商品質量，是運營店鋪環節里面的重中之重，老客戶為什么會重復購買，大部分的原因就是因為商品的質量令客戶滿意才會重復購買并口碑相傳。

在淘寶買賣中，您需要對自己出售的商品質量承擔保證責任，需要保證自己交給買家的商品在合理期限內可以正常使用。比如商品需要具備商品應當具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明采用的標準，不能存在危及人身財產安全的不合理危險等等。如果您的商品屬于“三包”(指法律法規規定的三包或淘寶所在地適用的三包)保障范圍內的，您應當按照相關規定給您的買家提供換貨或維修等相應的售后服務。

一、商品質量問題的處理原則

1.如果您的商品確實存在質量問題的，淘寶支持退貨退款，來回運費由您承擔。如果您的商品沒有質量問題的，淘寶將會把錢款支付給您。

2. 如果商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致買家損失的，由買賣雙方另行協商溝通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

3. 如果買家在超過投訴期限后向淘寶網提出關于質量問題的投訴，原則上淘寶不再受理，但不能免除您應盡的售后服務責任，依舊需要您做好相應的售后服務。

二、商品質量問題的舉證

1. 如果您的買家表示收到的商品存在質量問題，并且該質量問題通過肉眼無法做出判斷的，您應當按照淘寶的要求提供商品的正規進貨憑證，如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。不過閑置商品質量問題的舉證有點小差異，可以查看閑置商品的爭議處理哦。

2.如果買家表示商品存在質量問題，且可以通過肉眼做出判斷的，淘寶有權根據商品圖片直接認定。

三、商品質量問題的檢測

您提供了相關證明文件（如廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件）且淘寶判定有效后，買家應當根據淘寶的要求提供相應的檢測憑證。同時淘寶會根據檢測結果判定誰來支付檢測費用。

注意：如果買家沒有在淘寶要求或使用淘寶推薦的質檢服務的前提下自行進行檢測的，檢測費用由買家承擔。

四、商品質量問題相關的運費爭議

交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。若淘寶判定商品存在質量問題，則來回運費都需要由您承擔。

溫馨提示

如何避免出現商品質量問題的爭議呢？

根據爭議處理的原則，若商品確實存在質量問題的，淘寶支持退貨退款。因此請您在進貨時注意貨源，核實您的供貨商是否具備商品的生產或者銷售資質；同時發貨前也請做好貨物的檢查，保障自身的利益的同時也對對方負責，以免產生不必要的糾紛。

在舉證時，我需要提供的商品的正規進貨憑證具體是什么樣子的？

1、是您進貨時取得的原始票據；

2、需要有商品名稱(貨號）、數量、日期；

3、蓋有票據專用章；

4、如果您是在國外網站進貨或代購的，請提供您在該網站建立的交易訂單以及該網站向您或買家發貨的物流單據；

5、如果您是在國外/線下渠道進貨或代購的，請提供相應的購物小票。

參考憑證：

圖1進貨發票（請注意：案例中蓋公章的貿易有限公司不具備出售電子商品的資質，若您為手機類賣家，提供此發票是無效的）：

圖2授權憑證：

常見問題

Q：如果買家表示商品存在質量問題，我該怎么辦？

1、如果買家收到貨物后針對商品質量問題向您提出了疑義，請您積極主動做好售后服務，自行與買家協商解決該爭議問題；

2、同時也請您核實您的供貨商是否具備商品的生產或者銷售資質，如果不具備相應的資質，損害的不光是消費者的利益，您自身的利益也無法保障；

3、若以上兩項您都沒有去做，買家申請了淘寶介入，淘寶會根據買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實存在質量問題的，交易支持買家退貨退款，并且來回運費也需要由您承擔，請您注意哦！

Q:如果買家表示商品存在質量問題且肉眼無法判斷，淘寶要求我舉證，而我由于客觀原因沒有收到淘寶通知或者我提供的憑證淘寶認為無效，淘寶如何處理這筆交易？

A:由于您未及時舉證或舉證無效，該筆交易淘寶支持退貨退款，來回運費需要您承擔。因此買家申請淘寶介入處理后，請您及時關注淘寶通過淘寶系統、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知。

Q:若買家已使用影響了二次銷售再來反饋商品存在質量問題，比如衣服剪了吊牌后發現長短袖、拼接不整齊等情況，要求退貨退款，該如何處理？

A:質量問題的存在不應該讓您的買家買單，針對質量問題，淘寶的處理原則是退貨退款，運費由您承擔。因此即便是買家使用后發現了質量問題，淘寶依舊是支持退貨退款的。所以請您在進貨時一定要注意檢查商品的品質，保證商品無質量問題，以免產生不必要的糾紛。

Q:我理解商品本身需要符合國家規定的質量合格標準，并按照相關規定由我提供售后的要求；但對于一些非標準類的商品沒有明確規定質量標準的，如果買家對商品質量有疑義，我該怎么辦？

A:對于一些非標準類的商品及沒有明確規定質量標準的商品，買家對商品質量有疑議，請您積極主動做好售后服務。如果您和買家無法協商一致的，買家申請了淘寶介入，淘寶會根據相關事實，進行獨立判斷，并視情況要求您提供售后服務。因此您可以把售后做在前期，以免買家申請淘寶介入從而影響到您的各項數值指標。

Q:質量問題與表面一致問題的區別在哪里？

A:質量問題側重收到商品后，發現商品存在品質性能等問題，比如衣服出現衣袖長短不一的情況，鞋子存在斷根、脫膠等情況。表面一致則側重簽收時商品的表面問題，比如空盒子、少貨、破損、變形等情況。