xiàn)了消費(fèi)者豐富的細(xì)節(jié)。
例如她也許會在午飯時(shí)間瀏覽你的鞋子，而且喜歡一邊瀏覽一邊把喜歡的鞋子放進(jìn)購物籃，但最終會選擇購買最喜歡的一雙，刪除其他的，并且她會每個(gè)月打開你的APP1-2次來看看是否有新品。
我們可以看到CRM經(jīng)理們對移動CRM能帶來的數(shù)據(jù)財(cái)富表現(xiàn)出巨大興趣。在一臺手機(jī)上一天之內(nèi)獲得的信息能夠超過一個(gè)傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)所有關(guān)于這個(gè)消費(fèi)者的信息。PWA建議將通過手機(jī)獲取的數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)進(jìn)行完整整合。這將能夠讓我們在更多維度更細(xì)粒度上對消費(fèi)者進(jìn)行分析，并測試更加復(fù)雜的市場活動。
例如，星巴克在他們的APP中增加了“每周精選”欄目，向消費(fèi)者免費(fèi)提供音樂、書籍、其他APP等，作為交換，星巴克得到了消費(fèi)者的偏好、APP安裝情況、地理位置等信息，進(jìn)而為決策者就新店選址、新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)提供了重要依據(jù)。
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本文來源： 如何衡量移動CRM的價(jià)值
