參加過(guò)淘寶大型促銷(xiāo)活動(dòng)的賣(mài)家們都知道，在活動(dòng)結(jié)束后店鋪的售后是件麻煩的問(wèn)題，買(mǎi)家們沖動(dòng)消費(fèi)的心理過(guò)去后，往往就會(huì)出現(xiàn)退貨的心理，而且在大促期間由于店鋪人手問(wèn)題、物流等問(wèn)題也會(huì)頻頻出現(xiàn)。淘寶年中促銷(xiāo)馬上就要到來(lái)，那么該如何處理好售后問(wèn)題呢？
售后是一種態(tài)度！這句話(huà)是至理名言，只要在面對(duì)售后問(wèn)題時(shí)，擺正自己的心態(tài)，沒(méi)有什么問(wèn)題是處理不好的。遇到售后問(wèn)題時(shí)，我們需要遵循以下幾個(gè)原則來(lái)處理：
1、客服足夠?qū)I(yè)
客服的專(zhuān)業(yè)性能夠直接影響買(mǎi)家對(duì)于店鋪以及品牌的印象。專(zhuān)業(yè)的客服能夠時(shí)刻保持理智和禮貌對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，同時(shí)能夠保持店鋪的利益。
2、處理是否及時(shí)
一旦售后出現(xiàn)問(wèn)題，比如需要退款和維權(quán)，必須要第一時(shí)間處理，這些數(shù)據(jù)不但會(huì)影響到店鋪的數(shù)據(jù)，還會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)店鋪產(chǎn)生差的印象而降低購(gòu)物興趣。
3、積極承擔(dān)責(zé)任
出現(xiàn)售后問(wèn)題，不能推卸責(zé)任，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并第一時(shí)間為買(mǎi)家解決問(wèn)題，給買(mǎi)家良好的印象，有機(jī)會(huì)將買(mǎi)家發(fā)展成為忠實(shí)老顧客。
4、擺正自己的心態(tài)
要做好售后，最重要的就是態(tài)度，以客戶(hù)利益為先。以平和心態(tài)處理各種售后問(wèn)題，才能夠春風(fēng)化雨，大事化小小事化了。
一般活動(dòng)之后，售后問(wèn)題主要出現(xiàn)在物流發(fā)貨以及產(chǎn)品上面，針對(duì)主要的問(wèn)題，我們列舉出一些基本的應(yīng)對(duì)方案：
1、未及時(shí)發(fā)貨（大促原因交易量大，未能及時(shí)發(fā)貨，或者交易量大庫(kù)存能力不足等因素導(dǎo)致）
a、及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，溝通好發(fā)貨時(shí)間，安撫買(mǎi)家（送小禮品），請(qǐng)買(mǎi)家理解。
b、和買(mǎi)家解釋清楚情況，下次購(gòu)買(mǎi)可以給相應(yīng)的優(yōu)惠。
c、等不及的買(mǎi)家可以聯(lián)系退款，以免產(chǎn)生投訴等更嚴(yán)重的問(wèn)題。
2、物流慢（大促期間物流爆倉(cāng)等因素）
a、客服安撫好買(mǎi)家，請(qǐng)買(mǎi)家耐心等待
b、退款給買(mǎi)家，召回快遞
3、產(chǎn)品降價(jià)（買(mǎi)貴了，主要是活動(dòng)前期已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的買(mǎi)家）
a、可以補(bǔ)差價(jià)
b、協(xié)商解決，送小禮品
c、下次購(gòu)買(mǎi)可給優(yōu)惠
d、發(fā)店鋪優(yōu)惠券
4、產(chǎn)品與圖片不相符
a、產(chǎn)品實(shí)拍，給買(mǎi)家換貨（賣(mài)家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)）
b、提前聲明，一分錢(qián)一分貨，介意別拍
5、貨物損毀（大促中交易量較大，未能檢查清楚，或者物流過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題等）
a、返回現(xiàn)金
b、送店鋪優(yōu)惠券
c、送小禮品
d、重新再寄一件商品
6、拍下無(wú)貨，時(shí)間太長(zhǎng)申請(qǐng)退款（交易量大導(dǎo)致庫(kù)存不足等）
a、協(xié)商換貨
b、及時(shí)更改寶貝的庫(kù)存信息
c、買(mǎi)家拍下無(wú)貨后，立即聯(lián)系買(mǎi)家，可退款，避免糾紛
7、同行惡意中差評(píng)
a、查看店鋪各種設(shè)置是否有違規(guī)的地方；
b、在與顧客溝通的過(guò)程中注意話(huà)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)，承諾的一定要做到；
c、售前必須要及時(shí)，準(zhǔn)確，售后必須要快速、專(zhuān)業(yè)。
以上是我們?cè)诖蟠倩顒?dòng)之后常見(jiàn)的一些售后問(wèn)題，當(dāng)售后問(wèn)題出現(xiàn)之后，要以平和的心態(tài)及時(shí)處理，基本上就能夠解決的。下面給大家分享一些售賣(mài)過(guò)程中的一些小技巧，這樣也能夠減少售后問(wèn)題的出現(xiàn)。
1、售后咨詢(xún)
買(mǎi)家收貨后咨詢(xún)售后時(shí)，需要給予耐心細(xì)致的解答，服務(wù)態(tài)度很重要，良好的售后服務(wù)態(tài)度，不但能夠減少店鋪的中差評(píng)，還能提升買(mǎi)家的信任感，增加店鋪的回頭客。
2、注意發(fā)貨細(xì)節(jié)
（1）及時(shí)發(fā)貨：買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物，都有能快速拿到寶貝的心理，尤其是在大型活動(dòng)中購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，有可能是買(mǎi)家看了很久因?yàn)閮r(jià)格等因素遲遲未能購(gòu)買(mǎi)的，活動(dòng)降價(jià)之后購(gòu)買(mǎi)了的買(mǎi)家心里會(huì)想更快的拿到寶貝；
（2）包裝要結(jié)實(shí)精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣(mài)家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。一張精美多功能的售后保障卡，能夠提升買(mǎi)家給好評(píng)的欲望，也提升再次購(gòu)買(mǎi)的欲望。絕對(duì)不能因?yàn)榛顒?dòng)之后的交易量過(guò)大而忽略包裝環(huán)節(jié)，否則會(huì)得不償失。
（3）發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣(mài)家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買(mǎi)東西，發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買(mǎi)家，或者快到貨的時(shí)候給買(mǎi)家一條短信，尤其是在活動(dòng)期間物流較慢的情況下，能夠很好的緩解買(mǎi)家焦急等待貨物的情緒。通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)也可以提升店鋪的形象，對(duì)買(mǎi)家無(wú)微不至地關(guān)懷，提升買(mǎi)家的好評(píng)。同時(shí)在下次店鋪活動(dòng)之前能夠通過(guò)短信來(lái)告知客戶(hù)而不至于讓買(mǎi)家產(chǎn)生過(guò)激的反感。
（4）選擇口碑較好，網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司。如果不到，及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，看是否有其它快遞會(huì)到，以免造成快遞不到，要買(mǎi)家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評(píng)。在大促活動(dòng)期間盡量多準(zhǔn)備一些快遞公司，避免因?yàn)楸瑐}(cāng)的問(wèn)題導(dǎo)致物流壓力過(guò)大而產(chǎn)生中差評(píng)甚至投訴的情況。
3、售后保障卡
（1）好評(píng)返支付寶現(xiàn)金或者好評(píng)送優(yōu)惠劵
好評(píng)返錢(qián)也相當(dāng)于在寶貝價(jià)格上直接優(yōu)惠，這樣可以避免一些買(mǎi)家想要優(yōu)惠的要求。送店鋪優(yōu)惠劵給買(mǎi)家，買(mǎi)家第二次買(mǎi)的時(shí)候就可以用優(yōu)惠劵來(lái)抵現(xiàn)金。這樣即提升了好評(píng)度，也能增加老顧客的回購(gòu)率。
（2）好評(píng)送彩票&好評(píng)可抽獎(jiǎng)
在售后保障卡的背面放置一個(gè)二維碼，客戶(hù)掃描這個(gè)二維碼可以參與免費(fèi)抽獎(jiǎng)，這樣的售后卡對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)除了功能實(shí)用性之外，還增加了購(gòu)物和售后的趣味性。
在運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的過(guò)程中，出現(xiàn)售后問(wèn)題是不可能避免的，這是就要靠店長(zhǎng)或者客服發(fā)揮出自己的能力去解決好問(wèn)題，把店鋪的損失盡量降低。只要大家都保持良好的態(tài)度的應(yīng)對(duì)售后問(wèn)題，基本上都是能夠解決的。
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