1、營業(yè)前準(zhǔn)備：（營業(yè)前30分鐘）
工作步驟
1、到崗登記。
2、換工服、檢察佩帶工牌，檢查儀容儀表。
3、打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架。
4、準(zhǔn)備營業(yè)。
規(guī)范內(nèi)容
注意打掃衛(wèi)生順序，貨架應(yīng)從上至下清掃灰塵。
1、檢查自己儀容儀表。
2、確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜。
3、布置當(dāng)天任務(wù)。
應(yīng)對要領(lǐng)
1、女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時可適當(dāng)補(bǔ)妝。
2、個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上。
2、營業(yè)開始：
工作步驟
1、早上10：00-10：05準(zhǔn)備營業(yè)播放迎賓曲。
2、接待 顧客 ：
（1）迎接 顧客
（2）留意 顧客
（3）接待 顧客
（4）展示商品
（5）介紹商品
（6）核價開票、信譽(yù)卡
（7）交付貨款
（8）核對單據(jù)
（9）包裝商品
（10）交付商品
（11）其他配套產(chǎn)品介紹
（12）送客致謝
3、主動檢查：
（1）檢查貨品擺放
（2）店堂整潔度
（3）檢查店員服務(wù)規(guī)范性
（4）無 顧客 時交接班
4、特殊情況處理：
（1）缺貨處理
（2）退貨處理
（3）與 顧客 爭吵處理
規(guī)范內(nèi)容
1、女營業(yè)員左右手交叉，自然放于小腹前，雙腳成45度角，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。男營業(yè)員雙手背后，雙腿與肩寬，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語。
2、目光友善親切，點頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：您好，歡迎光臨；保持距離，隨時準(zhǔn)備服務(wù)。或者繼續(xù)整理貨架，但留意 顧客 ，隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)，目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問 顧客 需要什么幫助。當(dāng) 顧客 指明要看某商品時應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交。
3、 顧客 不明確指出所要商品時，可根據(jù) 顧客 的表達(dá)和自己的經(jīng)驗找出其可能有興趣的商品。
4、當(dāng) 顧客 詢句你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。
（1）口齒清晰，表達(dá)清楚；給 顧客 算清標(biāo)價，清晰唱價；完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單及信譽(yù)卡。
（2）明確告知 顧客 收銀處。
（3）動作要小心、仔細(xì)。
（4）各類商品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝。
（5）雙手遞交、禮貌致謝：“謝謝，請您拿好”
（6）“謝謝，歡迎下次光臨”目送 顧客 離開。
5、日常工作
（1）整理貨品、貨架；
（2）清潔店面；
（3）站立，做好迎接 顧客 的準(zhǔn)備；
（4）到崗、離崗登記，工作交接。
（1）推薦其他商品；向其他店調(diào)運
（2）請 顧客 留下姓名、電話。請 顧客 說明問題所在確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理請 顧客 出示票證向 顧客 道歉
（3）領(lǐng)班就阻止雙方爭吵；向 顧客 道歉；填寫 顧客 意見處理表；留下 顧客 姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告 顧客
應(yīng)對要領(lǐng)
1、營業(yè)員以規(guī)范姿勢，站在聯(lián)營店的里側(cè)。
2、 顧客 分類：隨意閑逛型；品牌信任型；比較購買型。營業(yè)員應(yīng)從 顧客 的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對性的服務(wù)。留意 顧客 信息，但不可上
下打量 顧客 ，不可討厭地跟著 顧客 轉(zhuǎn)。盡量給 顧客 創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使 顧客 無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務(wù)。
（1）重視 顧客 的第一句話；對 顧客 群要做到“接一、問二、招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位 顧客 均由一個接待，不得中途由他人代替；對 顧客 的挑剔應(yīng)不厭其煩。
（2）為 顧客 推薦商品不應(yīng)超過兩件
（3）運用自己的知識、經(jīng)驗、如實講述商品情況；你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識、品牌。
（4）積極主動做好每一筆銷售；唱價同時說出顏色、號碼、件數(shù)、零售價。
（5）指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在 顧客 面前指點。
（6）商品包裝能提高商品價值，作為禮品的商品應(yīng)撕掉價簽。統(tǒng)一用包裝袋。
（7）附帶推銷，介紹時掌握分寸，不要給 顧客 有強(qiáng)買壓力。
3、忙的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時也給 顧客 創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的環(huán)境。交接工作應(yīng)當(dāng)井然有序，避免給 顧客 心亂的感覺。店員在接待 顧客 時，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。
4、商品缺貨應(yīng)向 顧客 道歉。注意處理缺貨情況的順序。
（8） 顧客 來退換商品對公司形象的考驗，應(yīng)比買貨時接待的更好；為 顧客 考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和；無論問題在誰方，均應(yīng)讓 顧客 心服口服；如屬質(zhì)量問題應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品
（9）即使是 顧客 無理，也不得與 顧客 發(fā)生爭吵；避免當(dāng)著 顧客 的面責(zé)備店員；（再沒有比這個能趕走 顧客 了）事后視情況對店員進(jìn)行處罰或補(bǔ)償
3、停止?fàn)I業(yè)：
工作步驟
1、打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架
2、清點帳目，統(tǒng)計報表
3、更換工服，離崗登記
4、檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱患
應(yīng)對要領(lǐng)
電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱
工作步驟
1、到崗登記。
2、換工服、檢察佩帶工牌，檢查儀容儀表。
3、打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架。
4、準(zhǔn)備營業(yè)。
規(guī)范內(nèi)容
注意打掃衛(wèi)生順序，貨架應(yīng)從上至下清掃灰塵。
1、檢查自己儀容儀表。
2、確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜。
3、布置當(dāng)天任務(wù)。
應(yīng)對要領(lǐng)
1、女店員上崗前應(yīng)化好淡妝，需要時可適當(dāng)補(bǔ)妝。
2、個人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布、帳本不得放于柜面上。
2、營業(yè)開始：
工作步驟
1、早上10：00-10：05準(zhǔn)備營業(yè)播放迎賓曲。
2、接待 顧客 ：
（1）迎接 顧客
（2）留意 顧客
（3）接待 顧客
（4）展示商品
（5）介紹商品
（6）核價開票、信譽(yù)卡
（7）交付貨款
（8）核對單據(jù)
（9）包裝商品
（10）交付商品
（11）其他配套產(chǎn)品介紹
（12）送客致謝
3、主動檢查：
（1）檢查貨品擺放
（2）店堂整潔度
（3）檢查店員服務(wù)規(guī)范性
（4）無 顧客 時交接班
4、特殊情況處理：
（1）缺貨處理
（2）退貨處理
（3）與 顧客 爭吵處理
規(guī)范內(nèi)容
1、女營業(yè)員左右手交叉，自然放于小腹前，雙腳成45度角，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。男營業(yè)員雙手背后，雙腿與肩寬，立腰挺胸，雙目平視，面帶微笑。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語。
2、目光友善親切，點頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：您好，歡迎光臨；保持距離，隨時準(zhǔn)備服務(wù)。或者繼續(xù)整理貨架，但留意 顧客 ，隨時準(zhǔn)備為其服務(wù)，目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問 顧客 需要什么幫助。當(dāng) 顧客 指明要看某商品時應(yīng)迅速準(zhǔn)確找出商品，雙手遞交。
3、 顧客 不明確指出所要商品時，可根據(jù) 顧客 的表達(dá)和自己的經(jīng)驗找出其可能有興趣的商品。
4、當(dāng) 顧客 詢句你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。
（1）口齒清晰，表達(dá)清楚；給 顧客 算清標(biāo)價，清晰唱價；完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單及信譽(yù)卡。
（2）明確告知 顧客 收銀處。
（3）動作要小心、仔細(xì)。
（4）各類商品必須按公司培訓(xùn)的方法規(guī)范包裝。
（5）雙手遞交、禮貌致謝：“謝謝，請您拿好”
（6）“謝謝，歡迎下次光臨”目送 顧客 離開。
5、日常工作
（1）整理貨品、貨架；
（2）清潔店面；
（3）站立，做好迎接 顧客 的準(zhǔn)備；
（4）到崗、離崗登記，工作交接。
（1）推薦其他商品；向其他店調(diào)運
（2）請 顧客 留下姓名、電話。請 顧客 說明問題所在確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理請 顧客 出示票證向 顧客 道歉
（3）領(lǐng)班就阻止雙方爭吵；向 顧客 道歉；填寫 顧客 意見處理表；留下 顧客 姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告 顧客
應(yīng)對要領(lǐng)
1、營業(yè)員以規(guī)范姿勢，站在聯(lián)營店的里側(cè)。
2、 顧客 分類：隨意閑逛型；品牌信任型；比較購買型。營業(yè)員應(yīng)從 顧客 的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對性的服務(wù)。留意 顧客 信息，但不可上
下打量 顧客 ，不可討厭地跟著 顧客 轉(zhuǎn)。盡量給 顧客 創(chuàng)造一個輕松隨意的購物環(huán)境，使 顧客 無拘無束地觀看，需要時能隨時得到服務(wù)。
（1）重視 顧客 的第一句話；對 顧客 群要做到“接一、問二、招呼三”；平等待客，不得以貌取人；每位 顧客 均由一個接待，不得中途由他人代替；對 顧客 的挑剔應(yīng)不厭其煩。
（2）為 顧客 推薦商品不應(yīng)超過兩件
（3）運用自己的知識、經(jīng)驗、如實講述商品情況；你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)和知識、品牌。
（4）積極主動做好每一筆銷售；唱價同時說出顏色、號碼、件數(shù)、零售價。
（5）指示的手勢要恭敬，手臂與胸平，手指并攏，不得用單指在 顧客 面前指點。
（6）商品包裝能提高商品價值，作為禮品的商品應(yīng)撕掉價簽。統(tǒng)一用包裝袋。
（7）附帶推銷，介紹時掌握分寸，不要給 顧客 有強(qiáng)買壓力。
3、忙的工作景象能給人以規(guī)范化的信息，同時也給 顧客 創(chuàng)造一個輕松隨意瀏覽的環(huán)境。交接工作應(yīng)當(dāng)井然有序，避免給 顧客 心亂的感覺。店員在接待 顧客 時，應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接。
4、商品缺貨應(yīng)向 顧客 道歉。注意處理缺貨情況的順序。
（8） 顧客 來退換商品對公司形象的考驗，應(yīng)比買貨時接待的更好；為 顧客 考慮，態(tài)度誠懇，語氣平和；無論問題在誰方，均應(yīng)讓 顧客 心服口服；如屬質(zhì)量問題應(yīng)先考慮調(diào)換同類商品
（9）即使是 顧客 無理，也不得與 顧客 發(fā)生爭吵；避免當(dāng)著 顧客 的面責(zé)備店員；（再沒有比這個能趕走 顧客 了）事后視情況對店員進(jìn)行處罰或補(bǔ)償
3、停止?fàn)I業(yè)：
工作步驟
1、打掃衛(wèi)生，整理貨品貨架
2、清點帳目，統(tǒng)計報表
3、更換工服，離崗登記
4、檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱患
應(yīng)對要領(lǐng)
電源、鑰匙、垃圾、電慰斗、室外燈箱
樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內(nèi)超市采購商與批發(fā)市場供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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