服務(wù)是提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)不可缺少的一環(huán)，不管是售前、售中、售后，服務(wù)都貫穿于消費(fèi)者購(gòu)物的整個(gè)過(guò)程，也影響著一個(gè)超市的美譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度。本文集結(jié)了十三項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，把這些做好、做全，還怕顧客不上門(mén)嗎？
一、按售貨過(guò)程的階段分類(lèi)
售前服務(wù)
即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。
售中服務(wù)
在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢(xún)、結(jié)算、包裝等服務(wù)。
售后服務(wù)
即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付結(jié)束，銷(xiāo)售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿(mǎn)意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償?shù)取?/p>
二、從投入的資源分類(lèi)
物質(zhì)性服務(wù)
即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備、設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車(chē)、停車(chē)場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。
人員性服務(wù)
即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員、咨詢(xún)?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，我們要給予充分重視。
信息服務(wù)
即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。
資金信用服務(wù)
即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷(xiāo)商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)觯炊绊懴M(fèi)者的熱情，損害商店的形象。
三、按顧客的需要分類(lèi)
方便性服務(wù)
即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類(lèi)服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿(mǎn)足顧客購(gòu)物的基本需要。這類(lèi)服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間;商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志;商品陳列井然有序;色彩搭配協(xié)調(diào);售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì);有寬敞的停車(chē)場(chǎng)等。
商品購(gòu)買(mǎi)的伴隨性服務(wù)
即針對(duì)顧客在獲得商品的過(guò)程中的要求提供服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)與購(gòu)買(mǎi)商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷(xiāo)性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。
補(bǔ)充性服務(wù)
即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買(mǎi)商品的需求提供服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，也可以說(shuō)是推銷(xiāo)性的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話(huà)咨詢(xún)、訂貨、照看嬰兒、停車(chē)等。這類(lèi)服務(wù)能有效地吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹(shù)立商店的良好形象。
服務(wù)的形式多種多樣，下面介紹一些較常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目。
（一）預(yù)訂購(gòu)物
對(duì)于市場(chǎng)上名牌的耐用消費(fèi)品，為了滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求，可以成交前由顧客預(yù)交一定比例的訂金，貨到后商場(chǎng)按預(yù)定順序結(jié)算付款。
這種服務(wù)的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在，可以使顧客提前獲得購(gòu)買(mǎi)名牌耐用消費(fèi)品的擁有感，并加速商品的銷(xiāo)售速度。
（二）設(shè)置問(wèn)訊處
問(wèn)訊處一般設(shè)在商場(chǎng)底層的中心，工作人員往往是笑臉常開(kāi)、精通業(yè)務(wù)的年輕小姐。她們的主要任務(wù)，是讓所有踏進(jìn)商場(chǎng)的顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。她們會(huì)熱心地向顧客介紹商場(chǎng)的布局，指導(dǎo)顧客到他們想去的柜臺(tái)，有的還充當(dāng)購(gòu)物的參謀。有的問(wèn)訊處還設(shè)有缺貨登記簿，請(qǐng)顧客留下所需貨品名稱(chēng)、數(shù)量及聯(lián)系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門(mén)，除此之外，問(wèn)訊處一般還負(fù)責(zé)大額貨幣兌換、出借電話(huà)、出售月票等工作。
（三)金融方面的服務(wù)
零售商場(chǎng)在通常情況下是以現(xiàn)金交易為主，但是為了消費(fèi)者購(gòu)物方便及大金額的交易，商場(chǎng)還提供如下金融方面的服務(wù)：
信用卡付款。顧客使用銀行或商場(chǎng)自己發(fā)行的信用卡購(gòu)物，可以省去攜帶大量現(xiàn)金的麻煩和不安全感。
分期付款。分期付款服務(wù)，一般是對(duì)價(jià)格較高的商品，在售出時(shí)只要求購(gòu)買(mǎi)者先付一部分貨款，顧客可以在買(mǎi)回商品后的一定時(shí)期內(nèi)每期償還一部分，期滿(mǎn)結(jié)清貨款。這種服務(wù)既可以幫助顧客解決想買(mǎi)商品而又暫時(shí)財(cái)力不足的矛盾，又有利于加速商場(chǎng)商品和資金的周轉(zhuǎn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。
賒銷(xiāo)。賒銷(xiāo)是商場(chǎng)提供的最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目之一，它允許顧客先把商品買(mǎi)回家，晚些時(shí)候再付款，所以它也是一種花費(fèi)比較大的服務(wù)。但是，只要處理得當(dāng)，是可以為商場(chǎng)增加收入的，因?yàn)樗梢酝苿?dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的營(yíng)業(yè)額。當(dāng)然，如果賒銷(xiāo)政策過(guò)于寬松，也可能使商場(chǎng)利潤(rùn)減少。
（四）包裝服務(wù)
為顧客購(gòu)買(mǎi)的商品予以妥善的包裝，是商場(chǎng)服務(wù)中不可缺少的項(xiàng)目。這種服務(wù)可以很簡(jiǎn)單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了;也可能比較復(fù)雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專(zhuān)門(mén)防破碎的盒子中。
商場(chǎng)一定要使他們提供的包裝上的服務(wù)，與他們經(jīng)營(yíng)的商品，以及商場(chǎng)的形象相適應(yīng)。薄利多銷(xiāo)的食品、雜品，只要簡(jiǎn)單地放在袋中，就可以了;高級(jí)服裝則往往放在合適的盒子或美觀(guān)的購(gòu)物袋中，以利于顧客攜帶回家。某些高檔的商場(chǎng)，甚至將顧客購(gòu)買(mǎi)的商品放在預(yù)先包裝好的禮品盒中，以符合商場(chǎng)自身的整體形象。
許多商場(chǎng)為顧客提供禮品包裝服務(wù)，有的收一點(diǎn)費(fèi)用，有的則完全免費(fèi)，包括禮品盒和緞帶及印有商場(chǎng)名稱(chēng)標(biāo)記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。
（五）送貨與安裝服務(wù)
對(duì)于體積大、較笨重的商品，商場(chǎng)應(yīng)為顧客送貨上門(mén)，必要時(shí)還要為用戶(hù)安裝調(diào)試。這種服務(wù)既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶(hù)在安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)不必要的事故，以免影響到商品與用戶(hù)人身財(cái)產(chǎn)的安全，還可以為商場(chǎng)增加回頭客。
（六)郵購(gòu)服務(wù)
郵購(gòu)服務(wù)，是指商場(chǎng)對(duì)外地消費(fèi)者求購(gòu)的商品通過(guò)郵局寄送給顧客。這項(xiàng)服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省顧客購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，顧客要求郵購(gòu)的商品，一般體積較小，需求時(shí)間較緊，所以商場(chǎng)提供這種服務(wù)時(shí)，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發(fā)出。
（七）商品的退換
做好商品的退換工作，是商場(chǎng)提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容。各個(gè)商場(chǎng)的退換政策是不一致的，有的是堅(jiān)決不退不換;有的是顧客至上;有求必應(yīng);也有的采取折衷的政策。商場(chǎng)的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度，進(jìn)而影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額。
就拿退貨來(lái)說(shuō)，很多人都會(huì)感到頭痛萬(wàn)分，原因是很多商場(chǎng)都會(huì)找各種理由拒絕，包括要求看原來(lái)的發(fā)票，要求顧客說(shuō)明退貨的理由，并且拒絕接受已使用的、或售出已久、或打折的商品。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，退貨是件令人尷尬、沮喪、而且極耗時(shí)的事。正因?yàn)槿绱耍藗冊(cè)谶@樣的商場(chǎng)，寧可不買(mǎi)。而在那些無(wú)條件退換商品的商場(chǎng)，顧客則無(wú)此顧慮。
（八）商品的修理
裝置有運(yùn)動(dòng)機(jī)件的任何產(chǎn)品，都是提供修理服務(wù)的對(duì)象。商場(chǎng)提供的商品修理工作，在商品保修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修，超過(guò)保修期則收取一定的費(fèi)用。有條件的商場(chǎng)還對(duì)大件商品提供上門(mén)維修服務(wù)。
為顧客提供此項(xiàng)服務(wù)，有助于為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額，因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，所買(mǎi)商品出現(xiàn)故障以后能否得到及時(shí)的修理，是非常重要的。在提供有此項(xiàng)服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購(gòu)商品。
修理服務(wù)可能是最難辦理的服務(wù)之一。比較好的修理服務(wù)，可以促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，為商場(chǎng)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售額;但反過(guò)來(lái)，如果顧客得到的修理服務(wù)低于他預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，那么，他今后就有可能不再來(lái)這家商場(chǎng)購(gòu)物。而且，會(huì)把他們的不滿(mǎn)告訴他們的親朋好友，反而會(huì)影響商場(chǎng)的銷(xiāo)售。
（九）形象設(shè)計(jì)服務(wù)
這是一項(xiàng)新興的服務(wù)形式，它是由商場(chǎng)專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)形象設(shè)計(jì)師，為顧客進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師根據(jù)顧客的身材、氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)條件等情況指導(dǎo)顧客該梳什么樣的發(fā)型，做什么樣的化妝，買(mǎi)什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項(xiàng)服務(wù)很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購(gòu)買(mǎi)。顯然，商場(chǎng)很明白商家與顧客之間的關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，只有被服務(wù)者接受并且確有收獲，商場(chǎng)才能增加銷(xiāo)售。這項(xiàng)服務(wù)設(shè)身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調(diào)動(dòng)了顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，從而達(dá)到了促銷(xiāo)目的。
（十）租賃服務(wù)
有些商場(chǎng)對(duì)于一些價(jià)格較高、使用機(jī)會(huì)很少的商品，開(kāi)展租賃服務(wù)。例如商場(chǎng)預(yù)備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動(dòng)，可以向商場(chǎng)租用，只要付一定的租金就可以。提供這種服務(wù)可以使這些商品盡快進(jìn)入使用過(guò)程，盡早發(fā)揮商品的使用價(jià)值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時(shí)候，還可能會(huì)順便從商場(chǎng)買(mǎi)走一些相關(guān)商品。
（十一）臨時(shí)幼兒托管
現(xiàn)在很多大型商場(chǎng)設(shè)有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來(lái)商場(chǎng)購(gòu)貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場(chǎng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點(diǎn)心等，對(duì)孩子的吸引力很大。
這項(xiàng)服務(wù)很受前來(lái)購(gòu)物的父母的歡迎，因?yàn)閹Ш⒆拥缴虉?chǎng)購(gòu)物，往往因孩子吵鬧影響了選購(gòu)商品，無(wú)形中減少了在商場(chǎng)的停留時(shí)間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購(gòu)物了，購(gòu)物時(shí)間延長(zhǎng)，商場(chǎng)交易額自然會(huì)增加。
（十二）提供休息室
有的大型商場(chǎng)利用一部分場(chǎng)地，開(kāi)辟顧客休息室，供顧客來(lái)此休息和交談。休息室一般準(zhǔn)備一些報(bào)紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點(diǎn)心，有的還播放音樂(lè)。這些服務(wù)措施很受那些陪夫人來(lái)購(gòu)物的男士們的歡迎。
（十三）提供連帶銷(xiāo)售
這是指商場(chǎng)為方便顧客，在出售其主營(yíng)商品之外，還兼營(yíng)一些其他的商業(yè)項(xiàng)目。
例如現(xiàn)在很多商場(chǎng)都設(shè)有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷(xiāo)售，這些連帶銷(xiāo)售使商場(chǎng)融購(gòu)物休閑為一體，滿(mǎn)足了現(xiàn)代人快節(jié)奏生活方式的要求，生意很是火爆。
還有的商場(chǎng)兼賣(mài)戲票和月票，甚至飛機(jī)票，也很受顧客的歡迎。比如，上海的華聯(lián)超市和上海現(xiàn)代人劇社合作，在全市的華聯(lián)連鎖店內(nèi)設(shè)立文藝演出售票系統(tǒng)，讓觀(guān)眾自由選擇，就近購(gòu)票。這種新穎的售票方式既可以方便觀(guān)眾，又為劇院的演出擴(kuò)大了影響，而且對(duì)于超市來(lái)講，由于每代銷(xiāo)一張票可獲票價(jià)20%的手續(xù)費(fèi)，利潤(rùn)也不低。據(jù)悉，自從現(xiàn)代人劇社和華聯(lián)超市合作以來(lái)，現(xiàn)代人劇場(chǎng)票房收人大為增長(zhǎng)，華聯(lián)超市的銷(xiāo)售額也呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)。
除此之外有些商場(chǎng)還提供一些其他服務(wù)，如免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、公用電話(huà)、彩色膠卷擴(kuò)印、美容、免費(fèi)簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。
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