想做好淘寶運(yùn)營(yíng)可不是一件很簡(jiǎn)單的事情，很多伙伴剛接觸淘寶時(shí)，都在問(wèn)運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪每天都需要做些什么，下面整理了一份手冊(cè)，看看你作為淘寶運(yùn)營(yíng)做到了幾點(diǎn)？

你要關(guān)注的5個(gè)點(diǎn) & 你要做的五件事：

通過(guò)推廣增加展現(xiàn)量，有吸引力的展現(xiàn)提高點(diǎn)擊率，勾起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲提高轉(zhuǎn)化率，調(diào)整利益杠桿降低糾紛率，構(gòu)建粉絲社群提升復(fù)購(gòu)率。

展現(xiàn)量：一段時(shí)間內(nèi)寶貝獲得的展現(xiàn)次數(shù)。什么地方該燒錢(qián)？什么地方燒錢(qián)也沒(méi)用？

營(yíng)銷(xiāo)推廣是一門(mén)聊不完的藝術(shù)：

1、站內(nèi)：

①免費(fèi)推廣：SEO優(yōu)化、類(lèi)目流量、其它推廣。

②付費(fèi)推廣：阿里媽媽、折扣促銷(xiāo)、其它。

2、站外：

①自媒體。

②CPC廣告聯(lián)盟：點(diǎn)擊付費(fèi)廣告。

③獨(dú)立網(wǎng)站：提升自有品牌知名度的自營(yíng)網(wǎng)站。

④購(gòu)物網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)。

SEO優(yōu)化 – 寶貝質(zhì)量分：

1、相關(guān)性：

①類(lèi)目準(zhǔn)確。

②關(guān)鍵屬性匹配。

③標(biāo)題：搜索下拉框長(zhǎng)尾詞、搜索頁(yè)“你是不是想找”、淘寶TOP排行榜、手機(jī)淘寶二級(jí)導(dǎo)航。

2、上下架時(shí)間：

①市場(chǎng)行情趨勢(shì)。

②買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣：上午<10點(diǎn)~12點(diǎn)>、下午<13點(diǎn)~17點(diǎn)>、晚上<20點(diǎn)~23點(diǎn)>。

③上下架競(jìng)爭(zhēng)情況。

3、銷(xiāo)量：

①30天銷(xiāo)量。

②7天銷(xiāo)量。

③連續(xù)成交天數(shù)。

4、其它因素：

①收藏量。

②轉(zhuǎn)化率。

③復(fù)購(gòu)率。

④主圖視頻。

⑤手機(jī)詳情頁(yè)。

⑥櫥窗推薦。

⑦作弊降權(quán)。

⑧訪(fǎng)客跳失率、平均停留時(shí)間、訪(fǎng)問(wèn)深度。

⑨長(zhǎng)條形主圖有利于手機(jī)端瀑布流。

SEO優(yōu)化 – 店鋪質(zhì)量分：

1、店鋪基本情況：

①主營(yíng)占比。

②全店轉(zhuǎn)化率。

③動(dòng)銷(xiāo)率。

④滯銷(xiāo)寶貝率。

⑤商品成交量。

⑥暢銷(xiāo)寶貝率。

⑦DSR評(píng)分。

⑧違規(guī)扣分。

⑨消費(fèi)者保障服務(wù)保證金。

2、客服服務(wù)質(zhì)量：

①PC千牛旺旺在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)。

②首次響應(yīng)時(shí)間。

③平均響應(yīng)時(shí)間。

3、售后服務(wù)：

①糾紛退款率。

②退款速度。

類(lèi)目流量 & 其它免費(fèi)推廣活動(dòng)：

1、類(lèi)目流量：

①熱賣(mài)屬性。

②首頁(yè)類(lèi)目展現(xiàn)關(guān)鍵詞。

③搜索頁(yè)價(jià)格維度。

2、推廣活動(dòng)：

①淘江湖

②微淘

③無(wú)線(xiàn)手淘活動(dòng)：A級(jí)大促活動(dòng)、B級(jí)行業(yè)活動(dòng)、C級(jí)日常活動(dòng)。

阿里媽媽 & 折扣促銷(xiāo)推廣：

1、直通車(chē)：全域搜索、定向推廣、店鋪推廣。

2、智鉆：展示廣告、移動(dòng)廣告、視頻廣告、明星店鋪。

3、分享+：分享好店、分享評(píng)價(jià)。

4、淘寶客：鵲橋互動(dòng)招商平臺(tái)、如意投。

5、麻吉寶：答題推廣、二階任務(wù)、天貓猜品牌、猜價(jià)格。

6、品銷(xiāo)寶：品牌專(zhuān)區(qū)、一夜霸屏。

7、天天特價(jià)：類(lèi)目活動(dòng)、10元包郵、主題活動(dòng)。

8、淘寶清倉(cāng)：品牌清倉(cāng)、好貨抄底。

9、聚劃算：商品團(tuán)、品牌團(tuán)、生活團(tuán)、聚名品、聚新品、競(jìng)拍團(tuán)。

其它付費(fèi)推廣：

1、手機(jī)淘寶：買(mǎi)家秀、投票。

2、淘金幣：品牌匯、主題購(gòu)。

3、官方大促：年中66大促、雙11淘寶嘉年華、雙12年終盛典。

4、淘公仔。

5、淘搶購(gòu)。

6、集分寶。

7、淘寶眾籌。

自媒體 & 其它購(gòu)物網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)：

1、自媒體運(yùn)營(yíng)：

①平臺(tái)：微博、知乎、騰訊（QQ、微信）、百度（貼吧、文庫(kù)、空間、知道）。

②模式：導(dǎo)購(gòu)模式（意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)表對(duì)商品的獨(dú)到見(jiàn)解、時(shí)尚達(dá)人型的搭配分享）、粉絲經(jīng)濟(jì)（時(shí)尚搞笑類(lèi)博主自帶鐵粉的硬推）。

2、購(gòu)物網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)：美麗說(shuō)、蘑菇街、九塊郵、翻東西、尋購(gòu)網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、特價(jià)貓、折800、返利網(wǎng)。

點(diǎn)擊率：一定時(shí)間內(nèi)寶貝被點(diǎn)擊的次數(shù)占寶貝展現(xiàn)總次數(shù)的百分比。怎么讓人一眼看到就很想進(jìn)去？

有內(nèi)涵就要表現(xiàn)出來(lái)：

①選款：消費(fèi)趨勢(shì)/新款/差異化。

②主圖。

③營(yíng)銷(xiāo)詞。

④關(guān)鍵詞：匹配度。

⑤價(jià)格：搜索頁(yè)價(jià)格維度。

⑥銷(xiāo)量：拒絕零銷(xiāo)量。

⑦發(fā)貨地：物流時(shí)間/特產(chǎn)地。

⑧包郵。

主圖視覺(jué)：

1、寶貝突出。

2、品牌信息。

3、產(chǎn)品特點(diǎn)：群體定位/品質(zhì)/顏色/質(zhì)感。

4、寶貝優(yōu)勢(shì)：價(jià)格/質(zhì)量/銷(xiāo)量。

5、差異化：整體/局部，內(nèi)部/外部。

6、特殊賣(mài)點(diǎn)：勾起好奇心。

7、背景：色系獨(dú)立/加邊框。

8、促銷(xiāo)字眼。

9、拒絕“牛皮蘚”：文字直接加在背景、上文字超過(guò)1/4版面。

營(yíng)銷(xiāo)詞：

1、新品：年新款

2、價(jià)格：特價(jià)、清倉(cāng)、秒殺、促銷(xiāo)、反季特賣(mài)、沖鉆、沖皇冠。

3、銷(xiāo)量：爆款、特賣(mài)。

4、質(zhì)量：品牌正品、假一賠十。

5、性能：升級(jí)、科技。

轉(zhuǎn)化率：成交量占訪(fǎng)客量的百分比客單價(jià)與平均獲客成本之比。促進(jìn)成交的同時(shí)提高客單價(jià)。

有轉(zhuǎn)化率才能維持現(xiàn)金流：

1、優(yōu)惠活動(dòng)：免郵>贈(zèng)品>秒殺/限時(shí)折扣>商品打折>退換貨免郵費(fèi)。

2、客戶(hù)思維：FAB原則（Feature屬性、Advantage作用、Benefit益處）

3、客服：熟悉產(chǎn)品、接待引導(dǎo)、客服態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間。

4、詳情頁(yè)：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)、引導(dǎo)消費(fèi)。

5、評(píng)價(jià)因素。

6、流量路徑：流失客戶(hù)分析、客戶(hù)群重合區(qū)間。

優(yōu)惠活動(dòng)：

1、店鋪紅包、 優(yōu)惠券、搭配套餐、購(gòu)物車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、淘金幣、全店折扣、限時(shí)打折、滿(mǎn)就減、滿(mǎn)件優(yōu)惠。

2、讓買(mǎi)家覺(jué)得占了便宜，而非買(mǎi)得便宜。

客戶(hù)思維 - 買(mǎi)家購(gòu)物時(shí)都在想什么：

1、激發(fā)欲望：引發(fā)興趣、激發(fā)潛在需求、情感營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)共鳴。

2、產(chǎn)品價(jià)值：模特圖、款式、產(chǎn)品圖、細(xì)節(jié)圖、效果質(zhì)量、尺寸信息、基本屬性、產(chǎn)品包裝。

3、樹(shù)立信任感：賣(mài)家說(shuō)明、正品、品牌說(shuō)明、人氣、評(píng)價(jià)展示。

4、打消疑慮：售后承諾（7天無(wú)理由退換貨、15天無(wú)理由換貨）、售后服務(wù)、購(gòu)物保障、質(zhì)檢證書(shū)。

5、促使下單：物流體系、促銷(xiāo)信息。

詳情頁(yè)=關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)+引導(dǎo)消費(fèi)：

1、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)：場(chǎng)景化Package清單搭配分類(lèi)導(dǎo)航頂部<3屏<8個(gè)寶貝底部相關(guān)推薦。

2、引導(dǎo)消費(fèi)：

①造勢(shì)：品牌價(jià)值塑造、正仿品對(duì)比、測(cè)試檢驗(yàn)、賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)量、客戶(hù)見(jiàn)證。

②消費(fèi)媒體：買(mǎi)手推薦、Leader意見(jiàn)領(lǐng)袖、生活方式、導(dǎo)購(gòu)、有溫度的交流、場(chǎng)景帶入原則。

糾紛率：售后產(chǎn)生的利益損失或潛在損失占銷(xiāo)售收入的百分比，一定程度表現(xiàn)為買(mǎi)家的滿(mǎn)意度。

糾紛率 - 利益是衡量一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)：

1、DSR評(píng)分。

2、退換貨。

3、客戶(hù)抱怨處理。

4、客戶(hù)滿(mǎn)意度。

DSR評(píng)分 – 進(jìn)店印象分：

1、描述相符：性?xún)r(jià)比、質(zhì)量、特性明顯注明、增加保修期。

2、服務(wù)態(tài)度：客服（響應(yīng)時(shí)間-自動(dòng)回復(fù)、快捷短語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、相關(guān)推薦）、售后服務(wù)（短信提醒、物流追蹤、好評(píng)返現(xiàn)）。

3、物流服務(wù)：時(shí)間（庫(kù)存ERP系統(tǒng)、包裝時(shí)間）、速度（快遞合作商、倉(cāng)庫(kù)所在地、核對(duì)地址）、服務(wù)（快遞態(tài)度、破損補(bǔ)發(fā)）。

客戶(hù)抱怨處理：

1、問(wèn)題確認(rèn)：請(qǐng)求買(mǎi)家提供證據(jù)。

2、責(zé)任認(rèn)定 & 解決措施：

①惡意買(mǎi)家：積極解釋、淡化沖突（避免糾紛放大，減少負(fù)面影響）、尋求官方解決（惡意買(mǎi)家的四種類(lèi)型：不合理要求、買(mǎi)家脅迫、同行、第三方詐騙。官方解決：需雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)）。

②賣(mài)家失誤：未評(píng)價(jià)投訴（道歉、針對(duì)性措施-退換貨、聯(lián)系快遞）、好評(píng)抱怨解釋?zhuān)ǖ狼?解釋原因/證明責(zé)任/糾正措施）、中差評(píng)處理（一道歉、二解釋、三賠償）。

3、內(nèi)部糾正：原因分析、確定責(zé)任人、擬定改善措施、措施執(zhí)行、效果確認(rèn)。

退換貨 & 客戶(hù)滿(mǎn)意度：

1、退換貨：7天無(wú)理由退換貨、15天退貨承諾、破損補(bǔ)寄、運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議、售后態(tài)度、售后速度。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=收到時(shí)感覺(jué)-收到前預(yù)期：祝福卡、拆包驚喜 - 非售中提及贈(zèng)品、包裝外表、售后服務(wù)卡。

復(fù)購(gòu)率：一部分來(lái)自于老客戶(hù)的再次購(gòu)買(mǎi)，更重要的是老客戶(hù)的正面口碑轉(zhuǎn)播降低你的獲客成本。

SCRM - 社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理：

1、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。

2、客戶(hù)對(duì)接。

3、客戶(hù)互動(dòng)。

4、客戶(hù)流失。

5、粉絲社群。

客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) & 客戶(hù)對(duì)接：

1、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)：

①客戶(hù)存檔：旺旺名、訂單數(shù)、交易總額、商品類(lèi)別-實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。

②客戶(hù)分級(jí)：會(huì)員制、分級(jí)折扣制。

2、客戶(hù)對(duì)接：

①對(duì)接平臺(tái)：微信、微博。

②對(duì)接鏈：線(xiàn)上（ 旺旺、短信、E-Mail）、包裹（ 二維碼、宣傳單、卡片）。

客戶(hù)互動(dòng)：

1、營(yíng)銷(xiāo)推廣：新品通知、定期會(huì)員商品、優(yōu)惠信息、節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)、定向優(yōu)惠

2、客戶(hù)關(guān)懷：情感互動(dòng)（節(jié)日關(guān)懷、節(jié)日紅包問(wèn)候、個(gè)性化禮品）、技術(shù)支持。

3、利益互動(dòng)：利用會(huì)員折扣制為新品提高銷(xiāo)量、分享傳播（老客戶(hù)吸引新客戶(hù)、識(shí)別意見(jiàn)領(lǐng)袖型客戶(hù)：耐用品購(gòu)買(mǎi)頻率高的客戶(hù)）、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本（沉沒(méi)成本、新交易成本、折扣成本）。

4、服務(wù)拓展：“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)、定制化服務(wù)。

客戶(hù)流失：

1、流失原因：

①自然流失：客戶(hù)需求消失。

②競(jìng)爭(zhēng)流失：缺乏優(yōu)勢(shì)。

③過(guò)失流失：工作人員過(guò)失。

④惡意流失：主動(dòng)放棄。

2、保留成本收益分析：

①測(cè)定客戶(hù)保留率。

②識(shí)別造成客戶(hù)流失的原因及各原因比率。

③估計(jì)由于不必要的客戶(hù)流失而引起的企業(yè)利潤(rùn)損失。

④決策，維系客戶(hù)成本只要小于損失的利潤(rùn)，企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶(hù)流失率的費(fèi)用。

粉絲社群的構(gòu)建：

1、聚焦點(diǎn)：產(chǎn)品、行為、標(biāo)簽、情感、三觀、空間

2、平臺(tái)：內(nèi)部溝通分享（微信群+微博群）、對(duì)外開(kāi)放傳播吸粉（微信公眾號(hào)+微博）。

3、內(nèi)容：專(zhuān)業(yè)性、買(mǎi)點(diǎn)、個(gè)性化、導(dǎo)購(gòu)、展示優(yōu)勢(shì)。

4、高質(zhì)量活動(dòng)：優(yōu)惠活動(dòng)、正面口碑、收集聲音。

5、重度常與：客戶(hù)體驗(yàn)、個(gè)性化需求。

總結(jié)：淘寶C店倒閉潮，你的店鋪還好嗎？你要看懂淘寶的今天與未來(lái)。

淘寶C店的現(xiàn)狀 vs 發(fā)展趨勢(shì)：

1、淘寶現(xiàn)狀：

①高昂的獲客成本代替被擠掉的中間商成本。

②同質(zhì)化與價(jià)格透明引發(fā)惡性競(jìng)爭(zhēng)。

③大商家擠掉中小店鋪。

④競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈，客戶(hù)關(guān)系不穩(wěn)定。

⑤官方規(guī)則傾向買(mǎi)家，對(duì)賣(mài)家不利。

2、未來(lái)趨勢(shì)：

①滿(mǎn)足個(gè)性化、定制化、差異化的需求。

②定位垂直細(xì)分領(lǐng)域打造極致品牌。

③思想知識(shí)-專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)購(gòu)變現(xiàn)。

④意見(jiàn)領(lǐng)袖展示個(gè)人生活方式引導(dǎo)消費(fèi)。

⑤粉絲社群經(jīng)濟(jì)讓消費(fèi)者發(fā)聲。

⑥場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)。

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