最近看到一句話“實(shí)體零售商被電商打敗，不是因?yàn)殡娚虖?qiáng)大，而是實(shí)體商忘記了商業(yè)的本質(zhì)：提供商品和服務(wù)”。

作為一名在大賣場(chǎng)干了十年的人，這句話讓我感慨萬(wàn)千。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)大賣場(chǎng)沒(méi)有選擇買手制，而是選擇吃費(fèi)制（注1），還只是一種經(jīng)營(yíng)模式的選擇，各種模式各有優(yōu)劣，那么賣場(chǎng)課員 導(dǎo)購(gòu) 化，就完全是在逃避責(zé)任、放棄主控權(quán)，以表面上的人力成本降低，降低服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物體驗(yàn)，損失市場(chǎng)份額。

課員 導(dǎo)購(gòu) 化：在我剛?cè)胄袝r(shí)，一家店的 導(dǎo)購(gòu) 與課員比大約在1:3，還是少數(shù)業(yè)績(jī)好的廠商主動(dòng)派人，一般都是年輕貌美的女生，主要工作是面銷。賣場(chǎng)大部分的基礎(chǔ)營(yíng)運(yùn)工作是課員，也就是賣場(chǎng)自有員工完成。偶爾 導(dǎo)購(gòu) 幫課員完成部分補(bǔ)貨、換價(jià)簽等工作。

但是現(xiàn)在， 導(dǎo)購(gòu) 與課員比大約在3:1甚至5:1。因?yàn)槿肆Y源部發(fā)現(xiàn)不用賣場(chǎng)自己發(fā)工資的 導(dǎo)購(gòu) 能降低人事占比，賣場(chǎng)員工發(fā)現(xiàn)幾乎所有的基礎(chǔ)工作都可以推給 導(dǎo)購(gòu) 完成，自己可以輕輕松松混日子。派 導(dǎo)購(gòu) 就從供應(yīng)商自愿，變成強(qiáng)迫了。 導(dǎo)購(gòu) 數(shù)量的劇增和工作內(nèi)容的異變，帶來(lái)了素質(zhì)的急劇下降。除了少數(shù)國(guó)際品牌公司，大部分 導(dǎo)購(gòu) 由年輕貌美口齒伶俐變?yōu)槲宕笕趾B(tài)可掬，由熟知產(chǎn)品精于面銷，變?yōu)榱Υ蟛环ερa(bǔ)貨。

表面上人事成本降低了，但這不過(guò)是工資發(fā)放人的轉(zhuǎn)移，而供應(yīng)商一定會(huì)把這部分成本計(jì)入在這家賣場(chǎng)的總經(jīng)營(yíng)成本中，在大合同費(fèi)用中扣除。到頭來(lái)，賣場(chǎng)不過(guò)是把一點(diǎn)合同費(fèi)用交給供應(yīng)商去發(fā) 導(dǎo)購(gòu) 工資罷了。

更為嚴(yán)重的是，在人事部和賣場(chǎng)員工共同編制的美麗謊言下，賣場(chǎng)老板們大力削減員工編制，將賣場(chǎng)內(nèi)的面銷工作幾乎完全交給 導(dǎo)購(gòu) 。

但 導(dǎo)購(gòu) 真的能代替員工嗎？

課員拿了賣場(chǎng)的工作，要他照管幾個(gè)排面，熟悉幾個(gè)排面，就得管幾個(gè)排面、就得死記硬背這幾個(gè)排面的面銷術(shù)語(yǔ)。這一點(diǎn)大潤(rùn)發(fā)百貨專員們做得在國(guó)內(nèi)算領(lǐng)先的。

而 導(dǎo)購(gòu) 拿的是某一個(gè)品牌的工資，這個(gè)排面的其它品牌，除了被迫給它們補(bǔ)補(bǔ)貨，怎么會(huì)真心熟悉、介紹。

有人說(shuō)，那就要求每個(gè)品牌供應(yīng)商都派一個(gè) 導(dǎo)購(gòu) ，不派的就罰款。罰款，這是現(xiàn)在賣場(chǎng)唯一會(huì)做的事了。

但是，一個(gè)品類，假設(shè)有十家供應(yīng)商，通常排名前三名的能占據(jù)80%的銷售，也就是說(shuō)只有前三名能雇得起 導(dǎo)購(gòu) ，后七名雇了 導(dǎo)購(gòu) 就沒(méi)錢賺了，所以只要罰款小于 導(dǎo)購(gòu) 工資，他們寧可交罰款，當(dāng)罰款過(guò)大時(shí)就只有退場(chǎng)了。

即使有實(shí)力的品牌，也很難雇2個(gè)人，滿足賣場(chǎng)一天12小時(shí)一周七天的營(yíng)業(yè)時(shí)間全覆蓋。常見(jiàn)的是 導(dǎo)購(gòu) 做一休一。

所以，賣場(chǎng)現(xiàn)在，尤其是百貨部，品牌和品項(xiàng)越來(lái)越少、服務(wù)人員越來(lái)越少。品項(xiàng)與電商相比，越來(lái)越?jīng)]吸引力；愿意來(lái)店的基本是中老年顧客，他們喜歡聽(tīng)人介紹，但經(jīng)常出現(xiàn)顧客找不到人員介紹、拿貨，最后放棄購(gòu)買。

所以課員 導(dǎo)購(gòu) 化，是賠了夫人又折兵。

面對(duì)“ 導(dǎo)購(gòu) 困境”不能一罰了之，而是應(yīng)該以信息化的手段，提升每一個(gè) 導(dǎo)購(gòu) 的面銷頻率。以往部分賣場(chǎng)會(huì)把營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、課長(zhǎng)的照片、姓名張貼在貨架上，以示補(bǔ)貨、衛(wèi)生、安全責(zé)任人。其實(shí)可以將這一做法發(fā)揚(yáng)光大“公示 導(dǎo)購(gòu) 手機(jī)”。

將 導(dǎo)購(gòu) 、課員、課長(zhǎng)的姓名和手機(jī)號(hào)張貼于每組貨架的第一節(jié)貨架上。當(dāng)顧客在排面找不到服務(wù)人員時(shí)，可以用電話找人。

這樣即使 導(dǎo)購(gòu) 不在店內(nèi)， 導(dǎo)購(gòu) 也可以找其他 導(dǎo)購(gòu) 或課員去排面面銷或拿貨，不至于損失銷售機(jī)會(huì)、流失顧客。

現(xiàn)在大多數(shù)人的電話費(fèi)都是包月的，相信大多數(shù)顧客和 導(dǎo)購(gòu) 不會(huì)介意打一個(gè)電話接一個(gè)電話。

注1：吃費(fèi)制是我發(fā)明的一個(gè)詞，因?yàn)閲?guó)內(nèi)外現(xiàn)成的行話中沒(méi)有一個(gè)詞能準(zhǔn)確代表國(guó)內(nèi)的大賣場(chǎng)制度。相對(duì)買手制，只有“吃費(fèi)”而不是“扣費(fèi)”“平臺(tái)”“承租”才能表達(dá)國(guó)內(nèi)大賣的現(xiàn)狀。

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本文來(lái)源： 導(dǎo)購(gòu)困境：如何提升導(dǎo)購(gòu)面銷頻率