第一步 招呼 —— 快速反應，禮貌熱情

讓客戶感受到我們客服的熱情和親切，增加對店鋪及產品的關注度和好感度，提高客服的詢單轉化率。

第二步 詢問 —— 專業(yè)引導，換位思考

通過專業(yè)的引導方式，有目的性的向客戶推薦，增強客戶的購買過程的體驗度。

第三步 推薦 —— 點滴分析，潛在需求

整理和發(fā)覺客戶的潛在需求，不要盲目的向客戶推薦產品，讓客戶感覺到客服的專業(yè)和熱心。

第四步 議價 —— 心理分析，禰補平衡

準確分析客戶的購物心理，通過其他方面來彌補客戶的心理需要，讓客戶心理達到一個平衡點。

第五步 核實 —— 核對信息，確認告知

當客戶拍下訂單以后，要及時跟客戶核對收貨信息和快遞相關信息，并告知簽收細節(jié)，避免售后問題。

第六步 道別 —— 熱情道別，貼心關懷

無論是否成交，要讓客戶感覺到客服的熱心與誠懇，為下次營銷做好準備，同時提升店鋪的服務理念。

第七步 跟進 —— 分析產品，商務溝通

針對未付款客戶進行及時跟進，了解其內在原因，盡可能輔助解決問題，從而達成訂單成交。

第八步 回訪 —— 客戶關懷，營銷思維

根據客戶購買產品的使用周期，定期有針對性的去營銷，增加客戶的忠誠度和再次購買率。

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本文來源： 淘寶客服業(yè)內公認“溝通7步詩”