客服主管小朱問：

　　“小王，匯報下你今天的工作內(nèi)容、學習計劃、業(yè)績目標！”

　　售前客服小王回答道：

　　“工作任務(wù)：掛旺！“

　　“學習計劃：產(chǎn)品！“

　　“業(yè)績目標：恩~~不是很清楚。”

　　這個是一個比較經(jīng)典的客服主管與售前客服的對話，如果您的團隊還有出現(xiàn)這種客服，那你還真的要開始抓緊去優(yōu)化您的管理方式了，一個客服只局限于掛旺接待客戶，那永遠是沒有辦法提升的，更別說提升整個團隊的業(yè)績了！

　　接下來我就幫大家闡述下怎樣的客服管理才算是精細化管理！

　　所謂的工作量化就是指每個客服每天要清晰知道自己當天的工作內(nèi)容、學習計劃、業(yè)績目標，這樣客服工作起來才有條不紊，才會過得比較充實，而不僅僅只是準時上班掛旺，準時下班休息，正所謂不會總結(jié)的客服不是一個好客服，木有干勁、充實的客服團隊不是一個好的團隊！

　　(1)工作內(nèi)容：就拿售前客服來說，工作內(nèi)容只是單純掛旺嗎？不不不，遠遠不止這些。掛旺只是最基本的工作，還要學會總結(jié)今天的工作內(nèi)容，例如在每天的總結(jié)會議匯報下自己今天接待了多少了客戶，售前售后占比多少，哪個時間段人多哪個時間段人少，大概轉(zhuǎn)化率能達到多少，有多少糾纏的問題比較難處理需要協(xié)助，需要優(yōu)化提升的地方有哪些等等！這樣不僅僅是對自己工作負責，提升自己的服務(wù)技能，對整個店鋪的提升非常有幫助的！還是那句話，總結(jié)總結(jié)總結(jié)，作為一個客服管理成員必須要傳達這個意識給每一個客服，提升每個客服自身的技能，間接提升整個團隊。 　　

　　(2)學習計劃：每個客服要清楚當天的的一個學習計劃，在鞏固當前知識的前提下，要不斷去學習新知識，開拓自己的視野，然后應(yīng)用到實際工作中，可以上班交接那除了自己學習，客服管理成員也要做相應(yīng)的知識培訓(xùn)，起到一個引導(dǎo)作用。我知道，很多店鋪由于咨詢量多，早晚班不在同一個地方等原因?qū)е屡嘤?xùn)做得比較少，或者做得不夠完善，但是要知道，規(guī)則是死的，人是活的，我們可以分批次培訓(xùn)，然后錄制成視頻，給當天不在場的客服學習，然后定期考核(非常重要)，這樣也是可以達到相同的效果，記住，培訓(xùn)只是一個輔助功能，客服主動學習才是王道！

　　(3)業(yè)績目標：作為一個客服，如果不知道自己的目標，盲目工作，那么工作起來就一點干勁都沒有，單純應(yīng)付工作罷了。例如這個月客服部門服務(wù)10個店鋪，業(yè)績目標是300萬，那么每天每個店鋪的業(yè)績是1萬，一天10個客服服務(wù)，那么每個客服的業(yè)績就是1000，如此清晰明了，你就知道今天要完成的目標是多少，就會拼了命去達成，如果達不了，那么就可以從中總結(jié)原因，逐漸完善，也不會是渾渾噩噩在工作中度過，您說是吧！自然，對于這個業(yè)績目標，客服管理成員要結(jié)合實際去定制(例如結(jié)合轉(zhuǎn)化率、淡旺季、參加活動等)，不是頭腦發(fā)熱隨便給出，這個也是關(guān)乎到客服的一個自信心的提升，如果您定制了一個永遠無法完成的目標，那么對客服的打擊那是有多大啊，最后起到適得其反的反作用！

　　督導(dǎo)客服在客服團隊里面占著很重要的位置，所以這個角色是值得花時間去培養(yǎng)的，那么督導(dǎo)客服一般是做什么工作呢？(參考下表)

　　從上表可以看出督導(dǎo)客服的重要性，她不僅只是監(jiān)督客服的數(shù)據(jù)與聊天記錄，同時也兼顧著產(chǎn)品的培訓(xùn)，緊急投訴的協(xié)助處理，緊急情況的應(yīng)急調(diào)度等，責任還是相當?shù)拇蟮模亲罱K的目的是不變的，就是監(jiān)督提升整個客服部門的服務(wù)質(zhì)量，所以在這個督導(dǎo)版塊也是要做好相應(yīng)的投入！

　　說到督導(dǎo)，最基本的工作就是統(tǒng)計數(shù)據(jù)與聊天記錄，當然，在統(tǒng)計方面也是要量化的，數(shù)據(jù)要做到透明化、規(guī)范化、合理化。透明化就是數(shù)據(jù)不能造假，要按照實際去統(tǒng)計，不能偏袒哪個客服；規(guī)范化就是指數(shù)據(jù)統(tǒng)計格式要規(guī)范，數(shù)據(jù)要一目了然；合理化就是數(shù)據(jù)標準值要合理制定，不能偏離太大！主要目的就是要做到主管看了這些數(shù)據(jù)，就可以清晰明了知道是哪個客服做的比較好，哪個客服做的不夠好，是什么方面導(dǎo)致的等等！然后定期組織會議，好的案例宣傳正能量，壞的案例分享敲響警鐘，兩者缺一不可，相輔相成！

　　正所謂“三現(xiàn)主義”是指現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實，當發(fā)生問題的時候，管理者要快速到“現(xiàn)場”去，親眼確認“現(xiàn)物”，認真探究“現(xiàn)實”，并據(jù)此提出和落實符合實際的解決辦法。可以看下以下案例：

　　中差評案例：售前售后交接不緊密，導(dǎo)致客戶中差評

　　現(xiàn)場：當發(fā)生這個中差評之后，馬上安排督導(dǎo)客服查看相應(yīng)的聊天記錄

　　現(xiàn)物：把差評的評價內(nèi)容、買家ID、客服聊天記錄保存下來，方便宣導(dǎo)

　　現(xiàn)實：根據(jù)實際情況馬上找到相應(yīng)的責任人，開會宣導(dǎo)并做會議記錄，通知到所有人，避免重蹈覆轍，同時加進培訓(xùn)知識里面，之后方便培訓(xùn)新人，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　(1)WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

　　(2)HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？

　　(3)WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？

　　(4)WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？

　　(5)WHERe——何處？在哪里做？從哪里入手？

　　(6)WHO——誰？由誰來承擔？誰來完成？誰負責？

　　(7)HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

　　這個執(zhí)行范圍比較寬廣，一般適用于任務(wù)分配、緊急事情處理等！看下以下案例。

　　例如客服主管小朱要分配小督導(dǎo)客服小明和小紅完成10個店鋪的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為什么要安排統(tǒng)計這些？那該怎么分配？如何提升完成效率？這時候就可以從“5W2H”的角度去出發(fā)執(zhí)行。

　　客服管理精細化，講究的也就是客服工作要量化，督導(dǎo)工作要重視，“三現(xiàn)主義“與”5W2H“要執(zhí)行。每個客服的日常工作安排要分點去落地執(zhí)行，這樣一來，每個客服的工作才會更加充實，才知道自己需要做什么，完成目標是什么，該采取哪種途徑去做會達到更好的效果。團隊團隊，就是要整個團隊一起進步才算是團隊，絕對不能出現(xiàn)兩極分化，要不管理層人員永遠不能從執(zhí)行者轉(zhuǎn)變成管理者，因為您的手下沒辦法勝任您安排的任務(wù)，那最后還是您自己去做，所以團隊的精細化管理就是為了提升整個團隊的技能與服務(wù)質(zhì)量，團隊服務(wù)質(zhì)量提升了，還愁沒有業(yè)績？我怕到時候你會數(shù)錢數(shù)到手軟，花錢花到腳軟，哈哈！(來源：樂發(fā)網(wǎng)m.xtoyo.com）