不管是實(shí)體店還是網(wǎng)店應(yīng)該都要賣家遇到過(guò)一些顧客會(huì)通過(guò)貨比三家后說(shuō)：“別人家的比你們便宜”的話，或者自己買東西的時(shí)候也許也說(shuō)過(guò)這樣子的話，特別是在淘寶，動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就能做到貨比三家，哪家便宜，哪家貴就會(huì)一目了然了，那么客服在面對(duì)買家這樣的質(zhì)疑時(shí)應(yīng)該如何合理解除他們的疑慮呢？
一、淘寶客服錯(cuò)誤回答
1.“他們價(jià)格低，質(zhì)量肯定不行。”
點(diǎn)評(píng)：通過(guò)貶低別人來(lái)抬高自己的行為，不僅是一種不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為，而是顧客也會(huì)覺(jué)得客服不夠可信，降低對(duì)客服的信任度。
2.“他們很多產(chǎn)品都比我們店里的貴。”
點(diǎn)評(píng)：這樣說(shuō)并沒(méi)有回復(fù)客戶的問(wèn)題，反而給人一種逃避回答的感覺(jué)，因?yàn)轭櫩完P(guān)心的只是這一款產(chǎn)品，這種回復(fù)沒(méi)有回答顧客心中的疑問(wèn)，不是一個(gè)令人滿意的答復(fù)。
3.“我們的產(chǎn)品是名牌，他們的低價(jià)產(chǎn)品是不能跟我們的產(chǎn)品相比的。”
點(diǎn)評(píng)：當(dāng)顧客詢問(wèn)產(chǎn)品的時(shí)候，誠(chéng)實(shí)的回答你的產(chǎn)品質(zhì)量和形式情況，可以最大程度的減少顧客的疑慮，再說(shuō)了名牌也不是高價(jià)的代名詞。這種說(shuō)法沒(méi)有說(shuō)到重點(diǎn)，給人一種敷衍的感覺(jué)。
二、淘寶客服正確回復(fù)
客服：“您好，別人家這個(gè)產(chǎn)品看起來(lái)和我們家的差不多，但這只是表面現(xiàn)象，畢竟一分價(jià)錢一分貨，內(nèi)在的質(zhì)量?jī)H看外表是無(wú)法準(zhǔn)確判斷。我們的產(chǎn)品都是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量好的產(chǎn)品使用的時(shí)間一定比便宜的更久，這點(diǎn)我們大家都知道，相信您使用一段時(shí)間之后肯定會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品滿意的，這也是我們店鋪回頭客多的原因。”
三、淘寶客服應(yīng)對(duì)技巧
處理這類問(wèn)題時(shí)采取的方法是要告訴顧客即便我們價(jià)格略高于其他店，但我們的顧客還是比他們多，既然有這么多顧客選擇我們，顧客一定會(huì)很想了解這到底為什么，我們可以從強(qiáng)調(diào)我們品牌的優(yōu)點(diǎn)入手主動(dòng)引導(dǎo)顧客了解產(chǎn)品、體驗(yàn)產(chǎn)品。教你兩個(gè)有用的技巧。
1、不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
顧客將你的產(chǎn)品和別人家的對(duì)比，客服首先需要清楚一點(diǎn)，那就是不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果你的產(chǎn)品足夠好，根本不需要貶低別人來(lái)提高自己，因?yàn)橘H低別人是自己不自信的表現(xiàn)，往往在我們貶低別人的過(guò)程中也降低在顧客心中的形象，沒(méi)有起到貶低別人的作用，反而降低了自己在顧客心中的形象，是一種得不償失的行為。
2、轉(zhuǎn)移顧客注意力
遇到這種情況，客服可以通過(guò)認(rèn)同顧客說(shuō)法并感謝顧客的善意提醒來(lái)拉攏顧客，同時(shí)簡(jiǎn)單告訴顧客我們與其他產(chǎn)品的差異點(diǎn)，并且立即引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的獨(dú)到之處，從而轉(zhuǎn)移顧客的注意力。只有清楚將產(chǎn)品之間的差異說(shuō)出來(lái)，才為價(jià)錢差異提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，后面的說(shuō)辭會(huì)更有說(shuō)服力。
上面只是淘寶客服在遇到一些刁鉆問(wèn)題中的冰山一角，淘寶客服還得在工作的過(guò)程中多積累一些應(yīng)對(duì)技巧，這樣才能在回答上面做到游刃有余！
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