林守常：
IBM零售解決方案的總經理。1977年在美國加入IBM，到今天已經在公司服務30多年。在零售業有25年的經驗，服務過包括ZARA等知名企業，同時也幫助很多跨國的企業，跨國的零售業巨頭進入到中國市場。
零售：地點不好你永遠做不了最大的生意
電子商務其實是一個新的領域。我在1995年的時候回到中國，1998年的時候去了上海，在上海住了15年，那時候到上海是去東方航空公司研究怎么做電子機票，當時信用卡都很少，對于電子機票很多人覺得無法想象。現在，電子機票已經很普遍了，所以說時代的轉型是很快的，一下子可能什么都沒有，又一下子變得很快。
我覺得中國的電子商務就是，前幾年一大堆人上網，有很多的平臺，像天貓、蘇寧、一號店都起來了，這些都在影響你的生活。做電商，我覺得最基本的東西是你要了解到我們今天的消費者究竟做了什么，為什么會產生這個現象，為什么有電子商務，為什么在中國這么蓬勃？100多年過來，所謂零售業發展的這段時間，從工業革命到現在時間很短，如果從整個人類的歷史來說，100年是很短的，但是現在已經有很多新東西的出現。開始是工業革命新產品的公產和流水線，很多新產品出來，經過了大戰，在大戰之后最大的新發展就是電視，電視是最新、最快、最好的一個媒體的發明，現在大家都知道你的產品要通過一個方式推出去，那就是廣告。廣告最近的媒體就是電視，所以今天在美國，還有一種像電視模型的叫肥皂劇。在第二次大戰之后，南方人的生活變得很富裕，大家都知道那個年代女人總在家里看小孩，那么在看小孩的時候會看電視，這是一個新媒體，所以寶潔公司以及所謂的快速消費品的公司，就利用媒體去推銷產品。所以到今天，美國的肥皂電視劇也還在做，但是如今媒體已經不同。
在70年代的時候，很多人都是依靠“竅門”去賣東西的，我在大學的時候也有這樣的經歷，這些都是以前賣東西的方法，連鎖店在07年時還未出現，連鎖店的出現就意味著地點的出現，地點非常重要，如果地點不好你永遠做不了最大的生意。分銷連鎖、加盟連鎖都屬于連鎖，連鎖意味著產品有一個賣點，不需要派人去敲門去賣東西，于是就有了新的零售。
新零售：注重無節奏的數據
有了新的零售的下一步是什么呢？
在2000年，互聯網的崛起產生了新一代的消費者，他們消費的方式跟我們是完全不一樣的，互聯網吸引人的地方就是它可以快速的把信息拿出來，很快速地決定是否買東西，很快速地付錢，但是往往在網上提供好的體驗是非常重要的，“消費是感性的，不是理性的”，因為互聯網是理性的，有很多所謂的秒殺這些比較感性的東西，其實還是理性的，以前的互聯網是孤獨的，現在互聯網的時代不一樣了，大家擁有手機、IPAD，其實每個人用三個工具上網是非常普遍的，坐在電腦面前真的上網的人也不多，除了看電影，手機、PAD這些作為新的科技非常不得了，你可以隨時隨地跟身邊的朋友聯系起來，信息流通非常快，但是這時候你需要思考怎么利用這些工具，達到你自己分銷的目的。
首先是手機，你要推廣、服務都可以通過手機，手機非常重要，各種信息都可以拿得到，你的微信、微博，各種信息都從這里出來，每天的生活都圍繞在這里。有三樣東西你出門一定要帶走的，鑰匙、手機、錢包，也許十年之后錢包和鑰匙都不需要拿了。
另外有一個概念，叫大數據，數據分成兩種，一種是大家在企業里面運作的數據，這個稱為有結構的數據，而另一個現在發展最快的、最有用的就是所謂的無節奏的數據，類似于你在微信中發的一些錄像、信息、錄音都成為此，現在注重這類的非節奏數據，這些社交媒體會有很大的影響，首先影響到你的品牌，在中國這一塊，有一個很大的問題，你的品牌跟你的消費者的購買習慣存在差異。現在服裝的銷售模式一般是自己負責設計，完了之后外包給他人做制造，每一年開兩三個銷售會，找產品的分銷商，將自己的產品推出去。但其實你們并不知，消費者他們喜歡你的產品嗎？顏色對嗎？尺碼對嗎？廣東比較矮小的人穿東北高大的衣服合適嗎？分銷商有這個概念嗎？不同的地域有不同的產品，不同的尺碼，這主要是信息來源的不足，所以到今天服裝企業有很多存貨，如果是我，我就會上天貓，起碼要把銷售做出來，低價格的產品會影響到你在店鋪里的銷售，你不能把握到所謂價格不同的體驗，你也不知道誰在網上買你的產品。
我們IBM里面有一個機構叫IDB，是做研發的，我們有很多的報告，最新的報告是關于2012年消費者的報告，你可以通過蘋果、安卓去下載這個報告。消費者購買的習慣其實你是可以總結的，很多人在網上看中一款產品，比如電器，大家普遍會看它的功能、大小，適不適合防止在自己家中，每一百個人當中起碼有六個人看完之后是通過網上訂購的，重要的問題是，客戶進來他為什么會花錢？我覺得這是所有零售業，都需要考慮的問題，既然他進入你的店了，看了你的產品，也可能在你這里消費，為什么會在這里花錢，這不是價格的問題，中國人還是喜歡到店鋪里去看先產品，那么你可以這么做：1.讓自己的店鋪變成一個展示廳，不賣單純的展示；2.做增值服務，讓你的服務抓住他，讓他在你這里消費，就像海底撈一樣，用服務抓住你。
信息就是財富
為什么一個很大的百貨商店，第一層總是賣化妝品賣香水的呢，因為香水總會給你一些很舒服的感覺，漂亮的東西都是在一樓的，所以你需要了解到你的所謂店鋪的設計、商品的擺放都會吸引客戶進來，因為每個消費者在購物的過程中，會有不同需要的東西。很多人在店鋪中游走，他們是覺得找到自己適合的產品了，對于服裝這塊而言，不是因為你是否有這款產品，而是這款產品是不是適合你，有些人矮小很難找到適合的衣服，但是卻正好在網上找到了。很多很難找到的尺碼，你在商店可能很難找到，但是在網上基本都可以。
ZARA做得好的原因是什么呢？因為它的選擇多，它有一個很大的賣點，是每一個季度是四個星期，一個季度是三個月，也就是說它吸引你的是每次上網都是新款，但是現在有很多店，三個月都看不到新的產品，那為什么電子商務絲毫不影響到ZARA現在的業務，同樣都是服裝，原因也就是如何吸引客戶進來，其實消費者的影響力，他們喜歡的很多是在家庭，也就是客戶的討論，這是信任度比較高的。
怎么區分獨立個人消費行為？這是一個很重要的理念，如何可以在服務的時間來了解這個客戶他需要的是什么，首先你需要做個性化的區分，雖說電子商務很火，其實電子商務很好的是我已經跟消費者在網站上看什么、做什么都有一個跟進，你會知道他為什么會離開；第二是服務，其實有很多消費者是愿意把自己的信息給你的，但往往我現在收到很多短信，都是五年前的事情了，到今天還發過來你的保險過期了，是否需要買保險，社會最大的財富就是信息，信息就是財富。我怎么利用信息，就可以讓自己的企業變得更強大，為什么有那么多人不愿意來到店鋪里面賣東西，是因為里面的店員對產品認識的比她還少，不知道產品的產地，用什么材料等，很多產品信息店員都不清楚，所以這是一個很大的挑戰。
購物是感性的，但是我們需要更多的信息，那該怎么辦呢？我們該如何把網上的體驗搬到實體上來，問了幾個人他們說網上買東西比較快，可以輕松的找到你要的物品，還有一點是我很自由，不需要別人煩我，這都是一些他們上網的理由。你是不是60歲以上，住在這里，就定義你又怎樣的購買習慣，這樣是錯誤的，每個人有不同的價值觀，你需要了解每一個客戶，給他更好的服務，這就是所謂細分個人市場。
營銷是大眾口味的，所謂的八折、五折、買一送一，這都是很粗獷的營銷手段，你需要做到的是更細的，不同的人用不同的營銷方法去處理。那么，實體店是什么呢？最好是網上所有的功能可以搬到實體店里面去，包括產品的評論等，因為我們有科技，有手機，可以隨時搜索到這款產品的消息，將實體和虛擬相結合，將互聯網的體驗放到這邊。
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本文來源： IBM總經理：產業升級需要細分個人市場
