作為電商，由于大部分賣家都是代理商，而從商家直接進(jìn)貨，雖然省去了很多步驟，卻往往因?yàn)楣┴浬虒?duì)產(chǎn)品的疏忽，導(dǎo)致網(wǎng)店商家的利益受傷害。尤其像電器產(chǎn)品，故障報(bào)修是很正常的事，所以電器的售后通常都要比售前更重要，這就對(duì)我們的客服提出了很高要求。
今天是315.除了打假更是保障消費(fèi)者權(quán)益的日子，作為銷售環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，售后不僅僅處理的是客戶的意見(jiàn)，對(duì)于客戶的訴求更是要應(yīng)對(duì)合理及時(shí)。下面，結(jié)合一個(gè)案例，讓我們談?wù)勛钣行实目头?yīng)該怎么做？
案例概述：客戶使用取暖器造成人身傷害
2016年3月8日12:47:02
客戶第一次咨詢商家，反饋使用某取暖器冒煙起火并將孩子電暈，目前小孩住院觀察中。商家客服要求提供照片核實(shí)，解釋商品正常操作不會(huì)出現(xiàn)上述問(wèn)題。客戶要求退貨，表示將進(jìn)行法律維權(quán)。
2016年3月8日13:00:43
客戶第二次咨詢商家，商家給出初步解決方案并致電客戶，客戶在線未回復(fù)、拒接電話。
截止11日14時(shí)，該事件由京東專員跟進(jìn)直至客戶電話接通，妥善處理客戶端問(wèn)題。
案例問(wèn)題點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)
問(wèn)題點(diǎn)：
客服在客戶出現(xiàn)危機(jī)人身生命安全的情況下未能第一時(shí)間安撫并關(guān)心小孩身體狀況，未及時(shí)給出解決方案；
風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：
事件性質(zhì)嚴(yán)重，安撫處理不到位極易造成曝光越級(jí)處理風(fēng)險(xiǎn)
處理步驟及建議：
步驟：
1.致歉安撫客戶并且建議客戶停止使用該產(chǎn)品；
2.對(duì)客戶情況關(guān)心詢問(wèn)，安排就診；
3.告知客戶初步解決方案，主動(dòng)致電客戶協(xié)商處理。
建議：
遇到危機(jī)事件第一時(shí)間解釋安撫并給出解決方案，從客戶角度出發(fā)處理問(wèn)題。
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