相信對于很多賣家來說淘寶客服管理方面很難做好，要么是團隊分散，要么是離職率太高，對于管理這塊沒啥好的辦法。所以今天就要來分大家分享淘寶客服管理的幾個小技巧，其中包括：客服激勵、客服考核、客服培訓以及團隊管理等等。相信肯定能給你帶來一些幫助的！
一、關(guān)于客服激勵
1、物質(zhì)激勵（金錢、旅游）：
我這邊有這樣三個物質(zhì)激勵：月度獎金500，獎勵考核各項權(quán)重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會講到怎么考核。
2、機會激勵（擔當、晉升）：
晉升機制，綜合排名持續(xù)排名前三的有機會晉升運營助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。
讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠大的方向和目標。
3、情感激勵（歸屬感）：
這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。
客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外。部門主管要像個心理醫(yī)生，找到每個員工不爽的地方，只有把員工服務(wù)爽了，員工才會把客戶服務(wù)爽。
我舉個例子
這家店鋪，冬天，打包臺有地暖、客服有單獨辦公室空調(diào)供暖，過年回家車票全包，回家買不到票，公司租車，偏遠地區(qū)買機票。
大概三年前送運營一輛寶馬，現(xiàn)在我只了解一點，沒多問。現(xiàn)在每年過年送最新款蘋果手機（具體送哪些人不清楚）老板舍得為員工花錢，他們打包的都是用跑的。
當時沒有撕單機，那些人就跟人肉撕單機一樣，離職率幾乎為0。聽說只有一個被開除的，還有一個是懷孕結(jié)婚離職的，就在義烏，有興趣的可以去參觀一下。
舉這些例子并不是說鼓勵大家給運營送寶馬什么的，而是說，作為領(lǐng)導(dǎo)人，在力所能及范圍之內(nèi)，懂得善待員工，懂得分享利益，有舍才有得，人才永遠比眼前這點利益重要的多得多。所有的離職無非是錢沒給到位，工作不開心。
4、精神激勵（使命感、榮譽感）：
講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦。
每月至少組織一次大型集體活動，增加團隊凝聚力，帶員工要有不同的方案。總結(jié)三點：拉、壓、威脅。
拉：性格比較柔弱，不愛和團隊交流的，談夢想，長遠發(fā)展。
壓：性格比較活躍，喜歡表現(xiàn)自己的，冷漠處理。
威脅：給員工分析市場現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會學到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務(wù)又分配合理。
5、成長激勵（心靈提升、學習條件）：
例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學習美工知識、運營知識培訓，培養(yǎng)潛在人才。
二、客服考核
1、售前售后分開考核
售前：
售后：
月考核獎金500元 ：詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、旺旺回復(fù)率以赤兔績效數(shù)據(jù)為主。
服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄。考試測試內(nèi)容（考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品售價，當月活動，天貓?zhí)詫氁?guī)則等 ）
月度獎金500，獎勵各項權(quán)重分最高的。
售前客服薪資：底薪+提成（個人業(yè)績）+考核獎金+月度獎金+年底利潤分成+其他補貼。
售前售后分初中高級，不同的等級有不同的薪資待遇級別。
上面的日常考核要看具體產(chǎn)品來決定具體數(shù)字。
客服態(tài)度考核很重要，要多次和他們強調(diào)，還要和他們強調(diào)，客戶滿意度占比會越來越重要。
給大家看下效果，千牛里有個插件客戶之聲。
2、考試內(nèi)容
我說下考試內(nèi)容，售前、售后單獨出題。
大概是這幾個版塊，涵蓋產(chǎn)品知識、產(chǎn)品賣點、接待技巧、店鋪活動、天貓規(guī)則、情景演練等，激勵制度制定基本參考原則。
3、清晰明確的團隊目標
大目標：制定的各店指標（如提升動態(tài)評分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等）
小目標：提升每個人的短板
強大有力的推行決心：言必行，行必果，說好的獎勵一定要實現(xiàn)！這個很重要。
不同貢獻程度的差異化激勵：所有獎勵要在部門例會大家都在的時候當面鼓勵。人的性格也是不同的，對不同的人應(yīng)采取不同的激勵手段。
客服案例：2013年左右，一個我運營的飾品店鋪，因為是便宜沖量的爆款策略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個客服一直很上進，除了外包的，當時只有兩個客服，有時候她為了回消息都不吃飯，但是后來因為老板比較摳，錢沒給到位就離職了，她一走，老板招了三個客服才彌補回來回復(fù)效率。
落后組織人員鞭笞與整合：優(yōu)勝劣汰，寧給好員工開兩倍工資，也不要找兩個能力平平的員工花大把時間培養(yǎng)。
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本文來源： 賣家必看：淘寶客服管理技巧
