做淘寶，很多賣家只重視店鋪優(yōu)化的工作，卻忘記了成交重最要的一個步奏，做好客服工作，很多小賣家都是自己邊運營店鋪邊做客服，所以，掌握一些客服技巧對于小賣家來時也是非常重要的，下面總結幾個客服在工作中最重要的幾點：

1、對店鋪寶貝的資料和細節(jié)了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓專業(yè)的相關知識，球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業(yè)度。

2、反應速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復速度這塊設置獎懲--咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應懲罰，20s以內(nèi)有相應獎勵。

3、溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

4、積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。舉個例子：某款產(chǎn)品缺貨客戶：我喜歡這個藍色，怎么沒我要的碼數(shù)呀，什么時候會有？

如果這件產(chǎn)品是確實沒貨，那請如實回答，但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客，具體可以這么說。

客服：（微笑表情），是呢親，這件寶貝由于工廠的問題，暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦（將鏈接發(fā)給客戶），都是今年最新款的，是我們店的明星產(chǎn)品，穿起來效果也是很不錯的，而且現(xiàn)在在做活動，價格也很優(yōu)惠哦。

5、催付及時：有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中，不知道買哪件寶貝好，或者還在多家店鋪之間比較，一直在徘徊，這時候作為客服必須適時讓他做出選擇，加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低，下單金額和付款金額之間的差額很大，這些問題都是導致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因，需要提升客服銷售談單技能，針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單（旺旺催單&短信催單）。

6、核對地址：這一步也很關鍵，切勿在客戶下單之后不管不問，所謂服務有始有終，包括后期的售后也是一樣。

大家在學習客服技巧時也要積累一些客服常用語言和客戶提問的應對方案，有效的客服技巧能夠大大的提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化的。

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本文來源： 淘寶客服—店鋪運營不能忽略的重心