店鋪避免中差評，從客服開始

售前客服：文字和圖像表情

售中客服：物流糾紛和解決方法

售后客服：耐心、責(zé)任心、同理心

客戶看到心儀的寶貝主圖便會點(diǎn)進(jìn)去，寶貝詳情有特色，價格合適，客戶多半就會買了，可這個時候如果發(fā)現(xiàn)幾個刺眼的中差評，那就只好忍痛割愛了，看來網(wǎng)店的中差評簡直就是毒瘤！

開網(wǎng)店， 我們都需要通過提供好的質(zhì)量，給客戶提供最好的服務(wù)，盡量避免中差評，這才是一個店鋪能否才能長久生存的基礎(chǔ)。

說到避免中差評，我們先從售前客服開始說起：

買家進(jìn)來咨詢，客服一定要通過文字和圖形表現(xiàn)出熱情，耐心解答客戶的每個疑問。盡可能做到跟客戶愉快交談，跟客戶拉近距離。給客戶留下非常好的第一印象?？头褪堑赇伒男蜗?，客戶對客服印象好了，即使后期有些不滿意的地方，解釋后也容易得到客戶的諒解。很多客戶購物也是圖個心情，一起來看看下面的案例吧。

C=客戶 S=售前客服

C：親，在嗎?

S：在的，親，正等您呢?很高興為您服務(wù)!(開場也很重要，讓客戶感覺很尊貴，受到尊重)

C：我想買褲子

S：親，您現(xiàn)在看的剛好是我們店鋪?zhàn)顭徜N的產(chǎn)品哦，而且客戶反應(yīng)都很不錯哦，親真是很有眼光哦

C：是嗎?我給我爸爸買的

S：嗯，親真是孝順呀。這款就是中老年的哦，高腰深擋的，老人家穿了很舒服哦，而且還帶有一點(diǎn)彈力，您爸爸收到一定很喜歡呢。(適時贊美客戶，拉近跟客戶的距離)

C：親真會說話，他身高173 140斤穿多大呢

S：親買褲子主要看腰圍哦，身高體重可以參考。他腰圍多大呢

C：這個還真不太清楚，只知道身高體重

S:您爸爸身材很標(biāo)準(zhǔn)哦，是中等身材，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)大概選32就可以啦，您方便的話最好問問，省得到時退換麻煩(不要急于讓客戶下單，站在客戶的立場為他考慮，同時也體現(xiàn)客服的專業(yè)性)

C: 好的，我馬上問問

S：嗯，我在線上等您

C：親，您的推薦太正確了，就是32的，謝謝您啦，我馬上下單

S：不客氣哦，下單后我會第一時間安排給您發(fā)貨，讓您早日收到寶貝。(記得核對發(fā)貨地址和告知發(fā)貨物流，物流不到的提前跟客戶溝通，這個步驟也很大程度讓客戶感覺到客服的專業(yè)性，讓客戶產(chǎn)生信賴)

C：謝謝，您的服務(wù)很好，質(zhì)量滿意以后一定常來

S：先謝謝親啦，這都是我們應(yīng)該做的，到時滿意記得好評一下哈，有任何問題記得跟我們保持聯(lián)系，我們一定會處理讓您滿意(提醒客戶有問題保持聯(lián)系，客戶比較不會隨意給中差評)

從這個對話看出，客服在聊天中保持：熱情，有耐心，而且懂得適時贊美，關(guān)心客戶，拉近跟客戶的距離。給客戶留下深刻的第一印象，客戶也是在愉快的聊天中滿意的下了單。客戶情緒上滿意了，后續(xù)好評概率大大提升，即使有問題也會想著跟客服說說，不會隨意給中差評。

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