親們：
大家好！交易本身就天然的帶有成本，同時逆向交易（售中：退貨退款、售后：申請售后、維權：要求小二介入、投訴這4塊內容）也成為了成本的集中地。對于消費者來說，購買商品后的逆向需求無外乎退、換、賠、修。買家提交需求，賣家根據實際情況承接需求。交易雙方通過線上產品來完成逆向需求的協商和操作。伴隨著逆向交易量的不斷上漲，我們發現用戶在處理逆向交易的時候的成本在不斷增加。用戶需要去學習售中、售后、投訴這些產品不同的流程、超時、規則等。
淘寶網逆向交易團隊一直在思考如何通過產品的優化和升級，為用戶提升效率的同時，降低用戶的成本。
上個帖子我們聊到了逆向交易第一期產品將于10月29日先開發部分賣家（我們將會采用點對點通知的方式告知賣家），再全網開放的事情。現在我來詳細為大家介紹一下，產品做了哪些方面的調整：
第一部分：優化買賣家的操作體驗
第二部分：增加賠付流程
第三部分：增加補寄流程
第四部分：增加了特殊類目的逆向入口時間
第五部分：法律法規三包的申請調整
下面是詳細的介紹，建議各位親靜下心來，花30分鐘時間仔仔細細的看完。
l 優化買賣家的操作體驗：
1、 售中售后統一的部分：
A、 統一了售中售后的退款原因；
B、 統一了售中售后的維權流程；
C、統一了售中售后的導航條樣式和文案；
D、統一了售中售后的超時規則；
1、 買家進入申請頁面后，先選擇“要求”，頁面下方會有要求的介紹。
售中：
售后：
2、 選擇完要求后（下面以僅退款舉例），買家需要選擇和填寫“是否收到貨”、“退款原因”、“退款金額”，同時“提交申請”。
3、 僅退款狀態下，賣家可根據case實際情況，“同意退款”or“拒絕退款申請”
4、 僅退款狀態下，當賣家選擇同意退款后，直接退款給買家。退款金額會退回到買家的支付工具中（支付寶OR銀行卡），買家可點擊“查看錢款去向”了解。
5、 當交易雙方沒辦法達成一致，需要第三方介入判定的提交頁面也做了文案和功能點優化
a預處理期增加拒絕按鈕：為了加快處理速度，售中同售后一樣，在預處理期增加拒絕退款申請按鈕，拒絕后，直接到人工介入處理。
b舉證期上傳憑證優化：為了減少買賣家忘記提交憑證的問題，將“上傳憑證“和”提交憑證到下一步“的操作
c售后更多類目也有了舉證流程。
7、為了便于買賣家能在固定位置看到：申請退款信息、退貨物流信息、申請淘寶介入信息，固定放在了所有頁面的一側。
l 功能點部分：
1、 增加了“賠付”的功能點。
伴隨著現在交易合約中品質合約的推進，我們發現用戶無法在線滿足賠付的需求，需要用戶采用線下協商付款的方式來解決。提升了用戶的成本。本期我們會開放男裝類目下的T恤、休閑褲和家紡類目下的床品套件/四件套/多件套、被子/蠶絲被/羽絨被/棉被品質合約的賠付功能。
發起賠付條件：
A、 該商品賣家承諾“品質合約”
B、 買家的退款原因為【家紡：面料材質不符、褪色/掉色 男裝：材質、面料不符】
“品質合約”的賠付流程：
詳細頁面流程：
A、買家發起逆向需求，在選擇頁面中，增加了“是否要求賠付”和金額的選項。當買家選擇“是”系統會根據賣家承諾的最高金額顯示。買家可根據最高金額填寫需要賠付的金額。賠付金額≤賣家承諾金額。填寫完畢后，提交申請。
B、賣家處理買家逆向協議時，會展現買家的訴求（要求、退款金額、賠付金額等）。當賣家同意協議時，就等于同意了買家的所有訴求。
C、當完成流程后，退款金額和賠付金額都會打到買家的支付工具中（支付寶or銀行卡），買家可“點擊查看錢款去向”了解。
2、 增加了“補寄”的功能點。
現在淘寶上交易的商品由于快遞的原因會造成易碎商品運到買家處就破損，無法使用了。經調研，大部分的賣家愿意且已經在交易過程中為買家提供破損補寄的服務，但是由于目前線上無補寄的流程。用戶需要在線下完成補寄的流程。造成了用戶的成本。同時破損補寄的合約已經在杯子/水杯/水壺、廚用小工具/廚房儲物這2個類目使用。本期也會開放這2個類目的補寄功能點。
補寄發起的條件：
A、 該筆訂單有“破損補寄”的合約
B、 買家因“主商品破損”or“配件破損”發起逆向交易。
“破損補寄”的補寄流程：
A、 買家在申請頁面選擇“補寄”
B、買家填寫完“補寄原因”后可提交申請。
C、賣家收到買家申請后，可同意or拒絕申請。
D、賣家同意申請后，填寫發貨信息。
E、買家收到貨物后，確認無誤可確認收貨。此確認收貨=確認賣家完成補寄申請+打款賣家。
l 增加了特殊類目的逆向入口時間
伴隨著淘寶交易商品的種類越來越多，有部分的商品并非在交易成功后的15天里面就能夠發現商品的好壞，比如：花苗種子這類的商品，本期我們也將花苗種子的類目的售后入口開放到確認收貨后的90天。具體規則請見下表。
l 法律法規三包的申請調整
根據三包法的規定結合淘寶規則，我們將會從女鞋、運動鞋類目試點，將售后維修的申請入口開放的時間規則根據不同的場景開放，具體調整如下：
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本文來源： 優化買賣家體驗 售中售后統一公告
