店鋪避免中差評(píng)，從客服開(kāi)始

售前客服：文字和圖像表情

售中客服：物流糾紛和解決方法

售后客服：耐心、責(zé)任心、同理心

客戶看到心儀的寶貝主圖便會(huì)點(diǎn)進(jìn)去，寶貝詳情有特色，價(jià)格合適，客戶多半就會(huì)買了，可這個(gè)時(shí)候如果發(fā)現(xiàn)幾個(gè)刺眼的中差評(píng)，那就只好忍痛割愛(ài)了，看來(lái)網(wǎng)店的中差評(píng)簡(jiǎn)直就是毒瘤！

開(kāi)網(wǎng)店， 我們都需要通過(guò)提供好的質(zhì)量，給客戶提供最好的服務(wù)，盡量避免中差評(píng)，這才是一個(gè)店鋪能否才能長(zhǎng)久生存的基礎(chǔ)。

說(shuō)到避免中差評(píng)，我們先從售前客服開(kāi)始說(shuō)起：

買家進(jìn)來(lái)咨詢，客服一定要通過(guò)文字和圖形表現(xiàn)出熱情，耐心解答客戶的每個(gè)疑問(wèn)。盡可能做到跟客戶愉快交談，跟客戶拉近距離。給客戶留下非常好的第一印象。客服就是店鋪的形象，客戶對(duì)客服印象好了，即使后期有些不滿意的地方，解釋后也容易得到客戶的諒解。很多客戶購(gòu)物也是圖個(gè)心情，一起來(lái)看看下面的案例吧。

C=客戶 S=售前客服

C：親，在嗎?

S：在的，親，正等您呢?很高興為您服務(wù)!(開(kāi)場(chǎng)也很重要，讓客戶感覺(jué)很尊貴，受到尊重)

C：我想買褲子

S：親，您現(xiàn)在看的剛好是我們店鋪?zhàn)顭徜N的產(chǎn)品哦，而且客戶反應(yīng)都很不錯(cuò)哦，親真是很有眼光哦

C：是嗎?我給我爸爸買的

S：嗯，親真是孝順呀。這款就是中老年的哦，高腰深擋的，老人家穿了很舒服哦，而且還帶有一點(diǎn)彈力，您爸爸收到一定很喜歡呢。(適時(shí)贊美客戶，拉近跟客戶的距離)

C：親真會(huì)說(shuō)話，他身高173 140斤穿多大呢

S：親買褲子主要看腰圍哦，身高體重可以參考。他腰圍多大呢

C：這個(gè)還真不太清楚，只知道身高體重

S:您爸爸身材很標(biāo)準(zhǔn)哦，是中等身材，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)大概選32就可以啦，您方便的話最好問(wèn)問(wèn)，省得到時(shí)退換麻煩(不要急于讓客戶下單，站在客戶的立場(chǎng)為他考慮，同時(shí)也體現(xiàn)客服的專業(yè)性)

C: 好的，我馬上問(wèn)問(wèn)

S：嗯，我在線上等您

C：親，您的推薦太正確了，就是32的，謝謝您啦，我馬上下單

S：不客氣哦，下單后我會(huì)第一時(shí)間安排給您發(fā)貨，讓您早日收到寶貝。(記得核對(duì)發(fā)貨地址和告知發(fā)貨物流，物流不到的提前跟客戶溝通，這個(gè)步驟也很大程度讓客戶感覺(jué)到客服的專業(yè)性，讓客戶產(chǎn)生信賴)

C：謝謝，您的服務(wù)很好，質(zhì)量滿意以后一定常來(lái)

S：先謝謝親啦，這都是我們應(yīng)該做的，到時(shí)滿意記得好評(píng)一下哈，有任何問(wèn)題記得跟我們保持聯(lián)系，我們一定會(huì)處理讓您滿意(提醒客戶有問(wèn)題保持聯(lián)系，客戶比較不會(huì)隨意給中差評(píng))

從這個(gè)對(duì)話看出，客服在聊天中保持：熱情，有耐心，而且懂得適時(shí)贊美，關(guān)心客戶，拉近跟客戶的距離。給客戶留下深刻的第一印象，客戶也是在愉快的聊天中滿意的下了單。客戶情緒上滿意了，后續(xù)好評(píng)概率大大提升，即使有問(wèn)題也會(huì)想著跟客服說(shuō)說(shuō)，不會(huì)隨意給中差評(píng)。

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