為了更好的幫助商家提高接待效率，尤其面對(duì)消費(fèi)者多次進(jìn)線重復(fù)描述，業(yè)務(wù)場(chǎng)景涉及多輪轉(zhuǎn)交的痛點(diǎn)，淘寶平臺(tái)將消費(fèi)者和商家前期的溝通會(huì)話(huà)意圖整理，并提供給一線客服《服務(wù)摘要》的能力，不需要回顧之前的聊天記錄即可快速定位問(wèn)題，節(jié)約淘寶客服接待時(shí)間。

目前功能灰度中……

一、功能介紹

最近7天，當(dāng)消費(fèi)者重復(fù)進(jìn)線多輪后，淘寶客服系統(tǒng)會(huì)在聊天窗口上方展示上輪會(huì)話(huà)的意圖，具體包含4部分信息：

【消費(fèi)者訴求】（詳見(jiàn)藍(lán)色中括號(hào)）以及具體語(yǔ)料內(nèi)容

【消費(fèi)者情緒標(biāo)簽】 系統(tǒng)會(huì)提供消費(fèi)者差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)情緒預(yù)警，具體分為不滿(mǎn)/一般兩類(lèi)

【咨詢(xún)時(shí)長(zhǎng)標(biāo)簽】當(dāng)前買(mǎi)家核心意圖，對(duì)應(yīng)的買(mǎi)家發(fā)送第一條消息的時(shí)間，分別按6/12/24/48h統(tǒng)計(jì)

【關(guān)聯(lián)訂單】算法識(shí)別到消費(fèi)者有關(guān)聯(lián)訂單，點(diǎn)擊關(guān)聯(lián)訂單直接拉起訂單詳情，能直接看到訂單備注

（一）具體出現(xiàn)條件（以下3個(gè)條件都必須滿(mǎn)足）：

1、最近7天店鋪和買(mǎi)家之間已產(chǎn)生多輪會(huì)話(huà)

2、當(dāng)前賬號(hào)開(kāi)啟服務(wù)摘要功能

3、具體接待過(guò)程中（2選1）：

（1）當(dāng)前客服首次接待此買(mǎi)家：前一個(gè)客服或機(jī)器人客服轉(zhuǎn)接/離線分流給當(dāng)前客服

（2）非首次會(huì)話(huà)，但當(dāng)前客服距離上次與買(mǎi)家會(huì)話(huà)，已超過(guò)24小時(shí)

（二）具體消失條件：

（1）客服在服務(wù)摘要面板點(diǎn)擊【收起】（【收起】控制此浮層整體顯示邏輯）

（2）在子賬號(hào)信息-設(shè)置了選擇不看團(tuán)隊(duì)消息的，不出服務(wù)摘要

二、操作步驟

1、開(kāi)通流程

首先需要升級(jí)千?？蛻?hù)端至9.17.02N版本以上

服務(wù)摘要作為官方提供給商家的基礎(chǔ)功能，面向全量商家直接開(kāi)放，不需要單獨(dú)設(shè)置開(kāi)啟，但支持商家按需關(guān)閉。

具體操作設(shè)置： 千?？蛻?hù)端-客服-設(shè)置-接待-是否開(kāi)啟服務(wù)摘要，只有功能為開(kāi)啟狀態(tài)時(shí)，服務(wù)摘要能力才可使用。

2、使用流程注意事項(xiàng)

目前官方的的服務(wù)摘要能力，圍繞消費(fèi)者意圖【活動(dòng)優(yōu)惠】【商品咨詢(xún)】【訂單付款】【發(fā)貨物流】【售后問(wèn)題】【投訴升級(jí)】等展開(kāi)，具體能力項(xiàng)盡請(qǐng)期待。

淘寶客服服務(wù)摘要面板，可快速定位問(wèn)題，快去使用看看。

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