第三方服務(wù)業(yè)正作為一個新興產(chǎn)業(yè)快速崛起，越來越深入內(nèi)嵌在整個電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)一家網(wǎng)店的熟客率小于20%時，熟客率每提升1 %，客單價可以提高16元；而當(dāng)熟客率大于20%時，熟客率每提升1%，客單價便可提高30元。熟客率越高，客單價就會越高，對于任何一家正在研究如何開網(wǎng)店的店鋪來說，老客都是一座金礦。
賣家都知道把新買家變成老買家能給店鋪帶來非常大的發(fā)展空間。為了吸引買家再次光臨，賣家們可謂是煞費苦心，從會員折扣、購物紅包、購物指導(dǎo)等各種活動中都可以看出賣家在留住買家方面所做的種種努力。
雖然很多買家無視賣家的努力，買完東西后拍拍屁股就走人。從此消失于該店，但我們發(fā)現(xiàn)仍有不少買家做起了回頭客。是什么打動了他們，讓他們甘愿再次光臨？讓我們看看這些回頭客們都是怎么說的吧。
一、物有所值是王道。從“百年老店”、“金字招牌‘的形成過程，我們可以分析出只有高質(zhì)量的商品才能真正獲得顧客的長期信賴和愛戴。對于網(wǎng)店來說也一樣，只有店鋪的商品質(zhì)量靠得住，才能贏得買家的信賴，當(dāng)然我們這里所說的高質(zhì)量商品它的定價必須符合買家的”預(yù)期價格“，簡單來說就是物有所值。
像多數(shù)買家一樣，買家”zn334330“需要買什么就直接在淘寶首頁搜索欄中搜，然后對比各家店鋪的價格，在她能接受的價格范圍內(nèi)，哪家店鋪的評價最好她通常就在哪家店鋪買。對任何買家而言，購買的商品質(zhì)量必須是過硬的，同時他們的心里也會有一個”預(yù)期價格“，如果價格過高，買家的購買欲望就會被削弱；如果價格過低，買家又會對商品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。所以，只有商品的質(zhì)量價格都合理，讓買家產(chǎn)生物有所值的購物體驗，才能刺激他們再次購買的欲望。
”對于商品質(zhì)量可靠價格合理的店鋪，我會特別有好感，因為從另一個角度來說，這可以看出賣家做生意的誠信，和這樣的賣家交易讓人放心。買家“numbersic_f”這樣認(rèn)為。低價、促銷固然能贏得不少的新客，降低商品質(zhì)最也許能謀得一時的暴利，但是這樣的店鋪無法持續(xù)發(fā)展。店鋪在經(jīng)營的過程中嚴(yán)格把關(guān)商品質(zhì)量價格，以獲得正常利潤為目標(biāo)，不僅能保證店鋪健康持續(xù)地發(fā)展，更能贏得買家的尊重，獲得買家的長期信賴。
按買家“zn334330”的話來說買東西就是要“花最少的錢買最好的東西”，只要購買的商品符合買家期望時，買家就會產(chǎn)生較為滿意的購物體驗。有了這樣滿意的店鋪，買家再有同類產(chǎn)品的需求時，自然會再次光顧。
二、服務(wù)好得沒話說。 商品物有所值自然是買家們回頭的重要原因，但不是唯一的原因。在購物的過程中，買家們不僅要買的好，還要買得偷快，好的服務(wù)態(tài)度往往能打動買家那根情感的神經(jīng)，幫助賣家贏得不少的回頭客。
貨比三家什么的多麻煩，一般想把店開下去的店鋪在價格質(zhì)量上都不會太離譜，最關(guān)鍵就是要服務(wù)態(tài)度好。買家“charlene1022”是Twins的粉絲，常常在網(wǎng)上購買Twins的CD。什么是好的服務(wù)態(tài)度？像海底撈那樣，給排隊等待的顧客擦個皮鞋，給戴眼鏡的顧客遞塊擦鏡布，給孕婦送上靠枕……海底撈服務(wù)自然是好的沒話說，但是線下面對面的服務(wù)在線上無法完整復(fù)制，賣家們可以效仿的只是那種無微不至的態(tài)度。
線上交易過程中所涉及到的服務(wù)包括售前、售中和售后，由于無法面對面交流，它甚至比線下更加復(fù)雜。對買家而言，售前、售中和售后任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都必須是無可挑剔的：出現(xiàn)任何問題時，賣家不能回避問題要及時通知買家，并給予一定補償…這些細(xì)節(jié)往往能打動買家的。
但對于老買家而言，除了前面幾個環(huán)節(jié)外，店鋪對老客的維護(hù)環(huán)節(jié)同樣不可或缺，給老買家一些享受特權(quán)的優(yōu)越感是牢牢抓住老客的關(guān)鍵。買家“charlene1022”的CD都是在同一家店買的，并不是這家店的價格最優(yōu)惠，而是因為掌拒的服務(wù)好。掌柜在回答問題的不厭其煩以及對CD包裝的認(rèn)真負(fù)責(zé)讓她滿意，但這并不是決定買家“charlene1022”頻頻回頭的主要原因。每當(dāng)有Twins的新CD到，掌拒總是第一時間通知她，并為她預(yù)留，這讓她大為感動，也最終讓她變成了該店的忠實粉絲。
良好的服務(wù)態(tài)度是無敵的，賣家們不妨多站在買家的角度考慮，想買家之所想，急買家之所急，相信再冰冷的買家也會被賣家的熱情所融化。
三、我們不要隨大流。在上百萬的淘寶店鋪中，總是有那么一些店鋪，它們賣的東西價格相當(dāng)高，它們的服務(wù)也說不上好，但是他們總是有那么一群忠實的買家，頻頻回頭購買。仔細(xì)研究這些店鋪，可以發(fā)現(xiàn)它們有這樣的共性：具有獨特的風(fēng)格。這種獨特的風(fēng)格可以理解為明確的定位和精準(zhǔn)的消費人群。
“我經(jīng)常光顧的一家女裝店，他們店鋪的衣服都是我喜歡的風(fēng)格，而且我特別喜歡他們店鋪照片的那種暖暖的色調(diào)。”88年出生的買家join是一家女裝店的忠實買家，盡管有時候會抱怨他們家衣服價格高，服務(wù)也不好，但她總是忍不住回頭光顧。她所說的店鋪是一家定位為“清新甜美”風(fēng)格的女裝店鋪，該店鋪打出的口號就是“拒絕平庸，倡導(dǎo)個性、獨立”。無論是模特、照片、店鋪裝修還是衣服，都緊緊抓住清新、甜美的定位。也許這樣的定位對于女裝來說有點小，但是明確的定位卻能讓它得到大批崇尚清新甜美風(fēng)的女性消費者的青睞，甚至成為她們穿衣搭配的風(fēng)向標(biāo)。
在茫茫網(wǎng)店大軍中，有人到處撒網(wǎng)，希望得到所有買家的眷顧，但結(jié)果卻不盡如人意；而有的人偏安一角，牢牢鎖住目標(biāo)人群精耕細(xì)作，卻能得到大批的忠實買家。對于特定的買家群體而言，店鋪的獨特風(fēng)格體現(xiàn)在賣家的專業(yè)眼光、產(chǎn)品的描述及店鋪的裝修風(fēng)格等方面，這些因素綜合起來才能夠完整展示出該店鋪的吸引力，這種吸引力對買家來說是最致命的，因為它能強烈地刺激買家的購物欲望。而且這種強烈的認(rèn)同感會讓買家有志同道合的情感共鳴，有了這樣的感情，買家經(jīng)常光顧或者幫忙推薦自然是不在話下。
在電商日益同質(zhì)化的競爭中，賣家們與其到處撒網(wǎng)，不如精耕細(xì)作，把自己的店鋪做出風(fēng)格，做出特色，讓店鋪多一點個性，讓買家們多一點眷顧。文章分享至此，希望對大家有用。作為賣家的你和我，是否做到了可以留住更多的回頭客？其實，不論以上哪一種方法，或是文章中沒有涉及到的，做到誠信經(jīng)營是留住回頭客的首要和基礎(chǔ)吧。
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本文來源： 吸引回頭客：提高整店復(fù)購率
