相信很多和我一樣的中小賣家,看到旺旺彈出消息說某款產(chǎn)品被某個(gè)用戶拍下的信息時(shí)，那種心情是無比激動(dòng)、無比興奮的，然后坐等客戶付款好安排發(fā)貨，左等右等沒看到消說客戶已經(jīng)付款，于是一個(gè)旺旺留言給客戶說“親！已經(jīng)看到了您的訂單,付款成功后馬上安排發(fā)貨喲!”之后石沉大海，再也沒半點(diǎn)音信了......
總而言之，這事就沒了，那種心情......無法言喻！
如何讓訂單飛起來？是每一個(gè)賣家都在考慮的問題，但是買家拍下后遲遲不付款，我們需要怎么做呢？因?yàn)檫@個(gè)是利潤(rùn)啊，你們想想如果你客單價(jià)100元的，如果一天有30筆訂單未付款的，那一天就少了3000元的營(yíng)業(yè)額，假設(shè)每筆利潤(rùn)是50元，那就相當(dāng)于你少了1500元利潤(rùn)一天。白花花的錢呢，大家不要了嗎？
什么是未付款訂單？
【未付款訂單】淘寶網(wǎng)買家拍下寶貝后，“等待買家付款”的狀態(tài)下系統(tǒng)會(huì)給予買家3天的時(shí)間進(jìn)行付款，此時(shí)的付款動(dòng)作是將錢款支付到支付寶公司，若逾期未付款，交易訂單是會(huì)自動(dòng)關(guān)閉。
淘寶網(wǎng)特殊交易【未付款訂單】的關(guān)閉時(shí)間，聚劃算，淘金幣全額兌換商品，淘寶天天特價(jià)（買家自拍下商品30分鐘內(nèi)未付款的，交易自動(dòng)關(guān)閉）。
經(jīng)過這幾年來跟蹤過的大大小小店鋪，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，很多店鋪對(duì)于未付款訂單，都沒有安排一個(gè)人去跟進(jìn)，其實(shí)這個(gè)去跟進(jìn)的話，營(yíng)業(yè)額很容易提高店鋪的10%，因?yàn)榭蛻襞南聸]有付款，就說明客戶非常大的購(gòu)買意向，或者是在考慮產(chǎn)品的問題，又或者是一些自已沒有想清楚，那我們只要安排一個(gè)人去做這個(gè)事情就好了，通過旺旺，短信，電話等情況，去了解客戶問題并解決就可以了。
一、分析
例舉幾個(gè)比較常見的客戶不付款原因：
1.大多是因?yàn)閮r(jià)格問題或是貨比三家時(shí)拿不定主意。這時(shí)，買家對(duì)這個(gè)產(chǎn)品大多是認(rèn)可的，只是在猶豫。
答：（如果客戶是因?yàn)閮r(jià)格貴的問題）比如鼠標(biāo)，客服：親！我們這款鼠標(biāo)保修2年哦，比其他家多一年，這樣如果在使用過程中壞了，我們這邊會(huì)更加有保障的。另外我們每批次鼠標(biāo)出廠都會(huì)通過測(cè)試鼠標(biāo)點(diǎn)擊壽命可達(dá)400多萬(wàn)次，LED燈的壽命可達(dá)12萬(wàn)小時(shí)哦！而且內(nèi)置鋰電池，還有同樣的質(zhì)量跟一些外國(guó)大品牌，可是價(jià)格卻是他們的三分之一哦。我們的產(chǎn)品絕對(duì)超值這個(gè)價(jià)哦！
2.或者是當(dāng)時(shí)付款出了點(diǎn)問題，打算過一段時(shí)間再付，結(jié)果一轉(zhuǎn)身把這事忘記了。
答：（和客戶電話或旺旺溝通，了解客戶出了什么問題）比如錢不夠，客服：親！你可以找朋友幫你代付哦，因?yàn)槲覀冞@款寶貝活動(dòng)即將結(jié)束了，結(jié)束過后價(jià)格就恢復(fù)原價(jià)了，這樣就不劃算了。
3.在拍的時(shí)候很喜歡，然后后面又不是很喜歡了。
答：（那就結(jié)合你寶貝的買點(diǎn)來說）比如一款衣服，客服：我們的衣服是真絲的面料，摸上去非常絲滑，另外我們家支持7天無理由退換貨的哦，所以親可以放心購(gòu)買，（另外如果條件可以，可以購(gòu)買【運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)】服務(wù)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是如果客戶買回去不喜歡退貨產(chǎn)生的郵費(fèi)由保險(xiǎn)公司來賠，最高賠付25元的，消費(fèi)者現(xiàn)在大多數(shù)都知道這個(gè)功能，所以這個(gè)也是提高轉(zhuǎn)化率其中一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)。
4.沒享受到優(yōu)惠或折扣，覺的不平衡不要了。
答：親！你看這樣好嗎？我?guī)湍愀鞴苌暾?qǐng)一下吧（你就問問主管，之后不要馬上回復(fù)，等一分鐘左右之后再回復(fù)客戶說明，可以優(yōu)惠了5塊錢這樣）這樣就比較好談了，或者是送一個(gè)小禮物。其實(shí)這種客戶只要讓步一下就會(huì)馬上付款的了，因?yàn)楦杏X沒有優(yōu)惠不開心的。
5.對(duì)店鋪商品或信譽(yù)產(chǎn)生疑慮。
答：親，你看我們是天貓旗艦店呢，都是經(jīng)過天貓審核資料才可以進(jìn)駐的，所以這個(gè)是不用擔(dān)心的，另外是你選購(gòu)我們家的款是我們家爆款哦，已經(jīng)銷售了3000多件了，另外你可以看看買家秀和評(píng)價(jià)，都是非常好的。所以親這個(gè)是可以放心購(gòu)買。
6.如果買家支付上遇到困難，可以主動(dòng)幫助買家解決該支付問題。（和買家電話或旺旺溝通，根據(jù)情況幫助買家解決）。
二、分享一個(gè)自已比較常用的小技巧
1.當(dāng)客戶拍下之后，我們馬上把他的地址發(fā)過核實(shí)地址，之后確認(rèn)客戶有沒有什么問題，沒有問題就順勢(shì)讓客戶付款并說明現(xiàn)在付款馬上安排盡快發(fā)貨，早一步收到。因?yàn)榭蛻襞南轮笕绻麜r(shí)間一長(zhǎng)，客戶猶豫就會(huì)產(chǎn)生對(duì)比，特別是一些女性買家，他們通常是打開幾個(gè)相類似的款式，當(dāng)拍下的時(shí)候就要讓他們沒有對(duì)比的時(shí)候，讓他們先付款。
2.如果是一些咨詢過，遲遲沒有下單的，把有購(gòu)買意思的id登記下來，之后備注情況，交接客服，次日跟蹤。（燈具，家居，電器跟蹤效果會(huì)比較好）因?yàn)檫@些都是提前先看，之后再購(gòu)買的產(chǎn)品。
三、低價(jià)店鋪和高價(jià)店鋪催付怎么做？
1.低價(jià)的店鋪本身是低價(jià)轉(zhuǎn)化率高，非常容易成交，很多客戶拍下不付款的原因在于忘記付款了，或者是有什么因素在考慮，那時(shí)候只要是旺旺一下或者是電話過去，那解決了客戶問題之后，轉(zhuǎn)化率就是杠杠的。比如一個(gè)化妝品的賣家，咨詢客戶為什么沒有付款，買家說是擔(dān)心安全問題，那我們這樣就可以了解客戶疑問的地方。之后把工廠質(zhì)檢報(bào)告發(fā)過去。還有就是我們公司拿過的獎(jiǎng)項(xiàng)，這樣就可以解決剛才說的點(diǎn)了。
2.高價(jià)店鋪的更加不用問了，之前我們做的一家店鋪，利潤(rùn)有200元多一筆，那為什么不去催付呢，一樣的解決客戶疑問，之后說出自已家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，比如無理由退貨啊，不粘，這個(gè)是我們家爆款，已經(jīng)銷售了3000筆，之后可以提供一些證書或者獎(jiǎng)項(xiàng)等，另客戶更加相信我們是專業(yè)的。
其實(shí)催付沒有說固定的標(biāo)準(zhǔn)答案，只要是解決了客戶的疑問，強(qiáng)化自已店鋪在消費(fèi)者心目中的地位，這個(gè)就沒有多大問題了，轉(zhuǎn)化率是杠杠的。
另外針對(duì)一些高客單價(jià)的，建議大家都是使用電話催付，這個(gè)是最好，成功率最高的工具。
四、兩個(gè)常用的催付款方式
催付我個(gè)人比較常用的方法是這兩個(gè)，一個(gè)是“庫(kù)存不足”，以訂單即將關(guān)閉為由，給客戶造成一種緊張感，促使其快速付款；另外一個(gè)是“活動(dòng)即將結(jié)束”，其本質(zhì)一樣，都是給客戶造成一種時(shí)間上的緊迫感。
早上9點(diǎn)到晚上21點(diǎn)可以庫(kù)存不足為由。催付話術(shù)：（表情）你好哦親！拍下付款成功之后，系統(tǒng)自動(dòng)減庫(kù)存，未付款的寶貝不做預(yù)留，建議您盡快完成付款，以免因?yàn)閿嘭浽斐赡倪z憾哦~！本店的商品都是限量出售，售完不補(bǔ)貨哦！
晚上21點(diǎn)到24點(diǎn)可以以活動(dòng)即將結(jié)束為由。催付話術(shù)：（表情）你好哦親！你拍下的XX寶貝參與的XX優(yōu)惠活動(dòng)24點(diǎn)就結(jié)束了，現(xiàn)在付款還能繼續(xù)享受優(yōu)惠哦！
最后提醒賣家，切記過度催付，表達(dá)不能太生硬，或者要挾，如果顧客反感表現(xiàn)不良的情緒，傷的是自己。不要把事情想復(fù)雜，事情總是越簡(jiǎn)單才可以做好，不然就是造原子彈了，所以催付方面重點(diǎn)：1.了解客戶疑慮2.解決客戶問題3.強(qiáng)化自已產(chǎn)品是最好的。
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