店鋪避免中差評(píng)，從客服開(kāi)始

售前客服：文字和圖像表情

售中客服：物流糾紛和解決方法

售后客服：耐心、責(zé)任心、同理心

為了將中差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，售后客服的環(huán)節(jié)也不能忽視，那么關(guān)于售后客服的工作，具體應(yīng)該怎么做呢？

對(duì)于客戶簽收后產(chǎn)生的售后服務(wù)，客戶來(lái)主動(dòng)溝通的時(shí)候，一定要先及時(shí)安撫客戶，穩(wěn)定客戶情緒，避免客戶一時(shí)情緒激動(dòng)打下中差評(píng)。售后要求客服要非常熟悉售后處理流程，懂得解決客戶的問(wèn)題。問(wèn)題解決好了，不僅能有效避免中差評(píng)，甚至可以增強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的信任，增加客戶的回頭購(gòu)買率。

售后糾紛解決方案和流程

1.安撫，同理心

2.分析，找出問(wèn)題出現(xiàn)的原因

3.幫助客戶找到解決的方法

4.再次真誠(chéng)給客戶道歉

案例：

C：親，我上星期在你店鋪買了一件褲子，今天洗了一下，褪色嚴(yán)重，請(qǐng)問(wèn)你們要怎么處理。

S：親，實(shí)在抱歉哦，給您造成麻煩了，您先別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定為您負(fù)責(zé)到底(表達(dá)同理心，同時(shí)給安撫好客戶，避免有的客戶情緒一激動(dòng)，立馬打了中差評(píng))。

親，我們?cè)賮?lái)了解下具體情況，您是如何洗滌的呢?(分析褪色具體原因)

C：我收到后就正常用冷水浸泡，用手洗的。也按照你們的說(shuō)法用鹽水泡了半小時(shí)了。

S：謝謝您把情況告訴我，我會(huì)立刻跟售后主管反映您的情況，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)的(再次安撫好客戶，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反應(yīng)，妥善處理問(wèn)題)。

C：好的，麻煩盡快，有結(jié)果了，給我回復(fù)

S：好的，親，我這邊馬上反應(yīng)，正常在1個(gè)工作日內(nèi)會(huì)回復(fù)您，給您添麻煩了哦。(再次道歉)

客服要做到的是，只要有客戶主動(dòng)來(lái)反應(yīng)售后問(wèn)題的，一定要在第一時(shí)間穩(wěn)定好客戶，安撫客戶的情緒，了解清楚問(wèn)題產(chǎn)生的原因。同時(shí)跟相關(guān)部門(mén)及時(shí)反應(yīng)情況。最好跟客戶約定好處理的時(shí)間。避免因?yàn)橐粫r(shí)跟客戶溝通不當(dāng)，讓客戶失去信心，導(dǎo)致中差評(píng)產(chǎn)生。中差評(píng)產(chǎn)生，后續(xù)要跟蹤，即使能處理也要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。

快消品貨源網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。

本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則

本文來(lái)源： 避免中差評(píng)，售后客服主動(dòng)安撫