雙11客服目標(biāo)
a.優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)：
在雙11后巨大的售后壓力下，保持白金售后稱號(hào)。
綜合指標(biāo)退款糾紛率保持≤0.02；退款完結(jié)時(shí)長≤1.76天；退款完結(jié)率≥99.61。
b.DSR保持平穩(wěn)。
雙11活動(dòng)前客服的準(zhǔn)備
a.雙11當(dāng)天人力預(yù)估
b.雙11前客服培訓(xùn)考核安排
1、 產(chǎn)品知識(shí)，雙十一當(dāng)天的主推產(chǎn)品和參加活動(dòng)的產(chǎn)品
2、 天貓+雙11+店鋪活動(dòng)規(guī)則
3、 接待流程&態(tài)度
4、 店鋪城建問題處理流程
5、 轉(zhuǎn)化&催付&關(guān)聯(lián)推薦
6、 雙11統(tǒng)一話術(shù)
7、 千牛+機(jī)器人使用方法
8、 老客戶活動(dòng)提前通知
9、 電話溝通流程
客服培訓(xùn)時(shí)間持續(xù)一個(gè)月左右。
c.雙11當(dāng)天300人的客服資源哪里來？
第一部分從集團(tuán)調(diào)取，大概占50%，去學(xué)校或臨時(shí)招聘30%，外包公司合作招聘20%。
雙11活動(dòng)中客服工作安排
a.活動(dòng)當(dāng)天人力安排：
b.工具使用：
千牛自帶插件，識(shí)別是否是差評(píng)師&機(jī)器人；
千牛自帶商品管理，一鍵發(fā)送商品鏈接；
配合數(shù)云智多星進(jìn)一步查看會(huì)員詳情（歷史購買記錄等）。
c.異常及突發(fā)情況處理：
1千牛接待人數(shù)爆滿導(dǎo)致電腦死機(jī)只要多準(zhǔn)備幾臺(tái)備用電腦就好了；
2部分熱銷寶貝超賣，電話組電話溝通協(xié)商換其他款式就行了 ；
3系統(tǒng)片刻無法付款，主要安撫客人并記錄ID，發(fā)給專人跟進(jìn)；
4反復(fù)討價(jià)還價(jià)糾結(jié)客人，轉(zhuǎn)給異常處理組去處理。
d.雙11當(dāng)天活動(dòng)中，激勵(lì)方式：
單項(xiàng)獎(jiǎng)
銷售額前3名：銷售冠軍、亞軍、季軍；
催付、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、接單人數(shù)、單項(xiàng)指標(biāo)、第1名對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)。
團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)
保持金牌售后稱號(hào)：售后團(tuán)隊(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)都有獎(jiǎng)勵(lì)；
保持DSR不下降或者提升：整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)有獎(jiǎng)。
雙11活動(dòng)后售后工作安排
a.活動(dòng)后售后人員安排
b.退款時(shí)長控制
c.退款糾紛率控制
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本文來源： 夢潔家紡2014雙11客服規(guī)劃
