辛苦做的SEO優(yōu)化付費(fèi)推廣，引進(jìn)的流量，有相當(dāng)大的一部分都流失了，這是為什么呢?除了店鋪本身原因外，那么客服問題也是不能忽略的!店鋪流量有了，其他都做好了，但是為什么就是沒有達(dá)到預(yù)期的銷售額跟銷量呢?正所謂姜太公釣魚，愿者上鉤!
不少商家其實(shí)都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進(jìn)來，不管是SEO還是付費(fèi)推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉(zhuǎn)化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚竿---客服提高轉(zhuǎn)化率!
一：深度剖析客服轉(zhuǎn)化率低的原因
首先，我們要找出流量進(jìn)店為什么不轉(zhuǎn)化，其實(shí)每個(gè)店鋪的情況都不一樣，所以造成的原因都肯定會(huì)不一樣的，導(dǎo)致店鋪轉(zhuǎn)化率低的原因其實(shí)可以分為2個(gè)：1.店鋪?zhàn)陨泶嬖趩栴};2.客服服務(wù)意識(shí)
1、首先說說店鋪?zhàn)陨泶嬖趩栴}，這個(gè)就關(guān)聯(lián)的東西比較多了，比如DSR評(píng)分太低了，寶貝客單價(jià)階段維度不適合人群，流量不精準(zhǔn)，寶貝描述不吸引，視覺 不夠強(qiáng)，圖片不清晰，尺碼不全，茶品較多。等等，這個(gè)都是店鋪?zhàn)陨泶嬖诘膯栴}，然后導(dǎo)致流量直接流失，并沒有成交，甚至連客服都沒有咨詢!
2、 客服服務(wù)的態(tài)度跟意識(shí)，客服的態(tài)度、回復(fù)服務(wù)、表達(dá)話術(shù)、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知,這幾點(diǎn)無疑是客服詢盤，能否成交的一個(gè)重大突破點(diǎn)。建議店鋪的客戶，應(yīng)該每天下班 前，總結(jié)咨詢的買家為什么沒有付款，是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е碌?大概半個(gè)月左右的數(shù)據(jù)，就能知道轉(zhuǎn)化率低的原因，是否存在客服身上了!
那么知道轉(zhuǎn)化率低的原因之后，我們就應(yīng)該對(duì)癥下藥，逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因，那么我們就肯定解決剛剛所說的，尺碼不全，價(jià)格階段維度，詳情 頁(yè)，視覺，這些的所有問題。賣家也可以做一些禮品之類的活動(dòng)消除差評(píng)，另外要注意的，很多商家或者店鋪的客服，其實(shí)根本對(duì)產(chǎn)品一點(diǎn)都不熟悉，消費(fèi)者詢盤的 時(shí)候總會(huì)得不到想要的結(jié)果，更甚至回復(fù)非常緩慢，這樣買家就自然會(huì)流失了!!
二：提高客服轉(zhuǎn)化率的措施
針對(duì)客服造成的流量、詢盤流失，我們可以從以下六個(gè)方面入手解決。
1.產(chǎn)品認(rèn)知
很 多店鋪的客服其實(shí)都根本對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問，既然客戶來了，就代表著客戶一定有需要到這 款寶貝，如果客服對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉卻忽悠了買家購(gòu)買了你的產(chǎn)品，或者承諾了原來就承諾不了的問題，那么后期就導(dǎo)致一大堆售后要處理，甚至買家體驗(yàn)都做不 好!
產(chǎn)品認(rèn)知這塊，我相信大家只要是做過客服的都應(yīng)該很容易就上手的。買家在網(wǎng)上購(gòu)物，能看到的只是照片而不是實(shí)物，我們要通過文字，圖片 等形式跟買家介紹我們產(chǎn)品，打消他們選擇我們寶貝時(shí)候產(chǎn)品的疑問，我們都要一一解決，促使他們進(jìn)行成交支付。要做好這些我們首先要對(duì)我們產(chǎn)品有足夠的了 解，如果連我們自己都對(duì)產(chǎn)品不了解，那么如何去說服買家去購(gòu)買我們的產(chǎn)品呢?
2.及時(shí)回復(fù)買家信息
要懂得，每一個(gè)消費(fèi)者都需要的是服務(wù)態(tài)度，如果客服連最簡(jiǎn)單的親和力親切的語(yǔ)句，都沒做到，那么客服就是不是一個(gè)好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來。客服盡量表達(dá)出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會(huì)大幅提高。
3.針對(duì)核心人群，推薦店鋪另外的寶貝
在買家咨詢客服的時(shí)候，也就能證明買家對(duì)這款寶貝的整體狀況都很好，也對(duì)店鋪的整體效果很放心，所以這個(gè)時(shí)候買家詢盤，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，比如寶貝的活動(dòng)，使用性一一推薦，這樣告知買家，能夠大大提高店鋪的轉(zhuǎn)化率!
4.判斷能力
其實(shí)有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉(zhuǎn)化率也難以提高。
可以給大家舉個(gè)例子：如果一個(gè)買家想購(gòu)買一個(gè)鼠標(biāo)，就會(huì)問到客服：我買鼠標(biāo)是用來玩游戲的，你這款鼠標(biāo)有什么功能適合的嗎?一般的客服都會(huì)說：這款鼠標(biāo)就可 以了。;但是有些客服會(huì)問：你需要多少個(gè)按鍵的呢，是玩的什么游戲呢?如果是玩3D游戲，建議你購(gòu)買這個(gè)比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當(dāng)?shù)倪x擇 這款普通版的。
面對(duì)如此轉(zhuǎn)化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開闊買家思路的，都往往是店鋪?zhàn)畛晒Φ目头?
5.催付
其實(shí)不管后臺(tái)拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢盤不支付也好，我們都可以做一個(gè)訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因?yàn)楹芏噘I家都是忘記了，除非是一小部分是購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了!
6.總結(jié)，提升客服團(tuán)隊(duì)能力
每一天，客服下班前，都總結(jié)詢盤的人數(shù)，成交的筆數(shù)，然后做下工作總結(jié)!然后修正修改，這樣才能讓店鋪?zhàn)呦蛐乱惶斓奶斓兀瑢⑥D(zhuǎn)化率提高另外一個(gè)層次!
三：注意事項(xiàng)：
另外，客服咨詢轉(zhuǎn)化率方面，也有幾個(gè)注意的地方：
1)要提高響應(yīng)時(shí)間
買家進(jìn)店，咨詢，都希望客服能夠第一時(shí)間回應(yīng)的，就像如果你到一個(gè)實(shí)體店，沒有導(dǎo)購(gòu)和顧問及時(shí)跟你推薦交流，那么你走的幾率也是很大的。所以買家來咨詢，客服應(yīng)該盡快回答買家問題，在提高響應(yīng)的方面，用的語(yǔ)句都要運(yùn)用的恰當(dāng)，比如說 歡迎語(yǔ)，發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨的快遞，購(gòu)買送點(diǎn)什么小禮品之類的!
2).要熟悉產(chǎn)品
對(duì)產(chǎn)品熟悉了，才能盡快的回答買家的問題，針對(duì)買家問的問題不用到詳情頁(yè)查詢，也不用問別人，如如果你連買家的問題都回答錯(cuò)了，那么買家就肯定質(zhì)疑東西的好壞，質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量問題。
3).態(tài)度一定要端正，有耐心
態(tài)度端正，在客服遇到咨詢的買家時(shí)，多用一些“好的親，”，也可以多發(fā)一點(diǎn)表情。回答買家問題字體盡量跟買家差不多，最后一句話一定是我們自己客服說的，因?yàn)橛晌覀冏约簛斫Y(jié)尾，那么客戶就會(huì)覺得是自己最后跑的，并不是客服沒有理會(huì)。
4).要及時(shí)催拍
如果買家對(duì)各種產(chǎn)品都問到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時(shí)的催拍，如果催拍不及時(shí)，買家有可能就跑到其他家店鋪去購(gòu)買了，催拍參考話術(shù)：
親親，還沒有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨的哦。
親親，今天發(fā)貨快截止了呢，您現(xiàn)在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。
親親，這個(gè)是咱們家的爆款，數(shù)量有限制的呢，庫(kù)存變化很快的哦，以后買不能保證有貨的哦。
親親，您現(xiàn)在拍下我可以向掌柜申請(qǐng)送您XX小禮物一個(gè)的哦。
親親，咱們家有好評(píng)返現(xiàn)的哦，收到貨好評(píng)可以返您錢的哦，這樣寶貝的價(jià)格更優(yōu)惠了哦，盡早拍下付款的哦。
5).及時(shí)催付
有的買家拍下了，但是還在比較其他家的產(chǎn)品或者現(xiàn)在沒有辦法支付，如果催付不及時(shí)，買家看到其他家的更優(yōu)惠，訂單可能就流失了，現(xiàn)在沒有辦法支付的買家 有可能忘了支付，到了72小時(shí)交易就自動(dòng)關(guān)閉了。所以客服一定要催付及時(shí)，通過旺旺及時(shí)和買家溝通，或者針對(duì)離線的買家，編輯催付短信發(fā)給他們，提醒他們 及時(shí)付款。
四：總結(jié)：
以上都是給大家的一些案例分享。我們店鋪?zhàn)陨韱栴}，那么我們就做好客服，也可以大大提高轉(zhuǎn)化率，店鋪?zhàn)陨淼膯栴}慢慢去解決，增強(qiáng)并完善我們的 客服轉(zhuǎn)化率;才是取得豐碩收成的重要保障。
同行問：你店鋪條件跟流量，都跟我差不多，銷量怎么會(huì)比我高這個(gè)么多，你是不是刷單了，還是有什么好的方法指教我一點(diǎn)唄。
答：指標(biāo)我們一定要治本，刷單根本不是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)，客服效率提高了，轉(zhuǎn)化率自然會(huì)大幅提高，銷量也會(huì)越來越好的哈!
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