要拉近與買家的距離，讓他們從茫茫參與大促的賣家中回頭來找你，基本應該準備三波。

　　第一波11月28日左右，對店鋪有過購買的會員做喚醒（以產品和活動做喚醒），手段以郵件為主；

　　第二波是12月7日左右，做利益告知，針對未付款買家和高質量的老買家，可以采用短信的形式；

　　第三波則是要注意對近15天（11月28日～12月11日）買家的關懷，對于15天左右還在進行退換貨的買家或者有正價購買過大促商品的買家應該主動出擊，以優惠券作為吸引點。

　　雙十二為了讓更多的買家了解和知道自己的店鋪，建議應該相應地分波段對買家進行通知，并且針對性的“選擇”買家進行通知。

　　郵件：提前預告亮點

　　時間：11月28日左右

　　對象：流失買家

　　策略：通過郵件把活動的亮點和活動內容告訴買家，并附領取優惠券鏈接以及購物指南（參加活動的產品選登）。

　　郵件，主要是針對流失買家進行店鋪宣傳，喚起這部分買家對店鋪的記憶，并提醒雙十二感恩回饋一年僅一次。在郵件通知過程中，要把本次活動的亮點、整個活動的詳情、領取優惠券鏈接以及購物指南（參加活動的產品選登）四把武器都放進去。應該注意的是，活動詳情要清楚，但活動頁面也要進行編輯，變得更簡潔和搶眼。此外，活動的規則也要用大幅的圖片通過郵件展示給買家。

　　在人群覆蓋方面，建議全部覆蓋。此外，客服在接客過程中可再次預告活動的亮點內容，并再次通知買家主動領取優惠券。

　　Tips：

　　（1）郵件不宜一次發送太多，設定一定數量，每次分開發送為好；

　　（2）發送郵件需要提前聯系對應顧問進行報備，安排好發送時間；

　　（3）人數多的最好制作多份郵件發送。

　　短信：精準劇透便宜貨

　　時間：12月7日左右

　　對象：活躍買家

　　策略：對買家進行分組，精準發送營銷短信。

　　短信是針對活躍買家最好的一種維護方式，除了溫馨提示活動信息及開始時間，適當提示下提前收藏外，還可以給他們打預防針：雙十二當天訂單量大發貨速度受影響，建議提前購買同樣優惠。

　　相對于郵件的全部人群覆蓋來說，短信提醒要更加精準。因此，賣家首先要對買家進行分組。一般來說，分組方式主要有以下兩種：

　　第一種，按照買家購買過的主打產品的不同，發送營銷短信。

　　任何的營銷活動都應以買家的需求為中心，只有促銷內容正好擊中買家的需求點，買家才會產生非常強烈的購買沖動。因此賣家將購買過四款主打商品的買家搜集，并列出獨立分組，并對他們發送專項的營銷短信。在短信內容方面，主要是告知買家活動內容，并且激勵買家領取店鋪優惠券。

　　第二種，依據RFM模型進行細分分組：

　　RFM分組的效果在上表中大概能體現出來，在這份營銷效果報表中，能清晰地看出買家消費休眠時間及金額，這是買家對店鋪活動響應度最好的依據。

　　根據買家消費情況的不同，短信內容也要有區別。

　　贈品：送了便宜再賣乖

　　時間：12月11日～12月12日

　　對象：所有買家

　　策略：制造活動即將開始的緊張感，同時用寫信、贈品等方式提高用戶體驗。

　　雙十二就要揭幕，在這之前的兩天里，可以再發一次短信，以通知活動開始和活動信息為主，不同類別的買家組差異通知。總的來說，主題大概如下：

　　1.活躍買家：溫馨提示活動信息及開始時間；

　　2.忠誠買家：以感恩回饋為主題，突出活動信息及開始時間；

　　3.一般買家：以利益點刺激為主，打折大促等信息通知買家。

　　除了前方發力，后方服務也要做好。因為雙十二訂單量大，發貨速度會受影響，最好提前就在店鋪里出示公告，將發貨速度的問題給買家以傳達，并明確承諾出發貨時間。因為存在時間差，為了提高用戶體驗，發貨包裹也要和往常有所差異，不要因訂單量大而怠慢買家的包裹，建議可以在包裹里放上我們真誠的感謝信，感謝買家在我們因雙十二活動，發貨速度受影響的情況下還如此耐心的等待，還可以為雙十二的買家精心定制專屬的驚喜贈品，能讓買家感受到我們真誠的歉意，以及對Ta的重視……總之，將發貨問題影響減到最小，并加強買家對我們的記憶。

　　番外篇：催付正當時

　　在活動開始之后，最好設定自動催付短信對未付款的客戶進行催付。

　　催付的時間選擇上最佳催付時間應該在下訂單25分鐘后，不要過早地進行催付，避免出現誤催，同時也應該盡量控制在1～2個小時內，保持時效性。在這里要提醒的是，日常的催付挽回要慎重做，應該按照客單價的高低分開來做：對于高客單價的訂單可以進行電話催付，低客單價的訂單用短信或者旺旺催付即可。

　　催付的時間點也有學問，最好選擇合適的時間進行推送信息，比如上下班的路上等這些大家都不忙碌也不休息的時間。還有，通知的信息上要避免純粹的營銷短信，加入些關懷類的信息，會降低被認定為騷擾的可能性。

　　催付之外，雙十二當天還需針對持有優惠券但是未使用的買家（排除當日購買的買家）進行一次短信發放，好激勵買家趕緊前來購買。針對這個分組的買家，短信內容以通知買家活動快結束，告知其優惠券尚未使用，逾期不能使用為主，增加買家的緊迫感。如：雙十二購物狂歡節，憑現金券可以享受折上折，您還有一張現金券未使用，最后三個小時，錯過今天只能等明年了，抓緊選購吧！

　　雙十二過后，為了防止活動后出現DSR評分的大幅下降，以及對有價值的買家進行挽留，需要做好售后服務。在這里，建議把分享有禮、好評有禮充分利用起來，同時，如果物流出現擁堵，對訂單金額高于某一標準的買家進行短消息安撫；如果訂單金額高的新買家，建議通過電話方式進行關懷。

　　不能忽略的是，對于有價值的買家，平時的會員維護不能放棄，要持續保持。