不同的顧客異議有不同的處理方法，在網(wǎng)店銷售環(huán)節(jié)，客服人員一定要仔細(xì)判斷顧客異議的類型以及產(chǎn)生的原因，然后選擇合適的處理方法。綜合來(lái)講，顧客異議的處理方法有以下六種，這六種方法只是給各位客服人員提供一種思路，還是應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，隨機(jī)應(yīng)變的。
今天我們會(huì)講前兩種，每一種方法都會(huì)給大家提供問(wèn)題的原因、解決思路等等。不知不覺(jué)這個(gè)系列文章就寫到了20多了，前面的文章包括干貨加塞的文章，有很多我認(rèn)為價(jià)值非常高，在這里推薦給大家，建議是必讀的!
從名字當(dāng)中就可以看出來(lái)，“但是法”的精髓是先迎合再反駁，因此又稱為間接反駁法，指的是當(dāng)顧客產(chǎn)生異議時(shí)，客服人員先附和顧客的異議，然后再根據(jù)有關(guān)的事實(shí)和道理來(lái)間接的否定顧客異議的一種方法。
這種方法一般適用于顧客的無(wú)知、偏見(jiàn)、缺乏經(jīng)驗(yàn)或者產(chǎn)品信息不足而產(chǎn)生的異議。在使用的時(shí)候，先不直接反駁顧客的異議，而是先附和顧客的異議，陳述一下異議的合理性或者僅僅是把顧客的異議簡(jiǎn)單的重復(fù)一遍，這樣做最大的好處就是拉近了與顧客之間的距離。然后再用“但是、可是”等含有轉(zhuǎn)折意義的詞匯對(duì)顧客的異議進(jìn)行反駁處理。
表現(xiàn)形式一般為“是的……但是……”、“沒(méi)錯(cuò)……可是”、“對(duì)……如果……”等等，這種語(yǔ)氣比較委婉，容易被顧客接受，能夠緩解顧客的對(duì)抗心理。比如：
“您說(shuō)的對(duì)，我們的產(chǎn)品確實(shí)比別家的東西貴了一些，不過(guò)一分錢一分貨，我們真正要看的是性價(jià)比，您說(shuō)對(duì)不對(duì)”;
“是的，我們這款衣服只有這一個(gè)顏色，可是這個(gè)顏色可是今年的流行色，這款款式只有這個(gè)顏色才能最有效果了”;
“恩，我們的臺(tái)燈色溫確實(shí)比別的品牌差一些，不過(guò)這個(gè)肯定不影響您的使用，更為重要的是，國(guó)際照明組織有專門的標(biāo)準(zhǔn)，色溫在5000K左右的時(shí)候，才是最護(hù)眼的，那些超過(guò)6000K的色溫，對(duì)眼睛是有傷害的”。
但是在實(shí)際運(yùn)用中，這種方法有一定的局限性，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
一是既然肯定了顧客異議當(dāng)中的合理成分，實(shí)際上也就限定了自己處理異議的回旋余地;
二是客服人員對(duì)顧客的異議先進(jìn)行附和，可能會(huì)削弱異議處理的說(shuō)服力，可能會(huì)強(qiáng)化顧客堅(jiān)持異議的心理，甚至?xí)碳ゎ櫩彤a(chǎn)生更多的異議，增長(zhǎng)成交的難度;
三是這種方法要求客服人員先行附和，再間接反駁，如果運(yùn)用不當(dāng)?shù)脑挘赡軙?huì)有的顧客覺(jué)得客服人員在回避矛盾，進(jìn)而產(chǎn)生反感，從而增加銷售的難度。所以在利用但是法處理顧客異議的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)方面，并靈活把握。
(1)只肯定顧客異議中最無(wú)法辯駁的部分
不要什么樣的顧客異議都去附和，比如你的產(chǎn)品價(jià)格明明不貴，當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，你還去附和，這就很容易讓自己陷入被動(dòng)。
客服人員一定要思維敏捷，當(dāng)顧客提出異議的時(shí)候，應(yīng)該聯(lián)想到顧客異議背后的各種因素，先行肯定異議中絕對(duì)無(wú)法辯駁的部分，比如確實(shí)是同類產(chǎn)品中價(jià)格最高的、確實(shí)是顏色比較單調(diào)、確實(shí)是沒(méi)有用到最先進(jìn)的技術(shù)等等。
在肯定時(shí)，要為以后的反駁留有充分的回旋余地，盡量不要削弱反駁的力度，然后再運(yùn)用發(fā)散思維從顧客可以接受的新的角度、新的內(nèi)容及重點(diǎn)重新開(kāi)展推銷說(shuō)服工作。
(2)要讓顧客感覺(jué)到客服人員的真誠(chéng)
有的客服人員，不分異議的類型，不分時(shí)機(jī)，刻意的去附和顧客，不停地說(shuō)“是”、“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”等等，這樣做很容易讓顧客舉得你是有意的在討好他(她)，顧客會(huì)感覺(jué)不到你的真誠(chéng)，覺(jué)得你的肯定不是發(fā)自內(nèi)心的，覺(jué)得你只是為了促成成交而在“溜須拍馬”。
這樣會(huì)很容易讓顧客產(chǎn)生逆反心理，不利于拉近和顧客之間的心理距離，更不利于成交氣氛的營(yíng)造。因此，在肯定顧客的異議時(shí)，一定要讓顧客感受到你是真心實(shí)意的。
(3)注意選擇恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化詞
在但是法的實(shí)際應(yīng)用中，可以選用的轉(zhuǎn)折詞很多，比如“雖然”、“不過(guò)”、“然而”、“除非”、“誠(chéng)然”、“如果”等等。選擇什么樣的關(guān)鍵詞要看具體的時(shí)機(jī)和成交溝通時(shí)的氣氛，在實(shí)際工作中，要針對(duì)不同的顧客選擇不同的轉(zhuǎn)換詞，盡量做到語(yǔ)氣委婉、轉(zhuǎn)折自然，能夠更好地消除顧客的不滿情緒，為最終的成交鋪路。
(4)選擇好反駁的重點(diǎn)
在充分了解了顧客及其異議信息的基礎(chǔ)上，要選擇好反駁的重點(diǎn)，在選擇反駁重點(diǎn)的時(shí)候，要學(xué)會(huì)發(fā)散思維，能夠從新的角度，新的層面向顧客傳遞新信息。反駁的重點(diǎn)不能太多，要注意“是的”與“但是”內(nèi)容的平衡，但一定要有力度，而最有力度的反駁理由無(wú)疑是自己產(chǎn)品跟競(jìng)品相比獨(dú)特的賣點(diǎn)了。
比如，我們?cè)?jīng)操作過(guò)一個(gè)家庭用美容儀器的品牌，其中有一個(gè)瘦臉的產(chǎn)品，淘寶上很多同款售價(jià)在60元左右，可是我們賣到了128元(最貴賣到過(guò)198元)，基本是淘寶上最貴的了。很多顧客會(huì)提出價(jià)格異議，我們一般的反駁理由是：“同樣款式的產(chǎn)品，大家都說(shuō)自己是24K鍍金的，可是您通過(guò)比較一下我們這些產(chǎn)品的重量就能看出差別來(lái)，我們的產(chǎn)品重量至少是那些60塊錢左右的產(chǎn)品的一倍”。
2. 反駁法
跟但是法相比，反駁法省略掉了前面的附和部分，直接根據(jù)確切的客觀事實(shí)和相關(guān)的材料對(duì)顧客提出的異議進(jìn)行直接的反駁，所以有時(shí)也叫做直接反駁法。這樣做的好處就是可以直接增強(qiáng)銷售的說(shuō)服力，可以有效的節(jié)省時(shí)間，提高推銷的效率。這種處理異議的方法適用于顧客對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解。
但是這種方法也有弊端，因?yàn)槭峭其N人員直接反駁顧客的意見(jiàn)，所以對(duì)抗的意味會(huì)比較濃，不適宜在第一次交談的時(shí)候運(yùn)用，否則會(huì)使顧客的自尊心受到傷害，甚至有可能激怒顧客，使顧客產(chǎn)生對(duì)抗的第一印象，破壞了推銷的氣氛，容易使交談陷入困境，甚至?xí)?dǎo)致推銷失敗。即使不是第一次交談接觸，在運(yùn)用反駁法時(shí)，也要注意以下兩個(gè)方面：
(1)反駁的理由一定要充足，做到有理、有據(jù)、有節(jié)
因?yàn)榉瘩g法主要針對(duì)是顧客因?yàn)殄e(cuò)誤理解所造成的異議，所以客服人員可以用擺事實(shí)、講道理的方法對(duì)顧客的異議進(jìn)行澄清和解釋，也可以借助相關(guān)的材料證明進(jìn)行反駁，反駁的理由一定要充足可信。
比如，顧客說(shuō)你的產(chǎn)品價(jià)格太高，你就一定要拿出充足的理由證明自己的產(chǎn)品是性價(jià)比最好的;如果顧客說(shuō)你的這款手機(jī)是水貨，你就要有足夠的證據(jù)向顧客表明他錯(cuò)了。在進(jìn)行反駁的時(shí)候，注意，最好只提供反駁的客觀事實(shí)，盡量的少做評(píng)論，這樣可以降低沖突的可能性，尤其注意不要跟顧客辯論。
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